Читать книгу Благоданность - - Страница 13
КНИГА 1: УНИВЕРСАЛЬНАЯ ПСИХОЛОГИЯ ОТНОШЕНИЙ С КЛИЕНТАМИ И ПАРТНЕРАМИ
ЧАСТЬ 1 ФУНДАМЕНТ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ (ТРАНСАКТНЫЙ АНАЛИЗ, НЛП, МОЗГ, ВЛИЯНИЕ)
Глава 3. Наша карта мира: Базовый принцип НЛП. Почему мы все по-разному видим реальность и как это учитывать
Метамодель: как раскрыть истинные потребности клиента
1. Опущения
ОглавлениеКлиент упускает часть информации. Нужно восстановить ее.
Типы опущений и вопросы для их прояснения
Когда клиент выражается неконкретно, он часто скрывает истинную причину сомнений. Вам нужно задать правильный уточняющий вопрос, чтобы «вытащить» скрытую информацию и помочь клиенту.
Вот 5 основных типов опущений и способы работы с ними.
1. Простое опущение
Клиент упускает ключевую информацию: кого? чего? как?
Примеры фраз клиента: «Мне неудобно», «Я боюсь», «Не знаю», «Это неважно».
Ваш вопрос-ключ: «Что именно…?» / «Почему именно…?»
«Что именно вызывает у вас сомнения?»
«Почему вам неудобно?»
Разбор кейса:
Клиент: «Я не знаю, подойдет ли мне этот прибор».
Неверно: «Он лучший на рынке!» (Вы гадаете).
Верно: «А что именно вы не знаете?»
Клиент (раскрывает истинную причину): «Я не уверен, что он совместим с моей старой системой».
Теперь вы можете помочь: «Давайте проверим технические требования. Я уверен, мы найдем решение».
2. Неполное сравнение
Клиент использует слова в превосходной степени без объекта для сравнения.
Примеры фраз клиента: «Это дорого», «Ваш продукт лучше», «У вас медленнее».
Ваш вопрос-ключ: «По сравнению с чем?»
«Лучше по сравнению с чем? С вашим старым поставщиком?»
«Дорогой по сравнению с каким бюджетом?»
Разбор кейса:
Клиент: «Этот сервис дорогой».
Неверно: «Нет, это адекватная цена!» (Спор).
Верно: «Дорогой по сравнению с чем?»
Клиент: «По сравнению с тарифом «Стандарт», где нет круглосуточной поддержки».
Теперь вы можете помочь: «Я понимаю. Давайте разберем, нужна ли вам именно эта опция, или можно сэкономить?»
3. Отсутствие конкретного объекта
Клиент использует размытые местоимения: кто-то, они, что-то.
Примеры фраз клиента: «Меня неправильно поймут», «На работе не одобрят», «Говорят, что это неудобно».
Ваш вопрос-ключ: «Кто именно?»
«Кто именно может неправильно понять?»
«Кто в вашей компании принимает решение?»
Разбор кейса:
Клиент: «В таком костюме меня неправильно поймут».
Неверно: «Да нет, вы прекрасно выглядите!» (Игнорирование страха).
Верно: «А кто именно может неправильно понять?»
Клиент: «Начальник очень консервативен в вопросах дресс-кода».
Теперь вы можете помочь: «Понял. Тогда давайте посмотрим более классические модели».
4. Неконкретный глагол
Клиент описывает действие без деталей: вредит, нравится, не идет.
Примеры фраз клиента: «Мне не нравится», «Это не подходит», «Оно неудобное».
Ваш вопрос-ключ: «Что именно?» / «В чем конкретно?»
«Что именно вам не нравится? Дизайн, функционал, цена?»
«В чем конкретно вы видите неудобство?»
Разбор кейса:
Клиент: «Этот стол мне не подходит».
Неверно: «Это очень популярная модель!» (Не решает проблему).
Верно: «А что именно в нем не подходит? Размер, цвет, форма?»
Клиент: «Он слишком низкий для моего нового кресла».
Теперь вы можете помочь: «Есть регулируемые по высоте модели. Покажу?»
5. Суждение
Клиент делает вывод, не объясняя причин.
Примеры фраз клиента: «Видимо, это не сработает», «Очевидно, что для нас это дорого», «Ясно, что это не наш вариант».
Ваш вопрос-ключ: «Почему вы так считаете?»
«На чем основан ваш вывод?»
«Почему вы решили, что это не сработает?»
«Какой критерий для вас самый важный?»
Разбор кейса:
Клиент: «Видимо, мы не сможем с вами работать»
Неверно: «Почему? Мы же все обсудили!» (Давление).
Верно: «Почему вы так решили? Что именно вызывает сомнения?»
Клиент: «Наш IT-отдел сомневается в совместимости с нашей старой CRM».
Теперь вы можете помочь: «Давайте организуем тестовое подключение для ваших техников?»
Ситуация: Технический директор потенциального клиента говорит: «Ваша CRM-система слишком сложная для наших менеджеров». Это классическая номинализация («сложная») и опущение (что именно сложно? для кого именно?).
Решение: Вместо того чтобы спорить («Нет, она интуитивно понятная!») или сразу предлагать упрощенный тариф, менеджер задает уточняющие вопросы по Метамодели:
«Сложная в чем именно? В настройке интерфейса, в процессе внесения данных или в построении отчетов?» (разморозка номинализации)
«Для кого именно из менеджеров она сложная? Для новичков или для опытных сотрудников, которые привыкли к старой системе?» (прояснение опущения)
«Что должно произойти, чтобы она стала для вас "простой"?» (исследование модального оператора)
Результат: Выясняется, что проблема не в системе в целом, а в отсутствии инструкции для двух новых стажеров. Решение – не менять систему, а провести для них целевой тренинг.
Суть: Вместо борьбы с возражением – точная диагностика реальной проблемы, которая требует меньше ресурсов для решения.
Главное правило: Никогда не додумывайте за клиента. Задавайте уточняющие вопросы, чтобы понять истинную причину возражения, и только тогда предлагайте решение.
