Читать книгу Благоданность - - Страница 15

Это искажение возникает, когда человек ставит знак равенства между конкретным фактом (А) и своим субъективным толкованием (Б), как если бы одно автоматически означало другое.

Формула искажения: А = Б

А – наблюдаемый факт, событие.

Б – значение, вывод, который человек из этого делает.

Примеры фраз клиента:

«Вы не поздоровались (А) = вы меня не уважаете (Б)».

«У вас высокая цена (А) = вы хотите меня обмануть (Б)».

«Вы задаете много вопросов (А) = вы не доверяете мне (Б)».

Суть искажения: Клиент смешивает объективное событие и свое личное, часто негативное, значение, которое он ему придает.

Ваша стратегия: Разъединить уравнение

Не оспаривайте сам факт (А) и не спорьте с выводом (Б). Ваша цель – мягко выяснить логическую связь, которую клиент видит между ними.

Ваш вопрос-ключ: «Почему [факт А] для вас означает [вывод Б]?» / «Какая связь между … и …?»

Разбор кейса

Ситуация: Клиентка в магазине делает вывод на основе своего наблюдения.

Клиент: «Вы даже не подошли ко мне, когда я зашла (А). Вы пренебрежительно относитесь к покупателям (Б)».

Неверный ответ (отрицание или оправдание):

Менеджер: «Что вы, я очень внимательный!» или «Я был занят с другим клиентом».

Почему это не работает: Вы спорите с выводом (Б), но не разбираете связь (А=Б). Клиентка чувствует, что ее интерпретацию отвергают, и конфликт усугубляется.

Верный ответ (исследование связи):

Менеджер (спокойно и доброжелательно): «Помогите мне понять, пожалуйста. Почему то, что я не подошел сразу, для вас означает пренебрежительное отношение?»

Клиент (объясняет свою «логику»): «В нормальных магазинах консультанты сразу подходят и здороваются!»

Результат: Вы узнали истинную причину недовольства! Оно не в личной обиде, а в нарушении ожиданий клиентки относительно стандартов сервиса.

Решение (на основе выявленной причины):

Менеджер: «А, теперь я понял, спасибо, что объяснили! Действительно, во многих местах это так. У нас другой подход: мы даем гостям несколько минут осмотреться, чтобы не мешать, и подходим, когда видим заинтересованность. Но я прекрасно понимаю, почему это могло вызвать у вас такие ощущения. Теперь, когда вы выбрали модель, чем я могу вам помочь?»

Почему эта техника эффективна:

1. Снимает обвинительный тон. Вы не защищаетесь, а проявляете искренний интерес к точке зрения клиента.

2. Обнажает истинную проблему. Часто за уравнением скрывается невысказанное ожидание или предыдущий негативный опыт.

3. Позволяет дать адресное объяснение. Вы можете пояснить свою политику, опираясь на выявленное ожидание клиента, а не просто отрицать его претензию.

Главное правило: Когда клиент ставит между фактом и его значением знак равенства, вежливо поинтересуйтесь, какую связь он видит. Это ключ к разрешению недоразумения.