Читать книгу Посібник The Financial Times зі стратегії для соціальних медіа - Мартин Томас - Страница 17

Ваша увага має бути зосереджена не лише на підтримці власних корпоративних завдань, а й на задоволенні потреб та очікувань зацікавлених сторін.

• Клієнти очікують, що організації, з якими вони мають справу, є доступними та належно взаємодіють у будь-якому обраному каналі, зокрема в соціальних медіа.

• Працівники очікують бачити новини про своїх роботодавців у соціальних медіа, адже перші все частіше звертаються до других по інформацію.

• Потенційні працівники очікують краще зрозуміти культуру та робоче середовище організації завдяки як корпоративним соціальним каналам, так і публікаціям та твітам її працівників.

• Клієнти або ділові партнери очікують побачити, як компанія та її вище керівництво заявляють про свій досвід у каналах на кшталт LinkedIn.

• Аналітики та інвестори все більше покладаються на канали, як-от Twitter, задля отримання інформації про фінансові результати компанії.

Задоволення потреб та очікувань зацікавлених сторін вимагає ретельного аналізу їхніх звичок і вподобань у соціальних медіа, зокрема відповідей на наведені нижче запитання.

• Які канали вони використовують?

• Які типи контенту та досвіду вони вважають найціннішими, виходячи з того, чим вони діляться та/або що коментують?

• Що вони хочуть/очікують від вас, коли йдеться про комунікацію?

• Наскільки ефективною є ваша нинішня комунікація з ними та як можна її покращити за допомогою соціальних медіа?

• Як ще ви можете задовольнити їхні потреби, котрі наразі ще не задоволено?

В ідеалі ви повинні перетворити це на структурований процес із залученням інструментів соціального моніторингу, експертів із досліджень, а також, можливо, за допомогою інвестицій у дослідження ринку. Але навіть покладаючись на неформальний аналіз та дослухаючись до думки власних експертів, ви отримаєте корисну інформацію про потреби та очікування зацікавлених сторін – наприклад, ваша команда з обслуговування клієнтів повинна добре розуміти їхні очікування від соціальних медіа.

Ви маєте щороку проводити аналіз зацікавлених сторін, щоб установити, чи не змінилися їхні поведінка та вподобання в соціальних медіа.