Читать книгу Удачные переговоры. Уортонский метод - Ричард Шелл - Страница 34

Помимо принципа последовательности есть еще один психологический механизм, который обеспечивает правомочность стандартов и норм. Это человеческая склонность полагаться на чужой авторитет. В переговорах она может самым неожиданным образом сказаться и на процессе, и на результатах. Стандарты и нормы имеют в переговорах вес отчасти потому, что содержат авторитетное указание, какую цену или какие действия рынок, специалисты или общество признают справедливыми и разумными в данной ситуации. К тому же большинство людей во время переговоров поменяют несколько разных социальных ролей, и мы порой испытываем острую потребность действовать в согласии с нашим представлением об этих ролях: в частности, почтительно относиться к людям и к правилам, которые, как нам кажется, имеют высокий статус или повсеместно признаны.

Психологи установили непреложный факт: все мы склонны прислушиваться к авторитетам. В одних культурах почтение к старшим проявляется сильнее, в других – слабее, но даже американцы, отличающиеся крайним индивидуализмом, во многих ситуациях полагаются на чужие наставления. И по большей части такое поведение себя оправдывает. Общественный механизм сбоил бы непрерывно, если бы мы тратили все свое время, оспаривая декор офиса и художественный вкус босса и пререкаясь с табличками «Неисправен» и «Входа нет», попадающимися на пути.

Но в двух случаях авторитеты на переговорах создают трудности. Во-первых, соперник может попытаться сыграть на вашей природной склонности и выставит несправедливые условия, упакованные в обертку, имеющую самый авторитетный вид. Во-вторых, почтение к авторитетам иногда некстати ограничивает нашу способность блюсти свои законные интересы. Рассмотрим обе проблемы.

Искушенные переговорщики знают море уловок, построенных на обращении к стандартам и доверии к авторитетам. Вспомните внушительные на вид «стандартные формы договора» с их убористой печатью и непостижимой юридической тарабарщиной или ученые рассуждения, в которые пускается партнер, разъясняя «рутинный аспект» сделки. Приходилось ли вам слышать, как ваши оппоненты на переговорах, обосновывая свою позицию, ссылаются на корпоративную политику, «стандартную процедуру» и все такое? Это и есть основанная на стандартах аргументация, дополнительную силу которой придает трюк с авторитетами.

В своей книге You Can Negotiate Anything курсив Херб Коэн[22] (Herb Cohen) приводит историю, которая любопытным образом показывает, как легко люди поддаются манипулированию, если сыграть на их почтении к авторитетам. Телешоу Candid Camera («Скрытая камера»), которое тайком снимает реакцию простых американцев на специально разыгрываемые ситуации, однажды установило на автостраде между Филадельфией (Пенсильвания) и соседним городом Уилмингтоном (Делавэр) большой щит с надписью: «Делавэр закрыт». Около щита продюсеры поставили человека с фонарем, чтобы машины замедляли движение.

Скрытая камера записывала происходящее на дороге. Иные водители просто ехали мимо, не обращая внимания на знак. Но другие останавливались и обращались к человеку под щитом за разъяснениями. Но тот лишь кивал в сторону надписи. Один огорченный автомобилист даже взмолился: «А когда, вы думаете, он откроется? Я там живу, у меня там семья!» Такова сила печатного слова, когда оно отпечатано полуметровыми буквами.

В следующий раз, подписывая договор аренды, где вы не все понимаете, или выслушивая доводы «эксперта», которые кажутся вам полной белибердой, вспомните эту забавную историю. Не исключено, что партнер говорит вам: «Делавэр закрыт», надеясь заставить вас безропотно согласиться на его несправедливые или немотивированные требования.

Нередко почтение к авторитетам мешает нам затеять спор, когда это нужно, или четко высказать свою точку зрения начальству. Так, медсестры и другой младший персонал, проводя процедуры, нередко бездумно следуют указаниям врачей и выполняют их явно абсурдные распоряжения, например капать больным в глаза капли для ушей. Практически всякий, кто носит форму или работает в строго иерархической организации, должен постоянно иметь в виду, что слепое подчинение при исполнении служебных обязанностей может повредить.

Теперь на более серьезной ноте разберем, как потребность выдерживать социальные роли и следовать сложившимся практикам мешает успешно общаться и договариваться. Приведенный далее трагический пример – фрагмент реального разговора между командиром и вторым пилотом самолета компании Air Florida, холодным снежным утром вылетевшего из Национального аэропорта г. Вашингтона, округ Колумбия. Эти слова остались на ленте бортового самописца, который нашли на месте крушения, оборвавшего разговор летчиков.

[Самолет стоит на аэродроме, ожидая разрешения на взлет. Идет густой снег.]

Второй пилот: Видел, как там сзади намерзло, и вообще?

Командир: Да.

[Проходит время, самолет ждет команды на взлет.]

Второй пилот: Да уж, тут оттаивать толку не будет. Только видимость безопасности.

[Проходит еще время. Снег идет.]

Второй пилот: Давай еще разок проверим плоскости, а то сидим уже долго тут.

Командир: Думаю, мы через минуту порулим. [Самолет катится к взлетной полосе.]

Второй пилот [говорит о показаниях прибора]: Похоже, неверно показывает, а? [Пауза.] Да, неправильно.

Командир: Да нет, все верно. Восемьдесят есть [говорит о показаниях прибора].

Второй пилот: Не, по-моему неправильно. [Пауза 7 секунд.] Ну, или, может, нормально.

Командир: Сто двадцать.

Второй пилот: Не знаю.

[Самолет отрывается от земли, пытается набрать высоту и начинает падать в Потомак.]

Второй пилот: Ларри, мы падаем, Ларри!

Командир: Знаю! [Звук удара.]

Трагическую развязку в этой ситуации предрешило то, что второй пилот не смог преодолеть влияние чужого авторитета. Из 74 человек, находившихся на борту, погибли 69, включая командира и второго пилота. Расследование правительственной комиссии подтвердило, что второй пилот был прав: прибор показывал неверно, и командир должен был отменить взлет. Усвоив уроки этого и подобных случаев, сегодня некоторые авиакомпании проводят для летного состава специальные тренинги, где людей обучают конструктивно и без обиняков обсуждать вопросы безопасности.