Читать книгу Gestión del proyecto de restauración. HOTR0309 - Juan José Torres Arminio - Страница 18

La oferta gastronómica es un elemento que forma parte del concepto o proceso de servucción, que es la unión de las palabras “servicio” + “producción”, es decir, producción de servicios.

La servucción está compuesta por cuatro elementos fundamentales:

1 Soporte físico: está constituido por el local, mobiliario, vajilla, cubertería, decoración, e incluso las zonas de recreo infantil, si las hubiese, o de aparcamiento.

Encuadrados en el soporte físico, el mobiliario, menaje, cristalería, cubertería y mantelería de un restaurante son elementos primordiales.

1 Personal de contacto: son las personas que forman el equipo humano de trabajo de un establecimiento de restauración, así como su organización, que aunque el cliente no la ve o la pueda tocar, sí la percibe en un buen o mal servicio.

El personal de contacto en el área de restauración es el que se encarga de entablar una relación de servicio-producto con el cliente, ejemplo de ello es el equipo de sala de un restaurante.

1 Cliente: dentro del proceso de servucción, es el elemento más importante, de hecho, es imprescindible, ya que sin él no se puede llevar a cabo el servicio propiamente dicho.

Se debe conseguir que el cliente vuelva al establecimiento y salga de él con una sensación de bienestar, que incite la recomendación por su parte, evitando reacciones como la de la imagen.

1 Servicio: es el elemento más complejo de todos. La realización del servicio depende, a su vez, de varios factores, por ejemplo, las herramientas con las que se cuentan, el estado de motivación del personal, o lo más importante, la actitud del cliente en cada momento, ya que, debido a estos factores, no se pueden realizar servicios exactamente iguales.

El servicio en mesa concede a los clientes la virtud de disfrutar de un servicio completo, ya que no tienen la necesidad de levantarse como en el caso del autoservicio.

Importante

La servucción es la producción de servicios y consta de cuatro elementos: soporte físico, personal de contacto, cliente y servicio.

Actividades

14. ¿Cuántos son los elementos que componen la oferta? Defina los puntos principales de cada uno de ellos.

15. Según su opinión, ¿qué aptitudes y actitudes debe tener el personal de restauración de cara al cliente?