Читать книгу Gestión del proyecto de restauración. HOTR0309 - Juan José Torres Arminio - Страница 9

El primer análisis que se debe llevar a cabo es el análisis del consumidor, ya que este es el principal objetivo, es decir, a quién va a ir dirigido el servicio y la principal y más importante fuente de ingresos.

Hoy día, debido al poco tiempo con el que se cuenta en la vida cotidiana, se valora mucho más comer bien y con tiempo suficiente.

La evolución del consumidor

Debido a la evolución que ha sufrido el consumidor en los últimos treinta años, el cliente del sector hostelero ha ido adquiriendo una serie de características que han condicionado el tipo de oferta y de servicio actual.

Por ello, el consumidor actual o consumidor del siglo XXI, al que se dirigirá la oferta de restauración, se define como:

1 Un consumidor más informado debido a la evolución de las fuentes de telecomunicación actuales y a la aparición de internet.

2 Un consumidor más segmentado, heterogéneo y exigente. Al ampliarse la oferta, debido a la evolución gastronómica de los últimos tiempos, este tiene mayor variedad donde elegir.

3 Un consumidor más preocupado por la salud y el medioambiente, así como por su propia imagen personal (excesos).

4 Un consumidor que tiene la necesidad de comer fuera de casa con una mayor frecuencia debido al ritmo de vida actual.

5 Un consumidor que busca la calidad total sin olvidar el precio de la misma, por lo tanto, su objetivo es comer bien al mejor precio.

Factores que han influido en su evolución

La evolución del consumidor de restauración se ha visto condicionada en un elevado porcentaje por una serie de factores. Estos factores son los cambios demográficos, las nuevas tecnologías y las telecomunicaciones, la legislación vigente, la concienciación medioambiental y la aparición, cada vez más, de alergias alimenticias.

Cambios demográficos

Los cambios demográficos que han contribuido con mayor arraigo a la evolución del consumidor son los siguientes:

1 La incorporación en mayor medida de la mujer al trabajo, lo que ha desarrollado un menor tiempo en el hogar y una reducción del tiempo para las labores.

2 El aumento de la población de inmigrantes con la aceptación de sus culturas gastronómicas.

3 Una notable ampliación de la esperanza de vida.

4 La reducción del índice de natalidad y de familias cada vez menos numerosas.

5 La tardía emancipación de los hijos en los tiempos que corren.

6 Una mayor racionalización y disponibilidad del tiempo libre.

Sabía que...

Fue en los años ochenta cuando la mujer se incorporó de manera más notable al mundo laboral.

Las nuevas tecnologías y las telecomunicaciones

El avance y desarrollo de las nuevas tecnologías representan y han supuesto una gran revolución en todas las industrias, ya que ha afectado notablemente a todos los sectores comerciales y laborales, incluyendo el sector servicios. El nuevo modo de comunicación que ha supuesto internet ha ayudado a evolucionar la restauración y al cliente de restauración marcadamente, dándole a este último las herramientas necesarias para estar unas veinte veces más informado que hace veinticinco años, lo que ha supuesto ser más exigente y querer nuevos retos gastronómicos. Esta herramienta también facilita al cliente la posibilidad de comparar precios, hacer pedidos a domicilio e, incluso, hacer reservas con antelación.

Gracias a la inmensa red online que ofrece internet, cada vez más establecimientos de restauración ofrecen un servicio de reservas online.

Otro factor dentro de las nuevas tecnologías es el sector agroalimentario, que tiene en sus manos un gran abanico de innovaciones en cuanto a productos alimenticios de 4.ª y 5.ª gama.

Definición

Productos de 4.ª gama

Son materias primas, principalmente alimenticias, que pueden o no estar envasadas en atmósferas protectoras, conservadas, congeladas o deshidratas, y que ya se han recolectado, limpiado, fraccionado y preelaborado, por lo que facilitan la elaboración de un producto, puesto que están listas para elaborarse. Ejemplo: verduras troceadas y congeladas.

Productos de 5.ª gama

Son productos alimenticios o platos elaborados listos para su regeneración o calentamiento, que se servirán tal cual o adicionándoles cualquier otro alimento. Ejemplo: una lata de fabada.

La legislación vigente

Este factor, a su vez, contempla varios ámbitos, entre ellos está la regulación de la contaminación acústica, la calificación ambiental y la Ley antitabaco.

En cuanto a la contaminación acústica se puede consultar la Ley 37/2003, de 17 de noviembre, del Ruido de ámbito estatal, que contempla una modificación el 7 de Julio de 2011, en la que se establecen los ámbitos y niveles de ruido en cada sector. Cada vez más, el cliente reclama unos determinados niveles de ruido para poder disfrutar del servicio, espacio, y oferta que se le ofrece, así como del tiempo de ocio del que dispone y emplea en un establecimiento determinado. Con lo cual, influenciado por la ley, el cliente es cada vez más exigente en el campo de la contaminación acústica.

En la calificación ambiental, la ley que regula este ámbito es la Ley 7/2007, de 9 de julio, de Gestión Integrada de la Calidad Ambiental, lo que hace tomar conciencia al cliente de dicha calificación en los establecimientos de restauración.

En cuanto a la Ley antitabaco, es la Ley 42/2010 la que actualmente regula este hábito en zonas y sitios públicos. Esta Ley abole la anterior 28/2005 donde todavía se podía fumar en lugares públicos o privados habilitados para ello, principalmente en bares y restaurantes.

La Ley actual prohíbe de forma total el poder fumar en cualquier recinto cerrado, lo que ha generado una ampliación de terrazas y espacios abiertos en los establecimientos de restauración, para no excluir a los clientes que practiquen este hábito.

A todo esto se debe añadir que gracias a esa Ley se han generado espacios sin humo saludables para el cliente, que cumplen con la normativa higiénico-sanitaria que establece la Organización Mundial de la Salud (OMS).

Concienciación medioambiental

Otro factor que ha influido notablemente en el consumidor actual es la concienciación medioambiental. El conocimiento del calentamiento global y el agujero de la capa de ozono hacen que el cliente se preocupe cada vez más por el futuro del planeta y eso hace que el cliente busque un equilibrio entre el servicio o producto que desea y este factor.

También el maltrato que pueden llegar a sufrir los animales de criaderos masivos ha redundado en un crecimiento de la población que renuncia a comer carne de cualquier tipo, generando una corriente vegetariana que busca una oferta más acorde a su estilo de vida, ya sea inducido por este factor u otros personales.

Aparición de alérgenos

Hoy día los alérgenos están a flor de piel. Sin saber todavía a qué es debido, cada vez existen más alergias e intolerancias alimenticias, lo que influye de forma drástica en los clientes actuales, ya que no solo afecta al que padece la alergia, sino que su entorno, por seguridad para el alérgico, evitará el consumo de productos que contengan el alérgeno o los alérgenos a los que se posee la alergia o intolerancia.

Este factor puede llegar a crear un inconveniente a los establecimientos de restauración, ya que se está jugando con la salud y la vida de las personas. Por todo ello, se requiere una mayor formación del personal de hostelería, para evitar cualquier incidente, y un mayor cuidado del cliente a la hora de elegir un lugar para recibir un servicio o producto acorde a sus necesidades.

Entre la infinidad que existe, los principales alérgenos que se suelen encontrar son el gluten, la albúmina (presente en el huevo), frutos secos, proteínas de la leche, etc.

Actividades

1. Describa los factores que han influido en los cambios sufridos en los últimos años.

2. Además de internet, ¿podría mencionar, al menos, dos avances tecnológicos que hayan podido influir en la evolución del cliente actual?

Clasificación de clientes

El público en restauración es muy variado, ya que en la actualidad la oferta gastronómica es muy amplia tanto en variedad como en precio.

El principal objetivo es guiar la oferta al mayor número posible de clientes, con la finalidad de alcanzar el máximo de producción y conseguir mantenerlo.

Por ello, para definir la oferta y saber dirigirla a uno o varios sectores de clientes, se deben conocer las tipologías de clientes potenciales que existen, clasificándolos según su poder adquisitivo o el tipo de oferta que buscan.

Clientes según el poder adquisitivo

En base a este criterio, se diferencian tres grandes grupos:

1 Poder adquisitivo bajo: este tipo de cliente busca, sin importarle demasiado la calidad, el precio más económico y las ofertas más atractivas. Su principal estilo de restauración son los bares de tapas, fast food y restaurantes de tipo menús concertados, así como restaurantes bufé. No toma demasiado en cuenta el servicio recibido ni la decoración del local.

2 Poder adquisitivo medio: en este caso, el cliente, que es más sofisticado que el de la categoría anterior, va buscando la mejor relación calidad-precio y se para más a apreciar la calidad del producto, así como la variedad de la oferta. Se podría permitir comer a la carta, aunque quizá no con mucha asiduidad, y busca también un ambiente agradable.

3 Poder adquisitivo alto: es el cliente más exigente de los tres, en su caso, su principal prioridad es la calidad. Además, es un cliente que exige un buen servicio, un buen ambiente (lo que incluye una decoración un tanto sofisticada) y una atención más personalizada. Suelen ser clientes de restaurantes a la carta con cierta categoría en el sector.

La diferencia del poder adquisitivo, que es la cantidad de dinero con la que el cliente cuenta de media, puede o no limitar sus posibilidades a la hora de elegir un servicio o establecimiento.

Actividades

3. Realice un análisis ficticio de la zona donde vive, sobre los posibles tipos de clientes potenciales de la misma.

4. Identifique, según estos tres tipos de establecimientos: fast-food, restaurante a la carta y take away, cuál de los clientes que registró en la actividad anterior, podría ser un cliente objetivo de cada uno de ellos. Razone su respuesta.

Clientes según el tipo de oferta y estilos de ocio

En este caso, el grupo resulta más amplio debido a que la variedad de ofertas gastronómicas es cada vez más amplia y los tipos de ocio son también muy variados.

1 Cliente sensibilizado: es aquel que quiere cuidar su salud, su imagen o ambas cosas, y que busca ofertas que le ofrezcan el perfil de servicio adecuado a su estilo de vida.

La sensibilización nutricional se genera por varios factores o patologías asociadas a la alimentación como diabetes, hipertensión, problemas cardiovasculares, etc., lo que siempre debe ir ligado a una actividad física adecuada a cada caso.

1 Cliente común: es el que sale a comer sin más, motivado por fiestas nacionales, hobbies o simplemente porque disfruta haciéndolo. Su campo de ocio suelen ser bares de tapas.

2 Cliente de especialidad: son los que disfrutan probando y volviendo a acudir para degustar platos internacionales. Son más fieles a tipos de restaurantes temáticos que preparan cualquier tipo de comida internacional.

3 Cliente turista: son comensales de paso. Normalmente no vienen al establecimiento con asiduidad, ya que suelen ser turistas extranjeros y nacionales que no están mucho tiempo por la zona.

4 Cliente obligado: en esta categoría se encuadran los que tienen que comer fuera de casa por motivos laborales, principalmente, y que dispondrán, en el mayor número de casos, de poco tiempo para comer.

Recuerde

El principal objetivo es guiar la oferta al mayor número posible de clientes, con la finalidad de alcanzar el máximo de producción y conseguir lo más difícil: mantener cotas altas de esta.

Aplicación práctica

Manuel quiere abrir un restaurante en la zona centro de Madrid, cerca de la Puerta del Sol, pero no conoce el tipo de clientela que frecuenta la zona, es decir, qué tipo de consumidor puede ser un cliente potencial. Necesitará toda la información posible para conocer los gustos del consumidor que frecuenta la zona. ¿Cuál debería ser el plan de Manuel para estudiar a los consumidores de la zona?

SOLUCIÓN (Posible solución)

Antes de decidir qué tipo de establecimiento debe montar Manuel, debería hacer un listado de los restaurantes o establecimientos de la zona, señalando la oferta de cada uno de ellos para conocer los gustos de los clientes y así poder diferenciarse de la competencia.

De esta forma, puede ofrecer una oferta totalmente distinta a la que ya existe en la zona u ofertar, dentro de la misma línea, productos que no tengan los demás establecimientos.

Otra opción sería crear una encuesta sobre gustos gastronómicos y entrevistar a personas que frecuentan la zona e incluir en dicha encuesta qué es lo que echan en falta o qué tipo de establecimiento y qué ofertas les gustaría encontrar que no existen todavía por el lugar.

Manuel también debería conocer qué tipo de poder adquisitivo tienen los clientes de la zona, para poder orientar su negocio en función del mismo.

A todo ello se deberá añadir un estudio de los distintos tipos de clientes: turistas, clientes que comen fuera por trabajo, los que les gusta probar cosas nuevas, etc.