Читать книгу Управление гостиничным предприятием - Группа авторов - Страница 16

Область деятельности, называемая менеджментом, может быть разделе–на на отдельные функции, которые сосредоточены в трех основных группах:

• общее управление (установление нормативных требований и поли–тики управления, политики инноваций, планирование, организация работы, мотивация, координация, контроль, ответственность);

• управление структурой предприятия (его создание, предмет дея–тельности, правовые формы, связи с другими предприятиями, тер–риториальные вопросы, организация, реконструкция, ликвидация);

• конкретные области управления (производство, маркетинг, кадры, финансы, основные фонды).

Таким образом, функция управления – вид деятельности, основанный на разделении и кооперации менеджмента и характеризующийся опреде–ленной однородностью, сложностью и стабильностью воздействий на объект со стороны субъекта управления.

В условиях рыночных отношений в любой сфере хозяйственной дея–тельности реализация основных функций управления направлена на по–лучение прибыли за счет рационального использования ресурсов. К ре–сурсам, которыми оперирует профессиональный менеджер в своей деятельности, относятся люди, деньги, время, материалы, сырье, обору–дование, энергия и др. Так как ресурсы ограничены, все подразделения гостиниц испытывают в своей работе дефицит во многих из них, поэтому менеджер должен умело планировать, организовывать и контролировать использование ограниченных ресурсов для достижения целей своей ор–ганизации. Заботами менеджера являются координация и регулирование деятельности многочисленных структурных подразделений гостиницы в соответствии с поставленными целями, а также мотивирование персо–нала гостиницы. На рис. 3 кроме перечисленных функций представлены еще две: подбор кадров и оценка.

Рис. 3. Осуществление процесса управления гостиницей Планирование

Как и все предприятия, гостиницы должны иметь смысл существова–ния. Каждая гостиница должна определить свое назначение, которое от–личает ее от конкурентов. Назначение гостиницы отражается в ее мис–сии, создающей основу для формирования специфических целей и задач гостиницы. Цели – это идеальное или желательное состояние объекта управления. Определив цели и задачи, правление гостиницей может лег–ко контролировать процесс развития предприятия.

В связи с этим руководство гостиницы и руководители структурных подразделений должны заранее планировать мероприятия, необходимые для достижения поставленных целей и направленные на решение специ–фических управленческих задач.

Планирование является важной подготовительной функцией менедж–мента, применяемой во всех видах бизнеса. Другие функции управления ориентированы на выполнение намеченных запланированных стратегиче–ских, тактических и оперативных решений.

Планирование в гостинице включает в себя следующее:

• разработка стратегии, согласованной с маркетинговыми страте–гиями, и анализ конъюнктуры туристического рынка;

• определение экономических факторов, влияющих на эффектив–ность и полноту осуществления гостиничного менеджмента;

• составление бюджетного плана и формирование ценовой политики;

• долгосрочное и краткосрочное планирование деятельности струк–турных подразделений гостиницы;

• оценка рисков, сопутствующих гостиничному бизнесу;

• планирование загрузки номерного фонда, посадочных мест на пред–приятиях питания, анимационных и лечебно-оздоровительных цен–тров и транспортных средств.

Плохое планирование ведет к снижению производительности труда, а в итоге – к кризисным явлениям. При плохом планировании работники гостиницы могут быть вовлечены в выполнение задач, которые не важны или просто не связаны с достижением целей гостиницы. Хорошо проду–манные и правильно поставленные задачи имеют большое значение. Они включают в себя интересы четырех групп людей – гостей, владельцев, управляющих и служащих. Определяя основные задачи гостиницы, следует учитывать нужды и потребности клиентов. Вне зависимости от размера и категории гостиницы всем прибывающим гостям необходимо следующее:

• чистые комфортабельные номера;

• исправно функционирующее оборудование;

• вежливое, профессиональное и дружелюбное обслуживание;

• безопасные и надежные условия проживания.

Клиенты обычно ожидают определенного уровня обслуживания. Ес–ли гостиница предоставляет тот уровень обслуживания, который клиен–ты ожидают, они останутся довольны и в следующий раз предпочтут данную гостиницу другим. Таким образом, функция планирования в гос–тиничном бизнесе включает в себя и ориентацию на будущее. Для при–мера можно перечислить плановые задачи, характерные для службы приема и размещения гостиницы: увеличение уровня средней занятости гостиницы по сравнению с предыдущим годом на 2%, или сокращение жалоб гостей на 2%, или сокращение среднего времени регистрации од–ного клиента до 2 минут и увеличение числа повторно приезжающих гостей на 5%. Выполнение этих задач распределяется и среди других служб гостиницы.

Организация

Это вторая функция управления, нацеленная на упорядочение дея–тельности менеджера и исполнителей. Если функция планирования отве–чает на вопросы, что включать в план, что предпринять, что предвидеть и т. д., то функция организации ставит вопросы, кто и как будет органи–зовывать выполнение плана. Таким образом, выполнение данной функ–ции связано с четким осуществлением деятельности как самим менедже–ром, так и его подчиненными. Для этого в гостинице в соответствии с основными направлениями деятельности формируется функциональная организационная структура, которая включает в себя следующее:

• организация управления персоналом гостиницы;

• обеспечение информационными, материальными, финансовыми и временными ресурсами;

• организация функционирования инженерно-технических комму–никаций;

• обеспечение кадрами, обучение и развитие кадрового состава;

• обеспечение информационного, экономического, эстетического, бытового и психологического комфорта.

В понятие информационного комфорта входят три основных парамет–ра: информационная обеспеченность о предприятиях гостиничной сферы еще до их посещения (специализированные сайты Интернета позволяют виртуально побывать в гостинице); информированность персонала, гото–вого ответить на любой вопрос гостя; система пиктограмм, призванная помочь гостю отеля, не знающему языка страны, в которой он находится.

Под экономическим комфортом понимают удобство расчета гостя, систему дисконтов, бонусов, клубных карт и другие меры.

Эстетический комфорт подразумевает изысканно оформленный ин–терьер. Эстетика – наука о прекрасном, и поэтому все помещения долж–ны быть выполнены в едином стиле и соответствовать направленности гостиницы. Цветовая гамма не должна раздражать гостя. Для оформле–ния используются материалы, соответствующие стандартам безопасно–сти и гигиены и имеющие сертификаты. Материалы должны быть долго–вечными в использовании и устойчивыми к воздействию высоких темпе–ратур и химических веществ.

Бытовой комфорт подразумевает создание нормальных условий про–живания гостя (оптимальная температура, влажность воздуха и др.).

В понятие психологического комфорта входят все перечисленные выше формы комфорта на основе уважительного, доброжелательного и гостеприимного отношения к гостю.

В целом, организационная работа должна быть распределена таким образом, чтобы все получали четкие предписания и весь объем работ мог быть выполнен своевременно.

Подбор кадров

Функция управления, нацеленная на решение важнейших задач кад–рового направления, включает в себя отбор и прием на работу сотрудни–ков наиболее квалифицированных и соответствующих требованиям стандартов гостиничной индустрии. Особенность данной функции в ме–неджменте гостиницы состоит в том, что управляющий и обслуживаю–щий персонал работают в системе «человек – человек».

Мотивация

Под мотивацией понимают процесс стимулирования работников на деятельность, направленную на достижение индивидуальных и общих целей предприятия. Для намеренного воздействия на людей применяют–ся методы принуждения и поощрения (политика кнута и пряника). Одна–ко не всегда экономические и административные методы срабатывают эффективно. Теоретики менеджмента разрабатывают новые способы мо–тивации к труду, опираясь на психологические мотивы.

Методы мотивации воспринимаются разными людьми по-разному. Одни предпочитают моральные, другие – материальные стимулы. Ос–новные способы мотивации труда объединяются в пять относительно са–мостоятельных направлений:

1) материальное стимулирование;

2) улучшение качества рабочей силы;

3) совершенствование организации труда;

4) вовлечение персонала в процесс управления;

5) неденежное стимулирование.

Первое направление отражает роль оплаты труда в системе повы–шения качества гостиничных услуг. Мотивационному механизму оплаты труда отводится большая роль, но ее постоянное повышение не всегда способствует длительному поддержанию трудовой активности на долж–ном уровне. В конечном счете происходит привыкание к этому виду воз–действия, что не приводит к подъему производительности труда.

Оплата труда является мотивирующим фактором, только если она непосредственно связана с результатами труда. Сотрудники должны быть убеждены в наличии устойчивой связи между получаемым матери–альным вознаграждением и производительностью труда. В заработной плате обязательно должна присутствовать составляющая, зависящая от достигнутых результатов. Руководителю очень важно научиться распо–знавать потребности сотрудников гостиницы. Эти потребности постоян–но меняются, поэтому нельзя рассчитывать, что мотивация, которая сра–ботала один раз, окажется эффективной и в дальнейшем.

Второе направление улучшения мотивации – совершенствование ор–ганизации труда – содержит расширение трудовых функций, обогаще–ние труда, применение гибких графиков, улучшение условий труда.

Расширение трудовых функций подразумевает внесение разнообра–зия в работу персонала гостиницы, т. е. увеличение числа операций, вы–полняемых одним работником. В результате удлиняется рабочий цикл у каждого сотрудника, растет интенсивность труда. Применение данного метода целесообразно в случае недозагруженности сотрудников и их собственного желания расширить круг своей деятельности, в противном случае это может привести к резкому сопротивлению с их стороны.

Обогащение труда подразумевает предоставление человеку такой работы, которая давала бы возможность роста, творчества, ответственно–сти, включения в его обязанности некоторых функций планирования и контроля качества работы.

Улучшение условий труда также является мотивационным элемен–том. Если отделка интерьера гостиницы выполнена из новых экологиче–ски чистых, пожаробезопасных, изящных материалов, если использова–ны передовые технологии по системам жизнеобеспечения, а также обеспечения безопасности и комфорта, если внедрены новые информа–ционные технологии, компьютерные системы и сети бронирования и ре–зервирования мест и т. д., можно утверждать, что персоналу гостиницы созданы хорошие условия труда, а это является сильным мотивационным фактором для повышения его качества и произ-водительности.

Особое внимание руководству гостиницы следует уделять немате–риальному стимулированию, создавая гибкую систему льгот для сотруд–ников, в том числе признавать ценность работника для гостиницы, пре–доставлять ему творческую свободу. На своем рабочем месте каждый хочет показать, на что он способен и что он значит для других, поэтому необходимы признание результатов деятельности конкретного работни–ка, предоставление возможности принимать решения по вопросам, отно–сящимся к его компетенции.

Основные формы материального и нематериального стимулирования персонала гостиничного предприятия приведены на рис. 4.

Координация и регулирование

При помощи этой функции решаются задачи, связанные с разделени–ем труда в аппарате управления гостиничным предприятием. Цель коор–динации и регулирования – установление взаимодействия в работе всех подразделений, руководителей и специалистов, а также устранение по–мех и отклонений от заданного режима работы.

В гостиницах иногда непредвиденно возникает необходимость кон–центрировать материальные, трудовые и финансовые ресурсы на особо важных участках. В связи с этим случаются отклонения от первоначаль–но заданных условий. Например, к отклонениям могут привести перебои в снабжении, нарушения персоналом трудовой дисциплины, нехватка финансовых средств, временных ресурсов, электроэнергии и др. Нару–шения координации приводят к тому, что руководители не знают о рабо–те друг друга и действуют обособленно.

Координация в гостинице должна осуществляться с помощью сове–щаний, контактов менеджеров дежурных служб при проведении пере–сменок или во время личного общения руководителей, связанных с со–гласованием рабочих планов и внесением в них корректив, а также когда необходимо согласование работы между исполнителями.

Контроль

Контроль – это функция управления, при помощи которой гостинич–ное предприятие обеспечивает достижение своих целей. Под контролем понимают не стремление менеджера уличить кого-либо в неверных дей–ствиях, поступках или ошибках, а своевременное превентивное обнару–жение возможных отклонений. Американский исследователь Р. Уотер-мен назвал контроль искусством управления. Назовем объекты контроля внутри гостиницы:

• оценка достигнутых результатов промышленной деятельности;

• оценка персонала и система его поощрения и информирования;

• соблюдение стандартов технологии обслуживания, внешнего вида персонала и стандартов поведения;

• инженерно-технические системы и оснащение (газ, вода, электро–энергия).

Рис. 4. Формы стимулирования персонала гостиницы

При правильном контроле можно быстро получить данные об успехах и неудачах во всех структурных подразделениях в отдельности и в целом по гостинице, что позволит оперативно сделать выводы на будущее.

Контроль осуществляют и государственные органы, и внутриве–домственные. В гостиницах внутриведомственным контролем ведают собственник гостиницы, руководители структурных подразделений, а также специальные контролеры, контролеры поэтажных служб, ночные аудиторы и др.

Оценка

Эта функция менеджмента обозначает степень фактического дости–жения запланированных целей. Оценка обозначает и пересмотр при не–обходимости модификаций целей, служб гостиницы как информацион–ных, так и производственных.