Читать книгу Управление гостиничным предприятием - Группа авторов - Страница 17

1. В современной теории и практике под менеджментом понимают процесс управления отдельным работником, рабочей группой, рабочими коллективами. Под управлением гостиничным предприятием понимают совокупность системы скоординированных мероприятий, направленных на достижение поставленных целей. Управление гостиничным предпри–ятием направлено на изыскание путей повышения эффективности и ка–чества жизнедеятельности гостиницы в современных рыночных услови–ях за счет профессионального менеджмента.

2. В основу управления гостиничным предприятием положены тео–ретические подходы и научные школы, основными из которых являются школа научного управления, классическая школа управления, школа чело–веческих отношений и поведенческих наук и др. Проблемы менеджмента получили серьезное развитие в работах А. Файоля, П. Друкера, В. Зигерта, Л. Ланга, Ч. Барнарда и др. Менеджмент гостиничной индустрии базиру–ется на трех основных методологических подходах к управлению – сис–темном, ситуационном и процессном.

3. Гостиничное предприятие имеет четкую иерархию менеджмента, в рамках которого все его члены занимают определенное место в соот–ветствии со своим статусом. Различают институциональный, управлен–ческий и технический уровень иерархии в управлении гостиницей.

4. Руководители институционального уровня управления гостинич–ным предприятием принимают общие решения стратегического характе–ра, и на них лежит ответственность за функционирование и развитие все–го предприятия в целом. Руководители управленческого звена обладают полномочиями принятия тактических и оперативных решений в рамках своих подразделений. Руководители технического уровня решают еже–дневные оперативные вопросы управления.

5. Функцией управления называется вид деятельности, основанный на разделении и кооперации менеджмента и характеризующийся определен–ной однородностью, сложностью и стабильностью воздействия на объект со стороны субъекта управления. Основными функциями управления гос–тиничным предприятием являются планирование, организация, подбор кадров, мотивация, координация, регулирование, контроль и оценка.

КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ И ЗАДАНИЯ

1. Какое из определений сущности менеджмента представляется вам наиболее точным и почему?

2. Каковы цели и задачи управления гостиничным предприятием?

3. В чем состоят основные принципы управления по А. Файолю?

4. Охарактеризуйте основные управленческие уровни, характерные для гостиничного предприятия.

5. На что направлены управленческие решения, принимаемые на высшем институциональном уровне управления гостиницей?

6. В чем состоят особенности разработки и принятия решений на среднем управленческом уровне?

7. Каковы основные задачи, решаемые на техническом уровне управ–ления?

8. Каковы основные направления плановой деятельности в процессе управления гостиничным предприятием?

9. В чем сущность организационной функции управления?

10. Какие, по вашему мнению, приемы мотивирования персонала гостиничного предприятия наиболее эффективны в современных услови–ях хозяйствования?

11. Каковы особенности контроля и координации деятельности гос–тиницы?

ПРАКТИЧЕСКОЕ ЗАДАНИЕ 1

Определите, к каким функциям управления относятся приведенные ниже управленческие решения.

1. Необходимо провести маркетинговое исследование гостиничного рынка в городе Н. и определить возможный объем продаж на 2006 г.

2. Следует оценить достоверность и полноту информации о качестве ус–луг, предоставляемых в гостиничном комплексе «Александровский сад».

3. Решение об экспорте спортивного инвентаря для тренажерных залов на Украину было неправильным, так как покупательная способность насе–ления не гарантирует устойчивый, масштабный, перспективный сбыт.

4. Один из крупнейших банков Швеции – «Хандельсбанк» – на опре–деленном этапе выхода из кризиса передал своим отделениям в разных районах страны право определять условия конкретных кредитов, распре–делив все акции банка между высшими и средними менеджерами.

5. Следует установить скидки с цен на реализуемые туристические туры в размере от 5% розничной цены при повторной покупке и 10% при неоднократной покупке в течение года.

6. В 2002 г. президент компании «Люфганза» предоставил подразделе–ниям компании автономию. С этого момента каждое подразделение имеет свой менеджмент и финансовую отчетность, а объединяет их общий бренд.

7. В 1996 г. новый президент компании «Интурист» Сергей Степанов объявил ее открытым акционерным обществом, и более половины акций перешло во владение зарубежных компаний.

8. Качество – главная цель компании по выпуску кондиционеров «Дайкин», поэтому входной проверке подвергаются все виды сырья и по–луфабрикатов. Бракованные узлы и детали не выбрасывают, а направляют в отдел расследования для установления причин брака. Каждый день один или два кондиционера проходят специальные испытания управления.

ПРАКТИЧЕСКОЕ ЗАДАНИЕ 2

Представьте, что вы менеджер туристического, гостиничного или ресторанного бизнеса (на выбор). Дайте полное описание одного своего рабочего дня. Выделите управленческие решения, принимаемые вами в процессе работы.

ПРАКТИЧЕСКОЕ ЗАДАНИЕ 3

На основе дополнительной литературы по организации и технологии гостиничного обслуживания решите следующие ситуационные задачи. 1. При уборке номера горничная положила разложенные личные вещи проживающего на место: брюки и сорочку повесила в шкаф, ботин–ки, тапочки, туфли поставила в прихожей под вешалку, пижаму по–ложила под подушку. Правильно ли поступила горничная?

а) неправильно, вещи необходимо оставить на своих местах;

б) правильно, согласно имеющейся инструкции в гостинице;

в) вещи проживающего трогать нельзя;

г) правильно, но это не относится к разложенным на столе бумагам, раскрытым книгам, рукописям и журналам.

2. После того как нового гостя привели в его номер в дневное время, необходимо в первую очередь:

а) показать ванную комнату;

б) раздвинуть шторы;

в) проверить, работает ли телефон;

г) открыть дверцы шкафа;

д) придвинуть гостю стул.

3. Что необходимо сделать в первую очередь после того, как вы откры–ли новому клиенту его номер в вечернее время? Выберите ответ:

а) включить все осветительные приборы;

б) включить только верхнее освещение;

в) включить только прикроватные осветители или настольную лампу.

4. Горничная обнаружила, что в 2-местном номере один клиент спит на двух кроватях. Как в этом случае ей следует поступить? Ваш ответ:

а) требовать объяснения от клиента;

б) настаивать на оплате комплекта использованного постельного белья;

в) сообщить об этом дежурному администратору.

5. Проживающим в гостинице запрещается хранить в номере легковос–пламеняющиеся материалы, оружие.

При уборке номера горничная об–наружила в шкафу оружие. Как она должна поступить? Выберите ответ:

а) сообщить дежурному администратору;

б) сообщить директору гостиницы;

в) немедленно сообщить в милицию;

г) изъять оружие и сдать его директору или его заместителю.

6. На одном из этажей многоэтажной гостиницы возникло задымление. Что необходимо сделать служащим в первую очередь? Ваше мнение:

а) вызвать пожарную команду;

б) сообщить дежурному администратору или вышестоящему начальст–ву, где бы оно ни находилось;

в) использовать огнетушители;

г) обесточить помещение, откуда идет дым.

7. Если при пожаре вы будите клиента, как, по вашему мнению, следует действовать? Ваш ответ:

а) громко непрерывно стучать в дверь;

б) ударить в дверь один-два раза кулаком или ногой, один-два раза позвать, попытаться выбить дверь;

в) ударить в дверь три раза кулаком, три раза ногой, три раза позвать;

г) попытаться с помощью мужчин-клиентов выломать дверь.

8. Как должен поступить администратор гостиницы, если клиент про–сит отселить его от курящего или храпящего соседа? Ваше мнение:

а) постараться удовлетворить его просьбу, если есть такая возможность; б ) безусловно выполнить его просьбу;

в) предложить одноместный номер;

г) под любым предлогом отказать.

9. Какая из функций администратора, по вашему мнению, главная:

а) распределение номеров;

б) работа непосредственно с клиентами;

в) справки и информация по гостинице;

г) телефонные контакты с абонентами за пределами гостиницы.

10. Где, по вашему мнению, целесообразно разместить туристическую группу:

а) на нижних этажах;

б) на верхних этажах.

11. Утром в последний оплаченный клиентом день дежурный админист–ратор поинтересовался, когда он предполагает выезжать из гостини–цы. Всегда ли следует спрашивать гостя о времени предполагаемого отъезда при утренней сдаче ключей в последний оплаченный им день? Выберите ответ:

а) всегда;

б) только в период большой загрузки;

в) не следует спрашивать, так как это создает у клиента психологиче–ский дискомфорт и лучше выяснить этот вопрос у администратора.

12. В случае обнаружения забытых в номере вещей составляют акт. Сколько экземпляров необходимо составить?

а) один; в) три;

б) два; г) четыре.

13. В случае кражи из номера личных вещей проживающего составляют акт. Кто присутствует при его составлении?

а) потерпевший, представитель администрации, сотрудник милиции;

б) потерпевший, два представителя администрации;

в) потерпевший, два свидетеля из числа проживающих, работник гостиницы.