Читать книгу Управление гостиничным предприятием - Группа авторов - Страница 2

В современной профессиональной литературе широко применяется термин «индустрия туризма и гостеприимства». Гостеприимство входит в этот термин как составной элемент. Однако гостеприимство – более ем–кое понятие, так как его задачей является удовлетворение потребностей не только туристов в узком смысле слова, но и потребителей вообще.

Индустрию туризма и гостеприимства нельзя рассматривать как раз–ные отрасли, так как туристы – это прежде всего потребители, имеющие определенные потребности, зависящие от целей и мотивов путешествий.

Современное гостиничное предприятие предоставляет не только услу–ги проживания и питания, но и широкий спектр услуг транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные ус–луги, услуги салонов красоты и т.д. Фактически гостиничные предприятия в структуре индустрии туризма и гостеприимства выполняют ключевые функции, так как предлагают потребителям комплексный гостиничный сервис. Исходя из этого, правомерно выделить гостиничную индустрию, или гостиничный бизнес, как крупнейшую комплексную составляющую индустрии туризма и гостеприимства и рассматривать ее самостоятельно, в значительной степени отождествляя с единой индустрией туризма и гос–теприимства.

Успех работы гостиничной индустрии в целом и каждого отдельно взятого предприятия зависит от согласованности действий очень многих специалистов и профессиональных менеджеров. При этом каждый уча–стник трудового процесса должен знать и понимать миссию, философию, цели и задачи своего предприятия и направлять все усилия для их ус–пешного выполнения.

Миссия создает у окружающих представление о предназначении пред–приятия, социальной ответственности перед обществом и своими работ–никами. Именно миссия раскрывает наиболее привлекательные сферы деятельности и указывает пути завоевания рынка с помощью внедрения прогрессивных технологий, что в конечном счете обеспечивает их конку–рентоспособность. Миссия создает основу для формирования целей орга–низации – общих и специфических, выработки стратегии, распределения ресурсов, ориентирует деятельность управляющих. Основой для формиро–вания целей гостиницы является следующее:

1) экономический рост благодаря взаимной выгоде для гостиницы и потребителей, поставщиков и партнеров;

2) получение прибыли;

3) честная конкуренция на рынке;

4) участие в управлении всех работников предприятия.

Как и все предприятия, гостиницы должны иметь смысл для сущест–вования. Это выражается и сосредоточивается на основной философии, используемой в управлении гостиницей. Философия управления гости–ницей заключается в гармоничном сосуществовании и взаимодействии четырех групп людей – гостей, владельцев, управляющих и служащих.

Как только гостиница определила свою миссию и сформулировала ее в письменном виде, необходимо определить цели. Цель – это идеальное или желательное состояние объекта управления, в данном случае гости–ницы. На формулирование цели гостиничного предприятия влияют ха–рактер производственного и кадрового потенциала гостиницы, условия ее функционирования, взгляды руководства, а также интересы персона–ла, деловых партнеров, клиентов, местных властей и общества.

Цель гостиницы специфична и представляет уровень достижений, выполнение которых может быть осуществлено гостиничным предпри–ятием. Для реализации поставленных целей правление гостиницей фор–мулирует основные стратегические, тактические и оперативные задачи.

Главной задачей гостиниц является предоставление временного жи–лья. Хорошо продуманная и правильно поставленная задача имеет боль–шое значение. Определяя основные задачи гостиницы, следует учиты–вать следующее.

1. Нужды и потребности гостей. Вне зависимости от размера и ка–тегории гостиницы всем прибывающим гостям необходимы:

• чистые комфортабельные номера;

• исправно функционирующее оборудование;

• вежливое, профессиональное и дружелюбное обслуживание;

• безопасные и надежные условия проживания.

Клиенты обычно ожидают определенного уровня обслуживания. Ес–ли гостиница четко выделила свою нишу на рынке и последовательно предоставляет тот уровень обслуживания, который ожидается этим рын–ком, гости останутся довольны и в следующий раз предпочтут данную гостиницу другим.

2. Философия управления. Философия гостиницы очень важна при поступлении на работу новых сотрудников и в процессе их адаптации и обучения.

3. Назначение гостиницы. Данная характеристика является принци–пиальной, позволяющей отличить одну гостиницу от другой. Назначение гостиницы помогает ее служащим соответствовать ожиданиям и гостей, и управляющих. Назначение гостиниц должно быть внесено во все спра–вочники, каталоги, фигурировать в рекламных материалах, а также в инструкциях, используемых для обучения сотрудников.