Читать книгу Философия управления бизнесом HUAWEI. Настольная книга современного предпринимателя - - Страница 13

2.5.1 Усиливать взаимодействие с клиентами, внимательно прислушиваться к их крикам души

Неуклонно поддерживая коммуникации с клиентами, слыша их крики души, мы сможем узнать много их мыслей. Сегодня у нас есть успех потому, что клиенты нас учат. Постоянное взаимодействие с клиентами означает, что они непрерывно помогают нам в достижении прогресса. Если постоянно говорить о том, что 365 дней в году думаешь о продукте, думаешь о рынке, а в действительности маркетологи не помнят ни имен, ни номеров телефонов клиентов, то какая от этого польза?

Будучи менеджером по продукту, менеджером по работе с клиентами, нельзя набить голову знаниями, но при этом не замечать клиентов, необходимо через коммуникации укреплять и углублять знания клиентов о нас.

Как совершенствуются топ-менеджеры компании? При ежедневном нахождении вместе с клиентами, в процессе контактов с ними, в их сознании рождаются вспышки, закладывая прочную базу последующего развития.

Перед клиентами мы всегда должны быть скромными, ясно видеть будущее, тщательно прислушиваться к потребностям клиентов, поставив себя на место клиентов, определить ценность способа решения, помогать клиентам решать все те проблемы, которые их заботят, создавать ценности для клиентов, помогать клиентам в достижении коммерческого успеха – только тогда, возможно, клиенты сделают «Хуавэй» источником помощи.

2.5.2 Ценить хорошие отношения с клиентами

В процессе сотрудничества с клиентами отделу технического обслуживания следует обращать внимание на дружеское общение с соответствующими сотрудниками различных уровней, делать акцент на установлении хороших отношений с клиентами, нужно не останавливаться на достигнутом и повышать степень удовлетворенности клиентов.

Компания должна обращать внимание на установление хороших отношений с клиентами, необходимо обладать далекой перспективой. Мы снова говорим всем, что следует ценить хорошие отношения с клиентами, и это наше конкурентное преимущество. Вопрос хороших отношений с клиентами касается всех подразделений. Неуклонное следование принципу хороших отношений с клиентами означает хорошо относиться к любому, не стоит полагать, что если человек является просто инженером по техническому обслуживанию оператора сотовой связи, то поэтому не нужно с ним поддерживать отношения, не нужно знакомить с продуктами, это тоже голос за нас.

Хорошие отношения с клиентами являются проводником стратегии компании, не надо думать о сиюминутной выгоде, не нужно делать ставку на одного-двух клиентов, это слишком большой риск; мы должны слой за слоем выстраивать отношения с клиентами.

В дальнейшем мы будем избегать отдельной работы с клиентами по каждому продукту, оказавшись перед клиентом, следует обладать всей полнотой информации, а вернувшись в компанию, снова обсуждать внутреннее разделение труда и распределение благ.

При построении отдела системы представительских офисов мы должны улучшать отношения с клиентами. Термин «хорошие отношения с клиентами» наша компания предложила первой. Фактически подлинная роль, которую играет «Железный треугольник»[16], это улучшение отношений с клиентами, в этом процессе они определенно смогут увидеть возможности, им нужно ухватиться за эти возможности, и только потом вызывать огонь на себя.

В настоящее время мы создаем дружественный клиентам интерфейс, значительно улучшаем отношения с клиентами, много ресурсной силы сосредоточено на передовой. В будущем мы повысим способности поддержки специализированных команд, благодаря чему можно будет сократить количество сотрудников оперативных отделов, непосредственно находящихся на передовой. К примеру, для запуска ракеты не нужно много людей, достаточно просто нажать на кнопку. Но для того, чтобы нажать на эту кнопку, требуется несколько десятков, несколько сотен человек, обслуживающих платформу, поэтому усилив способность специализированной поддержки, возможно постепенно еще более улучшить оперативные отделы, сделать их еще более эффективными. Наше отличие от армии заключается в том, что для достижения победы армия не считается с расходами, мы же должны комплексно и взвешенно подходить к издержкам.

2.5.3 Высококачественные ресурсы тяготеют к отличным клиентам, выстраивают связи со стратегическими партнерами

Компания «Хуавэй» не является высококлассной от природы, поэтому необходимо понять ее слабые стороны, чтобы затем провести корректировки. Во многих регионах у нас очень близкие отношения с клиентами, это потому, что мы уже сформировали с ними отношения стратегического партнерства. Возможности дает не компания, их дают клиенты. Возможности впереди, а не позади. Нам необходима стратегическая позиция, если ее нет, мы не сможем быть устойчивыми.

Мы должны определить, на какой территории мы находимся, кто наш приоритетный стратегический партнер. Какие отношения у стратегического партнера с нами? То есть в первую очередь необходимо распределять для него ресурсы, преимущества компании, предоставлять ему лучших менеджеров по обслуживанию и менеджеров по продажам, предоставлять ему все самое лучшее.

При выстраивании отношений стратегического партнерства с клиентами, помимо продаж и поставок, еще необходимо освободить мышление, глубоко проанализировать, какие ценности мы можем принести клиентам, чтобы они прочувствовали это во всей полноте и стали стратегическими партнерами, наша компания в процессе совместного с ними развития создает синергию и ценности.

Лишь по-настоящему поняв болевые точки клиентов и оказав им помощь в решении проблем, возможно построить партнерские отношения.

Мы направим больше «генералов», чтобы повысить качество сервиса для отличных клиентов, а также усилить их конкурентоспособность. Решившись направить высококачественные ресурсы отличным клиентам, финальным итогом станет построение отношений стратегического партнерства с клиентами. И у них, и у нас нет другого пути существования, только объединившись, мы можем быть успешными, включая улучшение отношений с поставщиками.

Предоставление хорошего сервиса отличным клиентам есть лучшая благодарность им. Необходимо решиться направить высококачественные ресурсы отличным клиентам, по-настоящему улучшить обслуживание. Нужно оптимизировать стратегию распределения ресурсов, ввод ресурсов в эксплуатацию должен производиться не на основании жалоб, он должен базироваться на положениях контрактов и договоров.