Читать книгу Философия управления бизнесом HUAWEI. Настольная книга современного предпринимателя - - Страница 6

1.4.1 Осознание служения должно пронизывать весь жизненный цикл компании, от начала до конца

«Хуавэй» – это утилитарная корпорация, мы все вращаемся вокруг коммерческой выгоды. Поэтому наша культура называется корпоративной культурой, а не какой-то другой, и не политикой. В этой связи специфика культуры «Хуавэй» в том, что это культура служения, потому что лишь тогда, когда есть служение, его можно заменить на коммерческую выгоду. Суть служения очень широка, это не только постпродажный сервис, но и исследование продукта, его оптимизация и модернизация, от производства до конца срока службы, идеология сотрудников… Поэтому основные цели командообразования мы должны определять служением. Лишь отличным уровнем сервиса мы можем завоевать доверие клиентов и тем самым создать ресурсы. Сила подобного доверия безгранична, это наш неистощимый и неисчерпаемый источник. В тот день, когда нам не надо будет обслуживать, мы закроемся, поскольку разоримся. Поэтому служение пронизывает нашу корпоративную и личную жизнь.

Мы должны определять служением основные цели командообразования, постоянное укрепление ответственности и системы оценки ценностей, ориентированной на результат, а также хорошего механизма стимулирования приведет к тому, что все наши цели будут ориентированы на потребности клиентов, а процессно-ориентированной структурой и табличными регламентами деятельности обеспечено удовлетворение потребностей клиентов, в результате чего будет сформирована высокоэффективная корпоративная культура, ориентированная на потребности клиентов.

В деловой практике мы постоянно разбираем и анализируем стратегию ориентации на потребности клиентов, интегрируя ее в работу всех сотрудников. Постоянное усиление идеи о том, что «служение клиентам – это единственная причина существования «Хуавэй»» повысило у сотрудников осознанность служения клиенту, а также глубоко укоренилось в их сердцах. С этой точки зрения специфика культуры «Хуавэй» также проявляется как культура всеобъемлющего служения клиентам.

Субъективные цели наших стремлений – это мы сами, объективные – страна и народ. Однако единство субъекта и объекта именно в реализации служения клиентам. Если нет служения клиентам, субъект и объект пусты.

У компании «Хуавэй» есть лишь одно четкое ценностное представление, это служение клиентам. Не надо относиться к своей карьере слишком серьезно, такие люди в компании «Хуавэй» не добьются успеха; напротив, лишь люди, постоянно усердно работающие, люди, постоянно служащие клиентам, смогут найти возможности для себя.

1.4.2 Клиентоориентированность против ориентации на руководителей

Я не боюсь критики, если все или только некоторые меня критикуют, то это хорошо. Самое важное в том, что сотрудники не должны оглядываться на меня, не должны обращать внимание на то, что я люблю, кого браню, их глаза должны пристально наблюдать за клиентами. Ты получил признание клиента и в офис вернулся злым, так можешь зайти в мой кабинет и пнуть меня обеими ногами. Но если ты каждый день смотришь на меня, а не на клиентов, и даже если мне комфортно от твоих похвал, я все равно выгоню тебя пинками, потому что ты извлек выгоду из компании, но не внес в компанию свой вклад. Поэтому всем необходимо правильно понимать отношения между верхними и нижними уровнями, руководителям всех уровней следует больше слушать различные мнения. Самое ужасное в компании – это невозможность услышать возражения, превращение ее в центр единоличного принятия решений. Но если не слышно возражений, если все полно оптимизма, тогда стоит лишь один раз упасть, и это будет означать гибель.

Когда пьешь воду, нельзя забывать о том, кто выкопал колодец, никогда не следует забывать, что потребности клиентов – это душа нашего развития. Без них не было бы нашего сегодняшнего дня. Мы должны до скончания времен уважать клиентов, уважать их потребности и не относиться слишком серьезно к собственным руководителям.

В нашей компании тенденция ориентации на руководителя, в самом деле, уже стала очень серьезной. Сотрудники нижних уровней оглядываются на начальство, при решении вопросов ориентируются не на клиентов, а на одобрение руководителя, нужно лишь делать так, как считает начальник, и даже если ты ошибся, то это ответственность руководителя, а тебе самому не нужно ни за что отвечать. Это очень большая проблема в компании. Если не покончить с ориентацией на руководителей, то компания будет отдаляться от клиентоориентированности и в итоге придет в упадок.

Удовлетворение клиентов следует поместить на первое место и не нужно вечно беспокоиться о том, будет ли доволен начальник, и уж тем более не следует из-за страха перед бранью руководителя поступать наперекор клиентам.

В компании «Хуавэй» превыше всего клиенты, а не владелец. Если превыше всего был бы владелец, то сверху донизу процветали бы пресмыкательство, лесть, бахвальство, подхалимаж, ложь. Стоит только слегка солгать, как владелец обрадуется, а значит, у меня появились перспективы; такое поведение и означает, что владелец превыше всего, я каждый день буду делать то, что приятно владельцу, а когда ему приятно, то меня могут повысить, это и называется «льстить, чтобы добиться расположения».