Читать книгу Философия управления бизнесом HUAWEI. Настольная книга современного предпринимателя - - Страница 9

2.1.1 Базовые ценности – основа нашего успеха

За время долгого и трудного пути мы прониклись культурой клиентоориентированности и ориентации на усердно работающих, это душа всего нашего дела. Нам необходимо глубже ее узнать, понять ее.

«Клиентоориентированность, ориентация на усердно работающих, долгий и упорный труд» – это истины, которыми мы прониклись за двадцать лет, это суть культуры «Хуавэй». Все наши действия сводятся к предоставлению клиентам своевременного, точного, качественного и бюджетного сервиса.

Как хорошо обслуживать клиентов? Необходимо упорно трудиться. Следует справедливо поощрять усердно работающих сотрудников, а распределение труда и капитала также должно иметь разумные пропорции.

Культура «Хуавэй» не является чем-то конкретным, это не математическая формула и не уравнение, у нее нет границ. Также нельзя говорить о том, что именно является определением культуры «Хуавэй», так как оно расплывчато. Формулировка «клиент превыше всего» разве не является тем же, что и восточное выражение «здесь не обманут ни ребенка, ни старика»? Разве это не клиентоориентированность? После того, как мы многократно повторим это, каждый примет данную ценность. В процессной работе поступки сотрудников выруливают в правильном направлении. Мы так сосредоточены на обслуживании клиентов, что забыли, что представляет из себя наше окружение. В разные времена появляются разные люди, в итоге мы смотрим, кто из них способен получить результат, кто может вынести тяжкое бремя, того в будущем мы и выбираем. Все-таки мы придерживаемся идеи внесения общественного вклада и опираемся на это чувство. Поэтому люди, приходящие нам на смену, приходят не ради власти и денег, но ради идеи. Необходимо лишь, чтобы человек принял эстафету ради идеи, и тогда он непременно будет хорошим лидером, о котором можно не беспокоиться. Если же у него отсутствует подобная идея, то он будет грести деньги, и его подчиненные тоже будут использовать различные способы для наживы, такая компания очень быстро разорится.

2.1.2 Долгосрочная, кропотливая работа над клиентоориентированностью

Позади процветания все наполнено кризисом. Данный кризис не является непременной особенностью процветания как такового, он находится в сознании людей, окруженных процветанием. Кропотливая работа непременно приносит процветание, но, если не работать упорно после того, как процветание достигнуто, его непременно утратишь. За тысячи лет произошло столько событий – и возвышения, и падения, бесчисленное количество, словно бесконечный поток Янцзы. История – это зеркало, которое дало нам столько глубоких уроков. Забыть кропотливую работу в прошлом означает отречься от культуры «Хуавэй».

Из всех воителей на этой земле я больше всех восхищаюсь пауком: несмотря на сильные ураганы, не боясь трудностей и лишений, не обращая внимания на то, сколько раз порвется его паутина, он все так же без устали ткет свое тонкое полотно. На протяжении тысячелетий не было никого, кто бы славил пауков, а они по-прежнему усердны, непоколебимы и множатся из рода в род. Мне нравится пчела из-за того, что она дает мед, и хотя она и жалит людей, люди осыпают ее похвалами. Как бы вы ее ни восхваляли, пчела неустанно дает мед, ежедневно самозабвенно трудится, и не производит меньше меда из-за того, что ее хвалят. Не зазнаваться после победы и не грустить после поражения – в этом полностью отражена суть пчел. Перед лицом славы и неудач оставаться спокойным, подобно озерной глади, вот какими помыслами и качествами должна обладать «Хуавэй».

В этом мире промышленность является довольно трудноуправляемой сферой, а внутри промышленности самая сложная сфера с точки зрения управления – это электронная промышленность. Законы развития электронной промышленности отличаются от традиционного производства, ее технологии поочередно сменяются, изменения производства стремительные, в то же время не существует слишком большого количества естественных факторов, способных ограничить эти изменения. Фактически этот закон делает конкуренцию в информационной индустрии, по сравнению с традиционным производством, еще более жесткой, а отсев еще более беспощадным, отступление здесь равнозначно гибели. Чтобы выжить в такой отрасли, необходимы непрерывные инновации и упорная работа. А инновации и есть работа, это идейная кропотливая работа. Из-за того, что «Хуавэй» по своей неопытности неудачно вошла в информационную индустрию, мы опять-таки неудачно обучились электронной инженерии, просто плывя по течению и вынужденно дойдя то точки невозврата. Учредители и их преемники уничтожают себя, упорно работая ради существования и развития компании, ни на йоту не позволяя себе расслабиться! Если в какой-то из дней отсутствует прогресс, то возможно выбыть из игры; если три дня прошли без учебы, то не догонишь Cisco, Ericsson, Alcatel, это не шутка, это суровая правда.

Предприятие, не обладающее духом стремления, на который оно могло бы опереться, недолговечно. Но в настоящее время некоторые наши руководящие кадры и персонал, заразившись высокомерием, стали радостно наслаждаться жизнью, ослабили требования к самим себе и, испугавшись невзгод и усталости, больше не относятся добросовестно к исполнению рабочих обязанностей, а трясутся над каждой копейкой своего дохода, эти явления мы все должны пресекать в корне.

Что называется стремлением? Любая мелкая активность, создающая ценность для клиента, равно как и проявленное усердие для полноты работы над собой в процессе подготовки к осуществлению деятельности, все это и есть стремление, в противном случае снова и снова терпя невзгоды и усталость, это уже не будет стремлением.

Только лишь созданная для клиента ценность является стремлением. Мы можем отмыть уголь добела, но для клиентов этим не создадим ценности, дальнейший труд не является уже стремлением. Если двух часов достаточно для того, чтобы закончить работу, почему нужно оставаться сверхурочно и растягивать выполнение задачи до четырнадцати часов? Этим не только не создается ценность для клиентов, но также и увеличиваются издержки на освещение, на работу кондиционера, к этому еще прибавляется питание в ночных закусочных, а деньги на все эти расходы идут от клиентов, но при этом для них не создано никакой ценности.

Клиентоориентированность и ориентация на усердно работающих есть два противоречащих понятия, создающих баланс на предприятии. Практика поиска золотой середины и компромиссов, которой нелегко овладеть, испытывает менеджеров на прочность.

В прошлом, двигаясь от отставания к гонке, мы опирались на упорную работу; постоянная гонка также опирается на упорную работу; опережение тем более опирается на упорную работу; чтобы наслаждаться заслуженным отдыхом, опять-таки следует опираться на упорную работу. А когда же упорная работа не требуется? Когда вы вышли на пенсию, наслаждение упорной работой дает вам накопленное счастье, не имеет значения, психологически или материально. Мы должны постепенно выстраивать систему культуры ориентации на усердно работающих, а также распространять эту культуру. Эта культура не выстраивается посреди криков и прочей шумихи, она должна быть реализована в некоторых оценочных нюансах, нужно лишь, чтобы руководитель каждого звена, ежедневно, подняв глаза, глядя на «стремления», выверял, приносит ли любое наше действие вклад для клиентов, период внесения такого вклада от трех до пяти лет, возможно, будет только предварительным планом. Мы должны продолжать развивать почетную традицию клиентоориентированности, «при победе поднимая чарку, чтобы вместе отпраздновать, при поражении сражаться, не щадя жизни, прийти на выручку»[7].

Ориентация на усердно работающих это, в принципе, то же самое, что и клиентоориентированность. Сотрудник, который хорошо обслуживает клиентов, является основной силой предприятия, разделяя общую радость от внесенного вклада и способствуя росту силы клиентов.

Долгий и упорный труд – это тоже клиентоориентированность. Ты потребляешь все то, что приходит от клиента, твое бесполезное потребление увеличивает издержки клиента, чего он не может принять. Ты боишься ехать на работу в трудные регионы, боишься работать в тяжелых условиях, ты не клиентоориентирован и клиенты в таком случае не примут, не признают тебя, и как раз именно твоя жизнь и станет мучительной. Конечно, когда я говорю о долгом и упорном труде, я имею в виду идеологический, а вовсе не материальный аспект. Мы должны неуклонно следовать тому, чтобы сотрудники обогащались посредством высококачественной работы и внесенного ими вклада, и мы должны опасаться их безделья после обогащения. Но мы также не согласны и с методами Шан Яна[8]: сосредоточение богатств в одних руках, побуждение народных масс к работе за хлеб и воду – подобная мощь недолговечна.

Мы сейчас наступаем по основному направлению, что в глазах человеческого общества является прорывом, но совсем не факт, что мы сможем накопить опыт: как можно осуществить прорыв, пребывая в очень комфортных условиях? Эта трудность очевидна. Не смыкающая глаз Силиконовая долина разве не продемонстрировала американский боевой дух? Этот прорыв подобен золотой медали Олимпийских игр. У нас сейчас нет никаких отличий с Олимпийскими играми. На основном направлении многим лидерам американских компаний очень тяжело. Они действительно становятся великими людьми ценой своих усилий, при этом американцев гораздо меньше нас. Разговаривая с учредителями европейских и американских компаний, мы осознали, что их лидерская культура такая же суровая: в самом деле, человеку, желающему стать полководцем, надо пройти через бесчисленные трудности. Но, конечно же, у большинства американцев есть право радостно прожить заурядную жизнь.

2.1.3 Успех – это наш ненадежный проводник в будущее

Успех – это неприятный наставник, он склоняет умных людей к мысли о том, что они не могут потерпеть поражение, он наш ненадежный проводник в будущее. «Хуавэй» уже находится в стадии подъема, и успех часто заставляет нас думать, что мы победили в той тяжелой войне, которую вели восемь лет. Это очень страшно, наше отличие от китайских и иностранных предприятий пока еще достаточно большое, лишь продолжая упорно трудиться в идейной сфере, стремиться к долгосрочному прогрессу, не желая быть отстающими, только тогда возможно уцелеть. Позади процветания все наполнено кризисом.

Нужно постоянно придерживаться практики самоанализа, поиска своих недостатков и слабых сторон, непрерывно совершенствоваться. Избегать самоуправства в принятии больших и серьезных решений, осуществлять принятые Комитетом[9] демократические решения на высоком уровне, из искры «Хуавэй» непременно возгорится большое пламя.

Мы живем в эпоху в десять крат более быстрых изменений в IT индустрии, единственная постоянная вещь в мире – это сами перемены. Стоит нам лишь немного промедлить, как это может привести к серьезной ошибке. Если остановиться в собственном развитии, отвергнуть критику и стыд, то это будет уже не просто серьезная ошибка. Собираемся ли мы потерпеть неудачу и умереть ради сохранения лица, или мы и потеряем лицо, и отбросим ошибки, и совершим стремительный рывок? Чтобы выжить, нужно опередить всех. Чтобы опередить всех, нужно сперва опередить самого себя. Чтобы опередить себя, требуются определенные условия, а именно своевременное искоренение всех недочетов. А чтобы искоренить все недочеты, нужно решиться на самокритику.

Если отсутствует постоянная самокритика, то наши платформы будут не в состоянии повысить качество до 20 РРМ[10]. Китайцы, обычно несобранные, пребывающие в праздности и фантазиях, жалующиеся на судьбу, любящие инновации, которые не требуют усилий, не желающие заниматься скучным и монотонным трудом, изо дня в день повторяющейся работой, не желающие принимать ограничения, вызванные процессами и регламентами, с трудом относящиеся к процессам и качеству с настоящим профессионализмом, не в состоянии, подобно монахине перед светильником, спокойно и хладнокровно находиться у сборочной линии, каждый день тысячи раз совершая одни и те же операции. При отсутствии самокритики, позволяющей преодолеть дурные привычки китайцев, как бы мы смогли создать продукты высокого международного уровня, и, более того, даже опередить коллег из нашей отрасли? Эта их борьба с самими собой, заставляя их приспосабливаться к таким же методам работы, как у японцев, у немцев, заложила хорошую основу для того, чтобы компания захватила рынок. Если бы отсутствовало подобное высокое качество международного уровня, мы не просуществовали бы до сегодняшнего дня.

Двадцать с лишним лет упорного труда заставили нас осознать всю важность самокритики для развития компании. Если мы не будем следовать этому принципу, у «Хуавэй» абсолютно не будет настоящего. Не имея самокритики, мы не сможем добросовестно услышать потребности клиентов, а следовательно, и не сможем уделять им пристальное внимание, а также учиться преимуществам в нашей отрасли, мы погрязнем в эгоцентризме и нас устранит рыночная жестокая конкурентная среда, которая постоянно меняется.