Читать книгу Философия управления бизнесом HUAWEI. Настольная книга современного предпринимателя - - Страница 4

1.2.1 Клиенты будут существовать всегда. Если клиенты важнее всего, то и душа «Хуавэй» вечна

В полной мере поняв и по-настоящему приняв идею того, что «служение клиентам – это единственная причина существования компании», необходимо установить ответственность на всех уровнях организации и во всех процессах, изнутри наружу, от начала до конца, сверху донизу, этим критерием следует руководствоваться при построении и упорядочивании организационной структуры. Это и отправная точка, и конечная цель всей нашей работы, это – душа «Хуавэй», клиенты будут существовать всегда, и душа «Хуавэй» будет всегда существовать вместе с ними.

В управлении недеянием[2] необходимо наличие души. Душа «Хуавэй» – это клиенты, клиенты будут существовать всегда, мы должны размышлять над тем, чего они хотят, какой продукт нам произвести и продать им, каким образом добиться максимизации их выгоды. Мы, ежедневно вращаясь вокруг клиентов, будем бурлить, подобно водам реки Янцзы, текущей бесконечно и устремляющейся к океану. Все вращается вокруг клиентов, а о руководителе после долгой работы забывают.

Мы должны выстроить систему управления, где клиенты превыше всего, а в основе лежит выживание, и не зависеть от единоличных решений владельца предприятия. При стандартизации работы такой системы управления, владелец уже больше не будет являться душой предприятия, его душой станут потребности клиентов. Следует крепко запомнить, что клиенты навсегда останутся душой предприятия.

Без поддержки клиентов, их доверия и давления, для «Хуавэй» не было бы сегодняшнего дня.

Мы по сей день глубоко благодарны тем людям, которые были снисходительны к нашей неопытности, приняв наши недостатки и позволив нам выйти из детства и вырасти до сегодняшнего дня. Когда пьешь воду, нельзя забывать о том, кто выкопал колодец, никогда не следует забывать, что потребности клиентов – это душа нашего развития.

1.2.2 Необходимо опасаться того, что, окрепнув, предприятие станет эгоцентричным

Те люди, что винят в своих бедах всех и вся, жалуясь, в том числе и на идею служения клиентам, неправы. Мы не можем найти причину извне, так как не в состоянии держать клиентов под контролем, поэтому единственный способ – это найти причину внутри. Обвиняющие других и жалующиеся люди бесполезны, мы можем лишь изменить себя.

Маркетинг проводит исследования степени удовлетворенности клиентов, результаты этих исследований должны быть полностью открыты, ведь мы потратили так много денег, у клиентов есть критика, так почему же не сделать эти результаты публичными? Их закрытость означает невозможность содействия нашему совершенствованию, какая же от этого польза? Конкуренты узнают об этом, так что с того? Мы что, боимся их атак? Главное, это то, что мы сами улучшили, то и хорошо. Что называется необоснованными требованиями? Кроме ситуации, когда клиент просит предоставить ему оборудование, но при этом говорит, что не заплатит ни копейки, все остальное не является необоснованными требованиями, это уже наше собственное высокомерие. И когда мы вырастем до определенного уровня, то мы уже будем считать самих себя превыше всего.

Присутствуя во всем мире, повсеместно сталкиваясь с инцидентами и проблемами, касающимися качества, не стали ли все мы менее серьезно относиться к клиентам? Может, это некоторые руководители, разбогатев, попросту обленились? Сама по себе проблема нестрашна, ключевым моментом является наша позиция по отношению к ней. У нас должен быть правильный подход, мы должны найти правильное решение этой проблемы, только тогда проблем будет становиться меньше и меньше, только так мы сможем вернуть доверие клиентов.

Прошлые успехи, возможно, заставят нас раздуться от самоуверенности. Эта раздутость не соответствует нашей реальной ситуации и потребностям. Мы пока не имеем представления о том, как будет выглядеть информационное общество в будущем, откуда же нам знать, что мы сможем быть лидерами? «Обернув белым тюрбаном головы, мы вышли с полей»[3], но не прошло и нескольких десятков лет, как стало ясно, что глобализация – это вопрос ближайших считанных лет. Мы должны отчетливо понимать, что нам еще не по силам бремя мирового лидера, эта ноша тяжела, а путь далек!