Читать книгу Declaración de voluntad en un entorno virtual - Mª Amalia Blandino Garrido - Страница 10

No cabe duda de que uno de los grandes cuestionamientos que se le puede hacer a los procesos de resolución de conflictos en línea es que no hay interacción personal, no pudiéndose así obtener sus beneficios. Se trata de la imposibilidad de analizar y manejar, de la misma manera, las emociones presentes en la relación, no siendo posible satisfacer la capacidad transformativa de la relación.

En línea se evita la comunicación cara a cara, lo que se puede estimar como una ventaja o como una desventaja, según se le dé mayor o menor importancia al diálogo interpersonal, sobre todo cuando la comunicación es escrita.

Desde mi punto de vista la comunicación presencial enriquece el proceso comunicador, las palabras ofrecen información, pero ofrecen significados distintos según el tono utilizado, los gestos, la posición corporal… En palabras de Katsh: “En estas reuniones, un guiño puede ser más significativo que una palabra, y algo dicho suavemente puede significar algo completamente diferente que dicho a gritos. En términos comunicativos, es un entorno muy rico, flexible e interactivo”7. La comunicación escrita dificulta el desarrollo de la confianza y la relación entre las partes, y entre las partes y la persona mediadora. Además, es más fácil mentir cuando no se mira a los ojos del otro. De hecho, todos sentimos desconfianza cuando alguien con el que hablamos no nos mantiene la mirada. Por lo tanto, no es igual la comunicación con o sin el lenguaje gestual.

Por otro lado, en la comunicación escrita la persona mediadora pierde su capacidad de intervenir cuando el conflicto escala con las palabras de una de las partes, los insultos o las explosiones de tensión. Y, además, este tipo de comunicación permite la creación de una personalidad distinta a la que se manifiesta presencialmente. Se sufren transformaciones de personalidad importantes cuando se interactúa en un chat, las personas se desinhiben y muestras comportamientos diferentes a los que mostrarían presencialmente. En cierta medida, cuando nos comunicamos por escrito en situación de conflicto, factores tales como la posición social, la edad, el género, los ingresos y demás factores similares, dejan de tener importancia.

Y siendo esto cierto, también lo es que no todo conflicto requiere de la interacción personal, no todos están basados en sentimientos y, es por ello por lo que, no es preciso entrar en las necesidades o intereses del otro.

Además, la presencia física y la comunicación presencial suelen facilitar que las personas se entiendan, pero hoy, en lo cotidiano, se puede observar fácilmente que lo virtual es más habitual y fácil para la mayoría de las personas, incluido en el ámbito de la resolución de disputas.

Por otro lado, en el concreto marco del conflicto, en ocasiones, debido, en unos casos al temperamento de alguna de las partes o ambas, y en otros a la dinámica de la relación en las que son impersonales, es más oportuno el entorno de Internet.

Pero es que no olvidemos que la resolución de disputas en línea no sólo es, a diferencia de lo que se cree, comunicación a través de textos escritos. De hecho, los medios electrónicos a utilizar se pueden dividir en dos clases, asincrónicos y sincrónicos, en virtud de la presencia virtual o no de las partes y el mediador interaccionando de forma instantánea en el mismo período de tiempo. Los medios asincrónicos son más específicos para asuntos concretos, por la dificultad de acercamiento entre las partes y, sobre todo, por la posible suplantación de identidad, manipulaciones o engaños.

Por último, el procedimiento de mediación en sí, con su especificidad, es mucho más importante que el medio en el que tiene lugar. En efecto, es, sin duda, destacable su potencial transformativo, en el sentido de su capacidad para preservar y mejorar las relaciones, la posibilidad de desarrollar habilidades de comunicación y afrontamiento del conflicto en las personas en disputa, el fortalecimiento de las partes para tomar sus propias decisiones, la posibilidad de contar su historia y ser escuchado, y en general, la posibilidad de que esta sociedad encuentre formas más pacíficas para afrontar sus conflictos y desavenencias.