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Beschwerdemanagement

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Das Thema Beschwerdemanagement wird in der Regel in Inbound-Callcentern entgegen genommen. Oft werden die Beschwerdethemen in drei Kategorien eingeteilt:

 First-Level Support

 Second-Level Support

 Third-Level Support

Im First-Level Support werden einfache Themen und Beschwerden beantwortet. Falls diese Anliegen im First-Level nicht geklärt werden können, werden sie weiter kategorisiert.

Je höher ein Level steigt, desto komplizierter und spezieller sind die Anfragen.

Entsprechend sind die Mitarbeiter in diesen Abteilungen speziell auf diese Themen geschult und können qualifizierte Lösungen anbieten.

Beschwerdemanagement hilft Kunden und Unternehmen gleichermaßen

Beschwerdemanagement bedeutet in erster Linie das Thema korrekt zu erfassen und die entsprechenden qualifizierten Mitarbeiter mit der Problemlösung zu beauftragen.

Durch strukturierte Prozesse in der Beschwerdehotline, werden die Anliegen der Kunden kategorisiert und in entsprechende Fachabteilungen übergeben.

Diesen Prozess kennt man von Telefonhotlines, in denen mit einer Computerstimme das Anliegen aufgenommen und eingegrenzt wird.

Potenzielle Lösungen für Probleme werden in der Regel an Hand standardisierter Fragebäume aufgenommen und eingegrenzt.

In der Regel wird dieser Prozess durch eine Computersoftware unterstützt. Mit diesem Vorgehen können die meisten Anfragen direkt durch den First-Level Support gelöst bzw. die Lösung des Problems eingeleitet werden.

Ist das Problem damit nicht zu lösen, wird die entsprechende Fachabteilung hinzugezogen.

Nun spricht man in der Regel vom

„Second-Level Support“. Im Second-Level Support sind Mitarbeiter speziell auf Beschwerden zu einem Fachbereich geschult und in der Lage, komplexere Problematiken zu lösen.

Erst wenn die Beschwerde des Kunden durch die Fachabteilung nicht gelöst werden kann, werden Spezialisten zu Rate gezogen, die nun die Beschwerde behandeln.

Je nach Kundentyp und Dringlichkeit, wird der Umgang mit der Beschwerde auch priorisiert.

Warum setzen Unternehmen auf Beschwerdemanagement?

 strukturierte, messbare Abläufe

 niedrige Personalkosten

Zum einen helfen Strukturen und Abläufe immer wieder auftretende Beschwerden einfacher und schneller zu lösen. Zum anderen werden die Personalkosten gering gehalten, da Experten nur zum Einsatz kommen, wenn ein spezifisches Problem vorliegt.

Der First-Level Support wird außerdem auch oft an Callcenter-Dienstleister outgesourct und steigert somit die Flexibilität im Unternehmen.

Wahrnehmung von Beschwerdemanagement

In der breiten Öffentlichkeit wird Beschwerdemanagement als eher störend empfunden. Häufig ist zum Beispiel der Kontakt mit Computerstimmen und das „ewige“ Warten in Warteschleifen aus Kundensicht nicht zufriedenstellend.

Kunden wünschen in jedem Fall eine priorisierte Behandlung und einen direkten Ansprechpartner.

Ebenfalls sind standardisierte Abläufe eher unbeliebt („Haben Sie es schon mit ein- und ausschalten versucht?“), oft sind diese Hinweise schon potenzielle Problemlöser.

Callcenter Lexikon

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