Читать книгу Entrenamiento para vendedores, desarrollo de habilidades comerciales - Gabriel Jaime Soto - Страница 19

Entre las cualidades que más valoran los compradores de un vendedor está la capacidad de servicio. Actualmente, el producto está conformado en la mayoría de los casos por la mezcla de sus atributos más el servicio que otorgue la compañía a sus compradores. Cuando se compra un producto, se reciben tanto el producto como el servicio que se ofrece en torno a él: aplicaciones, asesoría, recomendaciones para su cuidado, atención, confort, comodidad, diferentes opciones de pago, por ejemplo.

El servicio es un complemento importante para el producto. Incluso puede llegar a ser el único aspecto relevante en varias industrias, como en el caso de los sectores financiero, turístico, tecnológico, legal y de entretenimiento, entre otros.

Un buen servicio es el que permitirá mantener satisfechos a los clientes, quienes comprarán en un futuro o recomendarán a otros compradores.

En algunas ocasiones, especialmente cuando el cliente no es muy conocedor del producto, la compra se hace con temor y apoyándose más en la persona que realiza la venta que en el producto en sí. Los compradores no quieren productos sino satisfacción. Por esto, en muchas ocasiones, la venta comienza realmente después de la venta. El vendedor profesional presta un servicio de alta calidad, no solo cuando satisface las necesidades del cliente, sino cuando va más allá de ellas. Por esto resulta importante que el vendedor aprenda a conocer las necesidades del comprador, de tal forma que transforme los beneficios de sus productos en una solución integral.

Teniendo en cuenta que, según lo demuestran diferentes estudios, conseguir un cliente nuevo cuesta mucho más que conservar uno actual, se puede decir que ser servicial y saber prestar un servicio posterior a la venta, más que una cualidad necesaria, es un requisito indispensable para un vendedor. En un mundo globalizado, donde las economías de escala reducen cada vez más las estructuras de costos, se hace difícil competir medianamente en una guerra de precios de la que tarde o temprano saldrá victorioso el “Goliat” de cada industria. Así, sin dejar de lado la eficiencia en costos, cada compañía debe aprender a segmentar los nichos en que puede ser fuerte y establecer ventajas competitivas que no se evaporen en la primera promoción de la competencia. Este es el caso de compañías que, si bien afrontan una ardua competencia, tienen acostumbrados a sus clientes a un excelente servicio postventa, por lo que sus productos valen más que la suma de sus partes ensambladas.

Así como el buen servicio siempre será apreciado por el cliente, un mal servicio no se borrará de su mente en mucho tiempo. Independientemente de los resultados económicos que un cliente obtiene con un producto o servicio, se puede observar que las personas tienden a permanecer donde se sienten a gusto, y ser fieles a quien les presta un buen servicio.