Читать книгу Przywództwo wyższego stopnia. Blanchard o przywództwie i tworzeniu efektywnych organizacji - Ken Blanchard - Страница 16

Dlaczego wizję ma tak niewielu przywódców? Naszym zdaniem wynika to z braku wiedzy. Wielu liderów – jak np. były prezydent USA George H.W. Bush – mawiało, że nie rozumieją tego „całego zamieszania z wizją”. Przyznawali, że wizja by się przydała, ale nie wiedzieli, jak ją utworzyć. Dla takich liderów wizja jest czymś nieosiągalnym, zaszczytem, którego w niezwykły sposób dostępuje jedynie kilku szczęśliwców. W ramach badań prowadzonych przez Stoner i Zigarmi chciano sprawdzić, czy wizję może utworzyć każdy przywódca. Zidentyfikowano trzy warunki, które wizja musi spełniać, żeby skutecznie inspirować pracowników i wyznaczać im kierunek działania, co przedstawiono w książce From Vision to Reality12.

• Określenie znaczącego celu – w jakiej branży firma naprawdę działa?

• Utworzenie wizerunku przyszłości – jak będzie wyglądała przyszłość, jeśli firma osiągnie sukces?

• Sprecyzowanie systemu wartości – co wytycza kierunek zachowania pracowników i decyzji podejmowanych w firmie w codziennym funkcjonowaniu?

Żeby trwale inspirować, wizja musi spełniać wszystkie trzy warunki. Prześledźmy istotę każdego z nich, posiłkując się przykładami z praktyki.

Znaczący cel

Pierwszym warunkiem, jaki porywająca wizja musi spełniać, jest określenie znaczącego celu. Taki cel stanowi raison d’être organizacji. Zamiast opisywać, co powinno się robić, znaczący cel ma odpowiadać na pytanie „dlaczego?”. Wyjaśnia – patrząc z perspektywy klienta – w jakiej branży przedsiębiorstwo naprawdę działa.

CNN funkcjonuje w branży „wiadomości z ostatniej chwili podawanych z samego serca wydarzeń”. Klientami stacji są zapracowani ludzie, którzy chcą na bieżąco najświeższych wiadomości. Dlatego branża, w której działa CNN, to podawanie rzeczowych informacji w miarę, jak się pojawiają – a nie dostarczanie ludziom rozrywki. Według źródeł CNN przeciętna rodzina jest dziś zbyt zajęta, żeby usiąść przed telewizorem o 19³⁰ w oczekiwaniu na program informacyjny. Ojciec pracuje na drugim etacie, matka wraca z pracy późno, a dzieci do wieczora biorą udział w zajęciach pozaszkolnych. Dlatego właśnie celem CNN jest dostarczanie informacji 24 godziny na dobę. Pomaga to pracownikom w znajdowaniu odpowiedzi na pytania: „Jakie są moje priorytety?” oraz „Na czym powinienem się skoncentrować?”.

Walt Disney założył parki rozrywki, mając jasno określony cel. Powiedział: „Jesteśmy w branży szczęścia”. Określenie to znacznie różni się od pracy w branży parków rozrywki. Znaczący cel definiuje bowiem wszystko, co członkowie obsady (pracownicy) robią dla swoich gości (klientów). Świadomość, że jest się w branży ludzi szczęśliwych, ułatwia im zrozumienie podstawowej roli, jaką mają do odegrania w firmie.

Jednym z pododdziałów godnej najwyższych laurów fundacji Mam Marzenie (Make-A-Wish) jest organizacja Podaruj Dzieciom Świat (Give Kids the World) działająca w Orlando na Florydzie. Dzięki niej nieuleczalnie chore dzieci, które marzą o zwiedzeniu Disney World, SeaWorld czy innych atrakcji w Orlando, mogą to marzenie spełnić. W ciągu swego istnienia fundacja zorganizowała darmowy tygodniowy pobyt w Orlando dla ponad 50 000 rodzin. W organizacji panuje przeświadczenie, że choroba dziecka to sprawa całej rodziny, dlatego też do Orlando przyjeżdżają wszyscy jej członkowie. Pracownicy organizacji spytani o branżę, w której działają, powiedzą, że pracują w branży wspomnień – bo chcą obdarować chore dzieci i ich rodziny wspomnieniami.

Jeden z naszych współpracowników odwiedził kiedyś siedzibę fundacji. W trakcie wizyty minął człowieka koszącego trawnik. Chcąc się dowiedzieć, czy misja organizacji była powszechnie zrozumiana, zagadnął:

– W jakiej branży pan działa, pracując tutaj?

– Tworzymy wspomnienia – uśmiechnął się mężczyzna.

– Ale w jaki sposób pan może tworzyć te wspomnienia? – dociekał współpracownik. – Przecież pan po prostu kosi trawnik.

– Na pewno nie stworzę wspomnień, jeśli będę dalej kosił trawnik, kiedy odwiedzi nas rodzina z chorym dzieckiem. Jako że zawsze można rozpoznać, który dzieciak jest chory, pytam, czy on albo jego brat, albo siostra nie chcieliby mi pomóc w pracy.

Czy taka postawa nie jest wyjątkowa? Sprawia, że pracownik jest wciąż skoncentrowany na obsłudze osób odwiedzających Podaruj Dzieciom Świat.

Wspaniałe organizacje mają głębokie i wzniosłe poczucie celu – znaczącego celu – który wywołuje entuzjazm i zaangażowanie.

Wartościowe działania powiązane z naszymi szczerymi pragnieniami pozwalają nam sięgnąć do pokładów wydajności i kreatywności, o które nigdy byśmy się nie posądzali. Należy mieć jednak na uwadze, że sam cel nie wystarczy, bo nie określa, w którą stronę powinno się dążyć.

Wizerunek przyszłości

Drugim warunkiem, który musi spełniać porywająca wizja, jest wizerunek przyszłości. Wizualizacja efektu końcowego pracy nie powinna być abstrakcyjna. To ma być utworzony w wyobraźni realistyczny obraz rzeczywistości. Siła drzemiąca w wizualizowaniu przyszłości została opisana przez wielu psychologów sportowych, tak jak uczynił to np. Charles Garfield w Peak Performance: Mental Training Techniques of the World’s Greatest Athletes. Liczne badania dowodzą, że wizualizacja nie tylko wpływa na poprawę wyników, ale zwiększa też motywację wewnętrzną13.

Wizerunek przyszłości, który przyjęło CNN, nie jest czymś ogólnikowym, nieokreślonym, jak np. bycie najlepszą stacją informacyjną na świecie albo bycie numerem jeden. Ich wizerunek przyszłości można sobie naprawdę wyobrazić jako: „Bycie stacją oglądaną w każdym kraju na świecie, w języku angielskim i w języku danego kraju”.

Wizerunek przyszłości Walta Disneya wyrażał się w słowach, którymi zwracał się do każdego członka obsady: „Spraw, żeby nasi goście, opuszczając park, uśmiechali się tak samo jak wtedy, kiedy do niego wchodzili”. Disney nie dbał o to, czy goście przebywali w parku 2 godziny czy 10 godzin. Po prostu chciał, żeby byli uśmiechnięci. Bo, jakby na to nie patrzeć, pracował w branży szczęścia. Wizerunek przyszłości powinien skupiać się zatem na końcowym rezultacie, a nie na procesie do niego prowadzącym.

W Podaruj Dzieciom Świat wizerunek przyszłości mówi o dzieciach, które w swoich ostatnich dniach życia nadal będą śmiać się i wspominać z rodziną wizytę w Orlando.

Niektórzy błędnie uważają Projekt Apollo za przykład wizji. Jest to znakomity przykład wpływu, jaki wywiera utworzenie wizerunku przyszłości, ale nie jest to przykład wizji. Kiedy prezydent John F. Kennedy w 1961 roku przedstawił wizerunek przyszłości – człowieka stąpającego po księżycu przed końcem lat 60. – Stany Zjednoczone nie miały nawet odpowiednich technologii, żeby tego dokonać. Osiągnięcie wyznaczonego celu oznaczało dla NASA przezwyciężanie barier z pozoru nie do pokonania, ale potwierdziło siłę biorącą się z utworzenia wizerunku przyszłości. Kiedy już jednak cel osiągnięto, NASA nigdy nie powtórzyła tego spektakularnego osiągnięcia, bo nie było ono powiązane ze znaczącym celem. Pytanie „dlaczego?” pozostało bez odpowiedzi. Czy celem było pobicie ZSRR albo rozpoczęcie Programu Tarczy Powietrznej, albo w duchu Star Trek śmiałe dojście tam, gdzie nikogo jeszcze nie było? Skoro zabrakło wyznaczonego celu, zabrakło też wskazówek niezbędnych do podjęcia decyzji co do przyszłości i udzielenia odpowiedzi na pytanie: „Co dalej?”. Spełnienie drugiego warunku – utworzenie wizerunku przyszłości – ma wielkie znaczenie, ale samo w sobie nie przyczyni się do powstania trwałej i skutecznej wizji.

System wartości

Trzeci warunek, który musi spełniać porywająca wizja, to sprecyzowanie systemu wartości. Efektywne organizacje charakteryzują się jasno określonymi wartościami, bo definiują przywództwo w firmie i sposób, w jaki funkcjonują jej pracownicy w codziennej pracy.

Wartości dają wytyczne, jak postępować, dążąc do osiągnięcia celu i realizacji wizerunku przyszłości. Odpowiadają na pytania: „Na czym chcę oprzeć swoje życie?” i „Jak?”. Dlatego też muszą być precyzyjnie zdefiniowane, żeby każdy widział, jaki sposób zachowania stanowi urzeczywistnienie danej wartości. Wartości muszą kierować zachowaniem pracowników bezustannie, bo w innym przypadku pozostaną tylko w sferze pobożnych życzeń. Muszą też harmonijnie łączyć się z osobistymi wartościami członków organizacji, żeby oni sami chcieli wprowadzać je w życie.

Rolą systemu wartości jest też wspieranie celu organizacji. Jako że CNN to branża dziennikarska, a nie rozrywka, przyjętymi wartościami są: „oferowanie rzetelnego odpowiedzialnego dziennikarstwa i reagowanie na zapotrzebowanie na informacje ludzi na całym świecie”. Powyższe wartości ułatwiają reporterom i producentom podejmowanie natychmiastowych decyzji o tym, co umieścić w programie. Gdyby CNN działało w branży rozrywkowej, wartości te byłyby całkiem inne.

Robert Johnson założył Johnson & Johnson, żeby uśmierzać i łagodzić ból i skutki chorób. Umieszczone w credo firmy wartości i cel nadal kierują jej funkcjonowaniem. To właśnie dzięki nim Johnson & Johnson podjął w 1982 roku szybką decyzję o wycofaniu tabletek Tylenolu na terenie całych Stanów Zjednoczonych, kiedy na jaw wyszedł proceder ich fałszowania w Chicago. Koszt tej operacji był ogromny, ale firma, nie znając zasięgu procederu, nie chciała narażać niczyjego zdrowia. Ostatecznie Johnson & Johnson spełnił wymagania wynikające z trzech kluczowych dla firmy spraw, co znalazło swój wyraz we wzroście reputacji i zysków w długim okresie.

Większość organizacji, które mają ustalony jakiś system wartości, albo przyjmuje ich zbyt dużo, albo nie szereguje ich co do ważności14. Badania przeprowadzone przez Kena Blancharda i Michaela O’Connora wykazują, że jeśli liczba przyjętych wartości przekracza trzy lub cztery, tracą one realny wpływ na zachowanie ludzi w organizacji. Ponadto efektywność wpływu przyjętych wartości na zachowanie pracowników zależy od ich uszeregowania według ważności. Zjawisko to wynika z faktu, że życie opiera się na konfliktach wartości. Kiedy do nich dochodzi, ludzie muszą wiedzieć, które wartości są nadrzędne.

Parki rozrywki Disneya przyjęły system czterech wartości uszeregowanych w następującej kolejności: bezpieczeństwo, uprzejmość, show, wydajność. Dlaczego za najważniejsze uznano bezpieczeństwo? Walt Disney wiedział, że jeśli goście mieliby być wynoszeni z parku na noszach, nie uśmiechaliby się tak samo jak wtedy, gdy do parku wchodzili.

Druga co do ważności wartość – uprzejmość – dotyczy przyjaznej, życzliwej postawy, której oczekuje się od pracowników takiego parku. Co sprawia, że ta właśnie wartość jest na drugim miejscu? Wyobraźmy sobie sytuację, w której jeden z członków obsady parku odpowiada na pytanie gości – uprzejmie i życzliwie, ale w pewnym momencie słyszy krzyk. Jeśli miałby postąpić zgodnie z priorytetem wartości, powinien jak najszybciej przeprosić gościa, któremu udzielał odpowiedzi, i pobiec w kierunku, skąd dochodził krzyk. Dlaczego? Ponieważ właśnie wzywała go wartość numer jeden. Jeśli wartości nie byłyby uszeregowane pod względem ważności, wspomniana sytuacja mogłaby się potoczyć inaczej. Członek obsady mógłby rzec: „Ach, w tym parku zawsze ktoś krzyczy”, i kontynuowałby rozmowę z gościem, nie ruszając się z miejsca. Gdyby ktoś go później zapytał: „Byłeś najbliżej miejsca, z którego dobiegał krzyk, dlaczego nic nie zrobiłeś?”, usłyszałby w odpowiedzi: „Miałem na uwadze naszą wartość mówiącą o uprzejmości”. Życie to seria konfliktów wartości i na pewno dojdzie do sytuacji, w których trzeba będzie wybrać między dwiema spośród nich.

Żeby wizja była trwała, musi spełniać trzy warunki: określać znaczący cel, tworzyć wizerunek przyszłości i precyzować wartości firmy. Dopiero wówczas może służyć jako punkt odniesienia w codziennym funkcjonowaniu. Martin Luther King Jr. przedstawił swoją wizję w mowie: I Have a Dream. Opisując świat, w którym jego dzieci „nie będą osądzane wedle koloru skóry, ale wedle ich charakteru”, nakreślił wyrazisty i precyzyjny obraz wywodzący się z wartości, takich jak braterstwo, szacunek i wolność dla wszystkich – wartości pokrywających się z tymi, które tworzyły podwaliny powstania Stanów Zjednoczonych. Wizja Kinga wciąż mobilizuje i stanowi natchnienie dla ludzi nawet po jego śmierci, ponieważ spełnia wszystkie warunki: określa znaczący cel, tworzy wizerunek przyszłości i mówi o wartościach, które są bliskie ludzkim nadziejom i marzeniom.