Читать книгу Przywództwo wyższego stopnia. Blanchard o przywództwie i tworzeniu efektywnych organizacji - Ken Blanchard - Страница 23

W rozdziale 1 omówiono wyniki kwestionariusza modelu HPO SCORES™. Jednym z badanych w teście elementów jest reżim wyników pracy z klientem. W wydajnych organizacjach każdy pracownik zachowuje najwyższe standardy jakości pracy i obsługi, patrząc na nie z punktu widzenia klienta. Organizacje te posiłkują się doświadczeniem klientów, żeby obiektywnie ocenić każdy aspekt swojego funkcjonowania. Projektowaniu procesów zawsze w tle towarzyszy obraz klientów. Pracownicy mający z nimi bezpośredni kontakt są upoważnieni do podejmowania decyzji, bo są odpowiedzialni za ich realizację wobec klientów. W efektywnych organizacjach wszystko zaczyna się i kończy na kliencie. Różni się to diametralnie od organizacji, w których klienta traktuje się jako końcowe ogniwo łańcucha w procesie biznesowym. Znane Spa Golden Door tak konstruuje swoje systemy funkcjonowania, żeby przede wszystkim zauroczyć klienta. Wszyscy pracownicy wiedzą, że ich podstawowym zadaniem jest robić więcej, niż wymaga klient, i w razie potrzeby wspierać osoby będące z nim w bezpośrednim kontakcie. Innowacje, nowe produkty i nowe usługi są kreowane przez potrzeby klientów i konsumenckie trendy. Procesy w efektywnych organizacjach są zatem konstruowane, poczynając od klienta w górę, żeby zapewnić racjonalność przepływu środków – z punktu widzenia klienta. Zarówno relacje w firmie, jak i jej struktury są tworzone na podstawie potrzeb klienta. Tworzy się systemy szybkiego reagowania na pojawiające się potrzeby i zmiany na rynku. Antycypuje trendy i dokłada wszelkich starań, żeby przygotować do nich firmę. Nacisk kładzie się również na innowacyjność procesów, dzięki której klienci będą mogli łatwiej załatwiać swoje sprawy. Przekłada się to na ciągłe wprowadzanie poprawek w działaniach operacyjnych, strategii rynkowej, w produktach i usługach.

Efektywne organizacje cechują się również tym, że kadra zarządzająca ma stały bezpośredni kontakt z klientami. Dotyczy to nie tylko klientów lojalnych, ale też sfrustrowanych, niezadowolonych albo niekorzystających w ogóle z firmowych usług czy produktów. Liderzy efektywnych firm chcą dowiedzieć się jak najwięcej o klientach, żeby móc tą wiedzą dzielić się ze współpracownikami. Współpraca liderów z ludźmi, którym służą, i uważne wsłuchiwanie się w ich potrzeby sprawiają, że w efektywnych organizacjach szybkość reakcji i dostosowania się do zmieniających się warunków zewnętrznych jest dużo większa niż przeciętna.

Pracownicy sklepu spożywczego Trader Joe’s w Connecticut wykraczają poza oczekiwania klientów, starając się, żeby sprzedawany towar był najwyższego sortu. Fay Kandarian, jedna z autorek modelu HPO SCORES, doświadczyła potwierdzenia tego podejścia w praktyce. Robiąc w Trader Joe’s zakupy, wzięła bukiet czerwonych tulipanów i podeszła z nim do kasy. Sprzedawczyni przed skasowaniem bukietu dokładnie go obejrzała i stwierdziła, że trzeba znaleźć jakiś świeższy, bo ten już długo nie postoi. Poszła więc z Kandarian do stoiska z kwiatami i wybrała najlepiej prezentujący się bukiet tulipanów, biało-różowy. Po skasowaniu tegoż powiedziała: „Wie pani co, i tak musiałabym wyrzucić te czerwone. Wolę dać je pani za darmo, żeby cieszyły oko jeszcze przez te kilka dni, zanim zwiędną”. Wyraźnie wskazuje to na sposób, w jaki efektywne organizacje zachęcają pracowników mających bezpośredni kontakt z klientem do samodzielnego znajdowania optymalnych dla klienta rozwiązań.

Główne hasło firmy Nordstrom „obsługa klienta nade wszystko” wytyczało jej sposób działania, jeszcze zanim programy obsługi klientów stały się modne21. Planowanie i działanie w Nordstrom mają swój początek i punkt odniesienia w kliencie. Planowanie otoczenia miejsc sprzedażowych jest dla firmy istotniejsze niż planowanie kampanii reklamowych. Planowanie sprzedaży ma zaś na celu zmaksymalizowanie zadowolenia klienta – odnosi się to do odprowadzania samochodu na parking, dodatkowych przebieralni i większej liczby obsługi. Nowych pracowników uczy się przede wszystkim, jak mówić: „Ależ nie ma najmniejszego problemu”, i brzmieć przekonująco. Głównym zaleceniem dla pracowników w Nordstrom jest bazowanie na własnym osądzie sytuacji i jest to jedyna zasada, którą się egzekwuje. Połączenie etycznej obsługi i własnego osądu sytuacji zaowocowało legendarnymi już opowieściami o wyprasowanych ubraniach, ozdobnym pakowaniu paczek, osobistym dostarczaniu zakupów przez pracowników czy też dwóch butach różnego rozmiaru sprzedawanych jako jedna para klientowi, który miał stopy różnej wielkości. Efektem tego podejścia jest przywiązanie klientów do firmy – prawie tak mocne, jak w przypadku długoletnich pracowników, którzy co roku biorą udział w podziale zysków.