Читать книгу Przywództwo wyższego stopnia. Blanchard o przywództwie i tworzeniu efektywnych organizacji - Ken Blanchard - Страница 27

Jeden z naszych konsultantów zaobserwował kiedyś zachowanie typowego orła. Pewnego dnia poszedł do sklepu Nordstrom po perfumy dla swojej żony. Kobieta przy stoisku z perfumami zapytana o konkretną markę powiedziała:

– Przykro mi, nie sprzedajemy tych perfum w naszym sklepie. Ale wiem, gdzie je można dostać. Jak długo będzie pan robił zakupy w naszym sklepie?

– Jakieś pół godziny.

– Wyśmienicie. W takim razie pójdę kupić te perfumy dla pana i zapakuję je jako prezent. Wszystko będzie gotowe przed pana wyjściem.

Kobieta wyszła z Nordstrom, poszła do innego sklepu, kupiła perfumy dla naszego kolegi, wróciła do siebie i zapakowała je. Ile policzyła za perfumy? Dokładnie tyle, ile zapłaciła w sąsiednim sklepie. W tym konkretnym przypadku Nordstrom nie zarobił żadnych pieniędzy, ale zdobył kolejnego wielbiciela firmy.

Blanchard przytaczał piękny przykład różnego rodzaju przeżyć, jakich się doświadcza w organizacji, zależnie od tego, czy jest to staw z kaczkami, czy też pracownicy mogą szybować jak orły. Kilka lat temu jechał na wycieczkę do czterech różnych miast w ciągu tygodnia. W drodze na lotnisko uświadomił sobie, że zapomniał prawa jazdy i paszportu. Nie miał już czasu, żeby wrócić po nie do domu, więc musiał coś szybko wymyśleć.

Spośród książek jego autorstwa tylko na jednej, Everyone’s a Coach26, którą napisał wraz z Donem Schulą, widnieje jego zdjęcie na okładce. Dlatego też zaraz po przybyciu na lotnisko pobiegł do księgarni: na szczęście był tam egzemplarz. Leciał liniami Southwest Airlines. Kiedy poproszono go o jakiś dowód tożsamości, Blanchard powiedział:

– Strasznie mi głupio, ale nie mam ani prawa jazdy, ani paszportu. Czy coś takiego wystarczy? – pokazał okładkę książki.

– Słuchajcie, ten facet zna trenera Shulę! – krzyknął bagażowy. – Dać go do pierwszej klasy! (Rzecz jasna Southwest nie ma pierwszej klasy).

Wszyscy przy stoisku bagażowym zaczęli gratulować Blanchardowi. Był niczym gwiazda filmowa. Jeden z tragarzy zaproponował nawet: „Może pójdę na terminal razem z panem? Znam ludzi z ochrony, więc sądzę, że mogę się tam przydać”.

Dlaczego ta sytuacja potoczyła się tak, a nie inaczej? Dlatego że Herb Kelleher, współzałożyciel Southwest Airlines, oraz jego współpracownicy, Colleen Barrett i Gary Kelly, nie tylko chcieli zaoferować klientom możliwie najniższe ceny, ale również najlepszą w danych warunkach obsługę. Ich organizacja została zaprojektowana w sposób motywujący pracowników i dający im wolną rękę, włączając w to osoby pracujące na pierwszej linii, odpowiedzialne za sprawdzanie bagażu. Pracownicy ci mieli samodzielnie podejmować decyzje, kierować się własnym osądem sytuacji i przede wszystkim być skoncentrowani na klientach tak, żeby zmieniać ich w wielbicieli firmy. Liderzy firmy twierdzili, że procedury powinny być przestrzegane, pod warunkiem że pracownicy będą mieli możliwość elastycznego ich interpretowania stosownie do sytuacji. Dlaczego na lotnisku trzeba okazywać dokument tożsamości? Żeby sprawdzić, czy człowiek, który wchodzi na pokład, to ta sama osoba, której nazwisko widnieje na bilecie. I to właśnie w przytoczonej sytuacji było oczywiste dla pracownika Southwest Airlines.