Читать книгу Przywództwo wyższego stopnia. Blanchard o przywództwie i tworzeniu efektywnych organizacji - Ken Blanchard - Страница 29

Horst Schultze, jeden z założycieli sieci hoteli Ritz-Carlton, kilka lat temu odszedł na emeryturę ze stanowiska prezesa i dyrektora naczelnego. W trakcie jego rządów, po przeprowadzeniu odpowiednich kursów i szkoleń, każdemu pracownikowi udostępniono fundusz w wysokości 2000 dolarów, który mógł zostać wykorzystany bez konsultacji do rozwiązywania problemów klientów. Pracownicy nie byli zobligowani nawet do wspominania o tym swoim przełożonym. Schultze lubował się w historiach pokazujących zasadność wprowadzenia takiego rozwiązania. Jedną z jego ulubionych była opowieść o biznesmenie, który nocował w jednym z hoteli sieci Ritz-Carlton w Atlancie. Biznesmen musiał polecieć z Atlanty do Los Angeles, a stamtąd na Hawaje, bo następnego dnia miał ważne przemówienie na międzynarodowej konferencji swojej firmy. Jego wyjazdowi towarzyszył pewien bałagan organizacyjny – w drodze na lotnisko zauważył, że zostawił w hotelu laptopa, w którym miał przygotowaną na konferencję prezentację w PowerPoincie. Próbował zmienić rozkład lotów, ale bez skutku. Zadzwonił więc do hotelu Ritz-Carlton i poprosił:

– Byłem w takim i takim pokoju, zostawiłem mój komputer tu i tu, uprzejmie proszę o zabranie go z pokoju i przesłanie do mnie. Przesyłkę muszę otrzymać przed 10⁰⁰ jutro rano, bo potrzebuję komputer na prezentację o 13⁰⁰.

Następnego dnia Schultze, przechadzając się po hotelu, jak to zwykł czynić, zagadnął pracowników:

– A gdzie jest Mary?

– Jest na Hawajach – odpowiedzieli ludzie z zespołu.

– Na Hawajach? Co ona robi na Hawajach?

– Jeden z gości zostawił w pokoju laptopa i koniecznie go potrzebował dziś na 13⁰⁰, a Mary po paru incydentach nie ma już zaufania do firm przewoźniczych.

Można by pomyśleć, że Mary wyjechała sobie na wakacje, gdyby nie fakt, że wróciła najbliższym lotem. Co na nią czekało w hotelu po powrocie? List pochwalny od szefa i wyrazy uznania pracowników w całym hotelu. Coś takiego naprawdę motywuje i dodaje skrzydeł.

Można mieć wątpliwości, czy opisana historia wydarzyła się naprawdę. Zapewne mogła. Jeśli stworzy się warunki, w których decydujący głos mają klienci, a pracownicy mogą myśleć samodzielnie, jak najlepiej zaspokoić ich potrzeby, tego typu sytuacje będą na porządku dziennym, a z czasem przejdą do legendy. Ludzie opowiadający takie historie, zwłaszcza te, które dotyczą ich klientów, czasami lubią je upiększać. Jedna z takich legendarnych opowieści opiewała zasadę „żadnych pytań” przy przyjmowaniu zwrotu towaru w sieci Nordstrom. Plotka głosiła, że ktoś kiedyś zwrócił opony zimowe do sklepu Nordstrom i je przyjęto, mimo że sklep nie sprzedaje opon zimowych. Kiedy jednak spytano o to jednego z założycieli sieci Bruce’a Nordstroma, ten zaśmiał się, bo sieć naprawdę sprzedaje opony zimowe, tylko że w sklepie na Alasce.