Читать книгу Przywództwo wyższego stopnia. Blanchard o przywództwie i tworzeniu efektywnych organizacji - Ken Blanchard - Страница 9

Wydajne organizacje charakteryzują się tym, że każdy z pracowników nie koncentruje się tylko na jednej rzeczy – wyniku finansowym, ale na trzech kluczowych dla firmy sprawach. Firma powinna być dostawcą z wyboru (provider of choice), pracodawcą z wyboru (employer of choice) i miejscem inwestycji z wyboru (investment of choice). Te trzy elementy stanowią optymalny cel działania i decydują o wielkości lub przeciętności firmy4. Przywódcy efektywnych organizacji wiedzą, że ich wynik zależy od klientów, pracowników i inwestorów. Dlatego też wprowadzają w życie następującą zasadę:

Zysk jest nagrodą, jaką firma dostaje za opiekę nad swoimi klientami i wytworzenie motywującej atmosfery dla pracowników.

Dostawca z wyboru

Bycie dostawcą z wyboru staje się coraz bardziej wymagającym zadaniem. Niespodziewane pojawianie się nowych graczy rynkowych sprawia, że konkurencja się zaostrza. Klienci dysponują całą gamą ofert, więc ich wymagania rosną. Pragną dostać to, czego chcą i kiedy chcą, i życzą sobie, żeby towar był dostosowany ściśle do ich potrzeb. Świat zmienił się na tyle, że dzisiaj to kupujący, a nie sprzedający decyduje o transakcji. Nikogo nie trzeba już przekonywać, że „klient to nasz pan”. Coraz więcej osób zdaje sobie sprawę, że firma, która nie pozyskała sobie lojalności i zaangażowania klientów – podąża donikąd. Czynnikiem motywującym firmy do wprowadzania zmian jest uzmysłowienie sobie następującej prawdy:

Jeśli nie zaopiekujesz się klientem, ktoś inny zrobi to za ciebie.

W książce Raving fans^®: Satisfied Customers Are Not Enough5 Sheldon Bowles i Ken Blanchard twierdzą, że w kontakcie z klientem nie można poprzestać na zaspokojeniu jego potrzeb, należy zmienić go w wielbiciela firmy (raving fan). Opisują wielbicieli firmy jako osoby, które są tak podekscytowane sposobem, w jaki firma ich traktuje, że chcą wszystkim o niej opowiedzieć i w ten sposób stają się częścią personelu sprzedażowego. Żeby zdać sobie sprawę, jak to funkcjonuje, warto przeanalizować prosty, ale wyrazisty przykład.

Jaki jest najpopularniejszy sposób budzenia gości hotelowych w Stanach Zjednoczonych? O wyznaczonej godzinie dzwoni telefon, ale kiedy się podniesie słuchawkę, nikogo nie ma po drugiej stronie, bo telefon wykonuje automat. Drugim co do popularności sposobem budzenia jest telefon z nagraną wiadomością. Jednak i w tym przypadku nikogo nie ma po drugiej stronie linii. W dzisiejszych czasach, kiedy rano w hotelowym pokoju zadzwoni telefon, żeby obudzić klienta, a po drugiej stronie słuchawki ktoś naprawdę będzie – ktoś z kim można porozmawiać – mało który gość będzie wiedział, co powiedzieć.

Jakiś czas temu jeden z naszych konsultantów przebywał w Hotelu Marriott w Orlando. Zamówił budzenie na 7⁰⁰. Kiedy zadzwonił telefon, podniósł słuchawkę i usłyszał:

– Dzień dobry, tu mówi Teresa. Jest 7⁰⁰ rano. Dzisiaj w Orlando zapowiadają piękny dzień, 24° Celsjusza, a pan nas opuszcza. Dokąd pan jedzie?

– Jadę do Nowego Jorku – wydukał zaskoczony.

– Niech no spojrzę na mapę pogody w „USA Today” – kontynuowała Teresa. – Och, nie! W Nowym Jorku dzisiaj ma być deszcz i tylko 4°. Czy nie może pan zostać jeszcze jeden dzień u nas?

Czy trudno zgadnąć, gdzie się zatrzymuje nasz współpracownik, kiedy jedzie do Orlando? W Marriocie, w którym może sobie rano porozmawiać z Teresą. Klienci przeistaczają się w wielbicieli firmy, kiedy jakość obsługi w danej firmie znacznie przekracza to, co oferuje konkurencja, a nawet przewyższa oczekiwania klienta. Firmy te systematycznie robią rzeczy, których nikt się nie spodziewa. Osiągają przez to większą wartość sprzedaży – dzięki klientom, którzy samorzutnie dołączyli do ich personelu sprzedażowego.

Pracodawca z wyboru

Bycie pracodawcą z wyboru jest równie wymagające. Biorąc pod uwagę wysokie zapotrzebowanie na wyspecjalizowaną i mobilną siłę roboczą, pracodawcy muszą znaleźć sposób na przyciągnięcie do firmy i zatrzymanie najlepszych pracowników. Wysoka pensja już nie jest jedynym rozwiązaniem. Owszem, część pracowników zmieni pracę za większe pieniądze, ale – ogólnie rzecz ujmując – dzisiaj pracownicy chcą czegoś więcej. Szukają miejsca, gdzie ich wkład pracy będzie odpowiednio doceniony i nagrodzony, gdzie umożliwi im się swobodę działania i zaangażowanie, przedstawi perspektywę rozwoju umiejętności i możliwości awansu oraz gdzie będą przekonani, że to, co robią, ma znaczenie.

Twierdzenie, że ludzie są najważniejszym zasobem w firmie, nie wzbudza dziś sprzeciwu menedżerów. Niektórzy podnoszą też kwestię, że nawet klient nie jest tak istotny, bo bez zaangażowanych i mających swobodę działania pracowników firma nie mogłaby oferować obsługi na odpowiednim poziomie. Nie można zatem źle obchodzić się z pracownikami i jednocześnie spodziewać się, że oni będą dobrze traktować klientów.

Zdarzenie sprzed kilku lat, którego świadkiem był nasz znajomy, dobrze ilustruje tę tezę. Zazwyczaj robił on zakupy w sklepie sieci Nordstrom, ale pewnego razu poszedł do konkurencji. Kiedy był już w środku, przypomniał sobie, że miał zadzwonić do żony, więc poprosił sprzedawcę w dziale towarów dla mężczyzn o możliwość skorzystania z telefonu. „Nie!” – usłyszał w zamian. Na co ten zareplikował: „Pan chyba sobie żartuje. W Nordstrom zawsze mogę zadzwonić z ich telefonu”. Sprzedawca odpowiedział: „Słuchaj koleś! Nawet ja nie mogę dzwonić z tego aparatu, dlaczego miałbym pozwolić tobie na coś takiego?”.

Źle traktowani pracownicy będą przenosić taką postawę na klientów.

Rola pracowników jest również bardzo ważna ze względu na to, że organizację ocenia się dziś po szybkości, z jaką może dostosować się do potrzeb czy problemów klientów. „Muszę porozmawiać z przełożonym” już nie załatwia sprawy. Nikogo nie obchodzi, kim jest ten przełożony. Jedynymi osobami mającymi znaczenie dla klientów są ludzie, którzy odbierają telefon, witają ich, spisują zamówienie, dostarczają przesyłkę albo przyjmują zażalenia. Klienci chcą obsługi najwyższej jakości i przy tym jak najszybszej. Dla pracodawcy oznacza to konieczność stworzenia motywującego otoczenia dla pracowników oraz uelastycznienia struktury organizacyjnej na tyle, by wyzwolić w nich najlepsze cechy.

Miejsce inwestycji z wyboru

Wzrost czy rozszerzenie działalności wymagają inwestowania, nieważne, czy firma jest spółką Skarbu Państwa, czy jest własnością prywatną, rządową, czy typu non profit. Wszystkie organizacje potrzebują funduszy – biorących się z zakupu akcji, pożyczek, darowizn lub kontraktów. Żeby zainwestować w daną firmę, ludzie muszą być przekonani co do jej rentowności i wydajności w długim okresie. Muszą też wierzyć w przywództwo firmy, jakość pracowników, oferowane produkty i usługi, sposób zarządzania oraz ogólną prężność organizacyjną.

Jeżeli przyjmiemy, że sukces finansowy danej organizacji jest funkcją jej przychodu pomniejszonego o wydatki, to sytuację finansową można poprawić, redukując koszty albo zwiększając przychód. Najpierw przyjrzyjmy się kosztom, bo w dzisiejszych warunkach konkurencyjnych wygrywają ci, którzy potrafią zrobić więcej, dysponując mniejszą ilością środków. Coraz więcej organizacji decyduje się na downsizing jako jedyne rozwiązanie pozwalające na utrzymanie równowagi budżetowej. Oczywiście redukcje personelu są niezbędne w dużych zbiurokratyzowanych firmach, gdzie każdy ma asystenta, który z kolei ma swojego asystenta. Należy wziąć jednak pod uwagę, że downsizing powoduje odpływ energii i nie jest bynajmniej jedyną metodą na ograniczenie kosztów.

Coraz więcej uznania zdobywa bowiem przekonanie, że równie skutecznym sposobem na zmniejszenie kosztów jest uczynienie z pracowników partnerów biznesowych. Niektóre firmy wprowadziły zasadę, że nowo zatrudnieni pracownicy nie dostaną podwyżki, dopóki nie będą w stanie przeczytać bilansu firmy i nie zrozumieją, w których miejscach i w jaki sposób wysiłek jednostki wpływa na rachunek zysków i strat. Kiedy pracownicy uświadomią sobie warunki, w jakich ich przedsiębiorstwo zarabia i wydaje pieniądze, są bardziej skłonni do zakasania rękawów i do pomocy.

W tradycyjnie funkcjonującej organizacji menedżerowie niechętnie dzielili się informacjami dotyczącymi finansów. Dzisiaj wiele firm przyjmuje zasadę otwartych ksiąg rachunkowych. Dzieje się tak dlatego, że firmy te zdają sobie sprawę z finansowych korzyści, jakie przynosi ujawnianie poprzednio zastrzeżonych danych.

Spójrzmy na następujący przykład: jeden z naszych konsultantów współpracował kiedyś z siecią restauracji. Miał ogromne trudności, żeby przekonać prezesa firmy do korzyści wynikających z dzielenia się informacjami finansowymi. Chcąc przedstawić swoje racje bardziej klarownie, poszedł do największej restauracji w sieci tuż przed zamknięciem lokalu. Podzielił wszystkich pracowników – kucharzy, osoby pracujące na zmywaku, kelnerów, kelnerki, sprzątaczki i hostessy w grupy pięcio- i sześcioosobowe i poprosił o ustalenie w każdej grupie odpowiedzi na pytanie: „Ile centów z każdego dolara, który wpływa do tej restauracji, zostaje w wyniku końcowym – tzn. może być przeznaczone do wypłaty inwestorom albo reinwestowane w firmę?”.

Najmniejszą kwotą, jaka padła w odpowiedzi, było 40 centów. Kilka grup optowało za 70 centami. Prawda jest natomiast taka, że w restauracji zysk w wysokości 5 centów z dolara jest dużym sukcesem, a 10 centów wprawia właścicieli w upojenie! Jeśli pracownicy myślą, że ich firma jest maszynką do robienia pieniędzy, to jak można od nich wymagać rzetelnego podejścia do kosztów zakupu jedzenia, kosztów pracy czy stłuczonych naczyń? Kiedy prezes ujawnił dane finansowe, reakcja pracowników wywarła na nim wielkie wrażenie. Szef kuchni spytał: „Czyli to oznacza, że jeśli przypalę stek, który kupujemy za 6 dolarów i sprzedajemy za 20 z 5-procentową marżą, to będziemy musieli sprzedać 6 steków, nie zarabiając na nich ani centa, po to, żeby wyrównać mój błąd?”.

Nie trzeba mu było już nic tłumaczyć – sam doszedł do sedna sprawy.

Jeśli pracownicy będą dobrze poinformowani i pozwoli im się samodzielnie myśleć, ich pomoc w redukcji kosztów będzie zaskakująca.

To szczególnie ważna kwestia w niepewnych czasach. Zaangażowani i mający wolną rękę pracownicy będą pozyskiwać wielbicieli firmy, którzy siłą rzeczy zwiększą przychody firmy. W jaki sposób? Ponieważ wielbiciele firmy chcą ją chwalić, gdzie tylko mogą. Tym samym stają się częścią personelu sprzedażowego czy działu PR, co zwiększa sprzedaż i/lub rozgłos firmy i czyni ją bardziej atrakcyjną dla potencjalnych inwestorów. W tym momencie można mówić o przywództwie w efektywnej organizacji.