Читать книгу Uwiedź klienta. Marketing w social mediach - Monika Czaplicka - Страница 14
1
Miłość od pierwszego wejrzenia
Jak „poznawać” nowych klientów i ich w sobie rozkochać?
1.3. Strategia poszukiwań
1.3.6 Lipton czy zdjęliśmy simlocka – ewaluacja44
ОглавлениеCzęsto zapominanym etapem strategii jest ewaluacja, czyli analiza, czy to, co robimy, ma sens. I, w przeciwieństwie do odbycia stosunku seksualnego, ocena nie musi się odbywać zero-jedynkowo. Krótko mówiąc, możemy zrealizować część strategii i to też będzie dobrze.
Aby ustalić, czy to, co się dzieje, idzie w dobrym kierunku, wystarczy sprawdzać przede wszystkim wskaźniki celu, które sobie ustaliliśmy. Tak właśnie dlatego cel określa się SMART, gdzie M oznacza mierzalny.
Jeśli chcemy sprzedaży, analizujemy LTV45, częstotliwość zakupów, konwersje itp. Jeśli pracujemy nad obsługą klienta, możemy mierzyć NPS46, satysfakcję klientów, czas pierwszej reakcji, czas załatwienia sprawy, procent rozwiązanych problemów itd. Zmieniając wizerunek, możemy zrobić badania ankietowe, analizę słów kluczowych czy badania fokusowe47.
Upraszczając – ewaluacja jest potrzebna po to, żeby wiedzieć, czy mamy szansę zdjąć simlocka, czy jednak czeka nas lipton…
Ważne!
Strategia:
cel – dlaczego?
grupa docelowa – do/dla kogo?
kanały komunikacji – gdzie?
taktyka – jak?
zasoby – kim, czym?
ewaluacja – jak idzie?
Ćwiczenie
Uzupełnij kanwę strategii social media.
Rys. 3. Kanwa strategii social mediowej
Źródło: opracowanie własne.
45
LTV, lifetime value; patrz przypis 14.
46
NPS – Net Promoter Score; prosimy o ocenę od 0 do 10: „jak chętnie poleciłbyś naszą firmę/produkt/… dalej?”, NPS liczymy przez odjęcie od procenta zadowolonych (odpowiedzi 9 i 10) procent niezadowolonych (odpowiedzi od 0 do 6); odpowiedzi 7 i 8 to osoby neutralne. Przykładowo NPS może wynosić 3% (zadowolonych) − 8% (niezadowolonych) = −5% (wiem, że procenty nie powinny być ujemne); innymi słowy, mamy więcej niezadowolonych klientów niż zadowolonych.
47
Sadza się socjologa/socjolożkę i rozmawia z wybraną grupą ludzi na zadany temat.
