Читать книгу Manejo de técnicas y habilidades relacionales para la prestación de un servicio de tanatopraxia. SANP0108 - Núria Farré Busquet - Страница 25

La escucha activa es la habilidad de escuchar, atender y entender los sentimientos, ideas o pensamientos que se están transmitiendo desde el punto de vista del interlocutor.

Saber escuchar es el principio más importante y difícil de todo el proceso comunicativo. Escuchar activamente requiere un esfuerzo superior al hecho de escuchar sin interpretar lo que se oye. Es erróneo el creer que se escucha de forma automática.

No es lo mismo oír que escuchar. Oír es simplemente percibir las vibraciones que emite un sonido. Escuchar es entender, integrar, comprender y dar sentido a lo que se oye. Para que sea efectiva, la escucha tiene que ser necesariamente activa.

El prepararse interiormente para escuchar, es decir, tener una correcta disposición psicológica, es uno de los elementos que facilitan la escucha activa. Otros elementos que ayudan son demostrar al interlocutor que se le está escuchando (mediante la comunicación verbal), mantener el contacto visual, hacer gestos acordes a lo que el interlocutor está diciendo o mantener una posición y distancia del cuerpo adecuadas (mediante la comunicación no verbal).

Las distracciones son uno de los elementos que deben evitarse por encima de todo en la escucha activa. Una pequeña distracción puede hacer perder la confianza del interlocutor hacia el profesional. Otro factor que debe evitarse es interrumpir al que habla, ya que dificulta su libre expresión. Tampoco se debe juzgar ni rechazar lo que el interlocutor está sintiendo. Se puede ofrecer ayuda, siempre y cuando esto no impida que el emisor encuentre sus propias respuestas y caminos, pero nunca se deben dar soluciones prematuras ni intuir qué le pasa al emisor.

No se debe reafirmar ni hacer hincapié en su argumento, sencillamente escucharlo y entenderlo. Se debe evitar expresar los propios sentimientos.

Aplicación práctica

Suponga que es tanatopractor y tiene a una familia que presenta una queja.

María, la hija de un difunto, está descontenta, ya que considera que su padre está demasiado maquillado y que no parece él. Piden una explicación de porqué está tan maquillado. En este caso, los tanatopractores han aplicado el maquillaje base que han creído oportuno para este difunto en concreto y en ningún caso han maquillado labios ni sombras de ojos ni nada por el estilo. ¿Qué cree que sería aconsejable hacer en este caso? ¿Cómo cree que se debería actuar, teniendo en cuenta los aspectos tratados a lo largo del capítulo?

SOLUCIÓN

En casos similares a este, como profesionales, se debe ofrecer una escucha activa, se debe conocer la información que el familiar, en este caso María, quiere transmitir. Por lo tanto, no se deben poner barreras ni provocar errores en la comunicación. Debe escucharse, atentamente y con empatía, lo que se está comunicando. Se debe esperar a que la persona termine su discurso, mostrando una actitud paciente, apoyándose con alguna palabra o mostrando algún signo de que se está entendiendo lo que está diciendo. Una vez se tenga toda la información por su parte, se comprobará la realidad.

En este caso, ya se ha mencionado que los tanatopractores han aplicado el maquillaje base que han creído oportuno para este difunto. Por este motivo, aquí se deberá mostrar una actitud asertiva. Se informará a María, siempre con mucho respeto y con seguridad, de que nuestros compañeros han maquillado a su padre utilizando los métodos habituales. Aquí se están defendiendo los derechos, explicando el punto de vista propio y exponiendo la realidad de lo que se ha hecho y lo que no. Se deben ofrecer posibles explicaciones a lo ocurrido, es decir, se puede plantear la posibilidad de que sea la luz la que haga parecer que haya más maquillaje y se actuará en consecuencia buscando soluciones. Se puede proponer cambiar al difunto de sitio y ver si María lo ve mejor así. Se puede hacer comprender la posibilidad de que el difunto, a lo mejor, presentara un color de piel un tono más oscuro de lo normal, con lo cual, se ha tenido que aplicar el maquillaje necesario para poder disimular este aspecto. Nuestras palabras tienen que ser claras, precisas y defendiendo el trabajo que los compañeros (o uno mismo) han hecho en el momento de arreglar y maquillar a este difunto.

Importante

Es importante no confundir la escucha activa con el aconsejar o dar opinión. Se puede estar ofreciendo una escucha activa perfecta, incluso sin articular palabra.