Читать книгу Organizacion y prestacion del servicio de recepcion en alojamientos. HOTA0308 - Raúl Villanueva López - Страница 11

También podemos realizar una lista de funciones del departamento según su turno de trabajo (mañana, tarde y noche), que normalmente tiene tareas bastante diferenciadas.

Turno de mañana

1 Revisar con el turno de noche las incidencias habidas.

2 Comprobar y realizar el chequeo de la caja.

3 Revisar el listado de no-shows del día anterior.

4 Comprobar las salidas previstas.

5 Revisar el listado de las habitaciones disponibles para vender.

6 Comprobar con la gobernanta que dichas habitaciones se encuentran limpias y ordenadas.

7 Revisar el listado de las llegadas previstas y comprobar las atenciones especiales de los clientes VIP y las condiciones de la reserva.

8 Asignar las habitaciones.

9 Preparar las tarjetas de registro de las futuras entradas.

10 Realizar los últimos cargos en la habitación y preparar las facturas.

11 Facturar y cobrar al cliente.

12 Avisar a la gobernanta de las habitaciones que son de salida.

13 Cuadre de caja.

14 Registrar a los clientes que lleguen al hotel.

15 Pase de incidencias al turno de tarde.

Definición

No-show

Un cliente no show es un cliente que teniendo un servicio previamente contratado, no se presenta. Generalmente, implica la pérdida del servicio.

Ejemplo

Para asignar las habitaciones, primero deberán asignarse aquellas que tengan algún tipo de preferencia o particularidad, luego las reservas de grupo, intentando ponerlas lo más juntas posible y finalmente, las reservas individuales.

Aplicación práctica

Una familia de cuatro personas llega al hotel a las 12.30 horas para registrarse. Tras comprobar la reserva y el rack de habitaciones, se observa que una de las habitaciones está sucia. ¿Cómo procedería?

SOLUCIÓN

Lo primero sería comprobar con la gobernanta si efectivamente todavía está sucia. En ocasiones, se olvida cambiar la situación de la habitación inmediatamente. Si la habitación está sucia y no tuviese previsto que se limpiase en los próximos 10 minutos, se podría entregar al cliente otra habitación que sí estuviese limpia (siempre y cuando la nueva habitación asignada no estuviese reservada a algún otro cliente especialmente), o se le puede indicar al cliente que todavía no está lista y ofrecerle un cóctel mientras espera a que sea limpiada por el departamento de pisos.

Turno de tarde

1 Revisar con el turno de mañana las incidencias habidas.

2 Comprobar y realizar el chequeo de la caja.

3 Atender las posibles salidas tardías.

4 Cuadrar con la gobernanta todas las habitaciones y repasar las incidencias de las habitaciones ocupadas.

5 Revisar la lista de llegadas.

6 Atender al cliente en su registro.

7 Atender a los grupos.

8 Cuadre de caja.

9 Pase de incidencias al turno de noche.

Definición

Gobernanta

Esta persona es la jefa del departamento de pisos. Es la encargada de supervisar la limpieza de las habitaciones y la conservación del mobiliario y enseres del hotel.

Turno de noche

1 Revisar con el turno de tarde las incidencias habidas.

2 Comprobar y realizar el chequeo de la caja.

3 Registrar a los clientes que lleguen tarde.

4 Chequear los no-shows.

5 Cuadre con el resto de departamentos.

6 Comprobar los cargos facturados a los clientes y los servicios prestados.

7 Cargar los servicios de restauración y cafetería no incluidos.

8 Realizar una copia de seguridad.

9 Arqueo y cuadre de caja.

10 Pase de incidencias al turno de mañana.