Читать книгу Organizacion y prestacion del servicio de recepcion en alojamientos. HOTA0308 - Raúl Villanueva López - Страница 15

El organigrama es la representación gráfica de la organización de una empresa. A través del organigrama se ve el funcionamiento de los departamentos, definiendo las funciones, cargos y responsabilidades de cada uno de los empleados de la empresa, así como las relaciones entre ellos, definiendo también los cargos jerárquicos dentro de la empresa.

Un organigrama debe distinguir:

1 Los elementos que componen la organización.

2 Los distintos niveles y posiciones de autoridad.

Debe cumplir con las siguientes funciones:

1 Concretar los objetivos de la empresa.

2 Detectar cargos o niveles innecesarios o duplicados.

3 Comprobar si las relaciones interdepartamentales son las idóneas.

4 Comprobar si las relaciones entre el personal son las más correctas.

5 Verificar si la estructura planteada coincide con la organización informal creada entre los empleados.

6 Verificar que no existan departamentos o actividades duplicadas.

7 Comprobar que todos los objetivos de la empresa están cubiertos por los distintos departamentos.

También debe conseguir los siguientes propósitos:

1 Que todos los empleados conozcan su puesto en la empresa y que los directivos conozcan su ámbito de competencia.

2 Entender la estructura de la empresa por la representación gráfica de la misma.

3 Facilitar la realización de modificaciones para mejorar su estructura.

4 Facilitar la vista de los fallos como, por ejemplo duplicidades, incomunicación o dependencia múltiple y poder solucionarlo lo antes posible.

5 Definir todos los departamentos y los responsables de cada uno de ellos.

6 Definir las líneas jerárquicas de la empresa.

7 Definir de forma esquematizada las funciones de cada departamento.

8 Nombrar los responsables e integrantes de cada departamento identificándolos.

Tipos de organigramas

Cumpliendo con todas las características anteriormente mencionadas, podemos distinguir distintos tipos de organigramas.

Organigrama horizontal

Consiste en la división del trabajo por especializaciones. Es la estructura típica de un hotel de grandes dimensiones.

Organigrama vertical

Consiste en la organización vertical a través de líneas directas de autoridad. Es por ejemplo la estructura típica de hoteles pequeños.

Staffs

La componen un grupo cuya labor es asesorar al directivo, pero no teniendo autoridad para la toma de decisiones. Se encuentran fuera de la organización, pero ofrecen servicios a la misma. El servicio de informática de un hotel que está encargado de proporcionar el programa de gestión hotelera, su revisión y la solución de los problemas que surjan, sería un ejemplo de organización en staff.

Comités

Es un grupo de personas que se reúnen para la toma de decisiones y la discusión de problemas que hayan surgido y su posible solución. El organigrama en comité serían las decisiones que pudieran tomar el órgano directivo cuando éste está formado por varios accionistas.

Organigrama matricial

Es la combinación de la división por departamentos y la división por funciones o actividades.

Organización del departamento de recepción

Como ya se ha mencionado en varias ocasiones, la estructura organizativa de un hotel variará con respecto a la de otro, pero tomando como ejemplo un hotel de grandes dimensiones (ya que en un hotel pequeño algunos de los roles serán suprimidos porque los realizará una misma persona), se puede definir la organización del departamento de recepción como una organización básicamente vertical en la que las tareas son designadas y revisadas por el jefe de recepción, que a su vez, deberá dar cuentas a su superior. La organización del departamento sería como sigue:

1 Director de explotación o director del hotel. Es el responsable de definir las políticas establecidas por la dirección. Debe saber aplicarlas y mejorarlas. El correcto desempeño de estas obligaciones requiere de un conocimiento total de todas las fases y operaciones de un hotel.

2 Jefe de recepción. Encargado y responsable del departamento y del personal. Coordinación de la recepción, turnos, tarifas... Asegura que se logre la satisfacción total del cliente, mantiene informado al personal de las actividades y disposiciones del departamento de dirección. Apoya al personal en la solución de problemas y revisa los informes para asegurar que sean correctos. Se reúne a diario con los demás jefes de departamentos, elabora los horarios de trabajo del personal de recepción.

3 2° jefe de recepción. Ayuda al jefe de recepción y lo sustituye en caso de ausencia.

4 Recepcionistas. Son los encargados de atender las entradas y salidas de los clientes, ingresarlos en el sistema informático, cobrar los servicios e informar a los departamentos de todas las incidencias que les ayuden en su labor efectiva, asesorar a los huéspedes acerca de los servicios del hotel, sobre temas turísticos o de utilidad.

5 Ayudante de recepción. Ayuda al recepcionista del hotel.

6 Botones. Aunque puede considerarse un departamento independiente, es el departamento de recepción su superior más directo y el encargado de organizar el trabajo de los botones.

El organigrama del departamento de recepción quedaría como sigue.

El departamento de recepción debe tener en cuenta una serie de cuestiones que describimos.

1 Actitud y forma de proceder:Espíritu de servicio y colaboración.Amabilidad y cortesía.Mostrar seguridad y dominio de su trabajo.Respeto al cliente y a sus compañeros.Empatía y comprensión.

2 Proceso de trabajo:El cliente contacta con el hotel para solicitar una reserva.Se presenta en el hotel y se procede a su registro.Durante su estancia se le proporciona información y prestación de servicios adicionales.Facturación de los servicios prestados.Tratamiento de posibles quejas.Proceder al check-out (proceso de salida de un establecimiento hotelero con la correspondiente liquidación de la cuenta de gastos).Despedirle hasta nueva ocasión.

3 Servicios del hotel:El número de habitaciones disponibles y su localización.El precio de cada habitación según el tipo que sea: individual, doble, etc.Tarifas de los distintos modelos de alojamiento: sólo alojamiento, con desayuno, media pensión o pensión completa.Acuerdos de colaboración y tipo de contratos.Tipo de tarifa según la temporada.Instalaciones de las habitaciones.Tarifas e información de los distintos servicios del hotel.Sistemas de pago acepados.Control de disponibilidad y tarifa de los salones.

4 Estructura y organización de la empresaTareas y funciones.Responsabilidades y derechos vinculantes a su puesto de trabajo.Jefes y/o subordinados directos.Departamentalización de la empresa.Emplazamiento y dependencia al departamento al que pertenece.