Читать книгу Organizacion y prestacion del servicio de recepcion en alojamientos. HOTA0308 - Raúl Villanueva López - Страница 19

El departamento de recepción tiene como objetivo fundamental la venta de alojamiento. Al ser el departamento que más contacto tiene con el cliente, las funciones propias del mismo están dirigidas a la atención al cliente, tanto en lo referente al alojamiento (ingreso, estancia y cobro de facturas), como a proporcionar información de cualquier tipo y ayudarle con cualquier necesidad que tenga el cliente, bien personalmente o como intermediario.

Dentro del departamento de mostrador, se distinguen dos grupos de subdepartamentos bien diferenciados.

1 Mostrador: asignar habitaciones, registrar clientes, atender a los clientes, dar salida a las habitaciones, etc.

2 Caja y facturación: abrir y cerrar facturas, realizar cargos, aplicar comisiones y deducciones, emitir facturas, cobrar facturas, gestionar las cajas fuertes, cambiar moneda, etc.

Las funciones del departamento, además de asignarse según el subdepartamento, se asignan principalmente según el turno. Así, cada turno se caracteriza por:

1 Turno de mañana: salida de clientes y las tareas que de ello se derivan;

2 Turno de tarde: entradas de clientes y su estancia en el establecimiento;

3 Turno de noche: labores más administrativas, como la auditoría nocturna.

La organización puede ser de cualquiera de los siguientes tipos:

1 Según su grado de centralización: centralizada o descentralizada.

2 Según su formalidad: formal o informal.

3 Según su estructura: lineal, funcional o lineal-funcional.

El organigrama es la representación gráfica de una organización. A través del organigrama se ve el funcionamiento de los departamentos, sus funciones, cargos y responsabilidades de cada uno de los empleados, así como las relaciones entre ellos. Tipos de organigramas: horizontales, verticales, staffs, comités y matriciales.

El departamento de recepción consta de varias áreas, claramente diferenciadas:

1 Entrada principal.

2 Vestíbulo: comunica la entrada con el resto del edificio.

3 Lobby: es un lugar de uso de los clientes, sobre todo, para momentos de espera o reuniones.

4 Mostrador: es el lugar donde está ubicado el departamento de recepción y es donde se atiende a los clientes.

5 Oficinas: donde se realizan las tareas administrativas.

6 Aseos

7 Equipajes.

Una buena relación entre departamentos ayuda a logar un buen nivel de comunicación y cooperación. Los departamentos del hotel que tienen relación con el departamento de recepción son los siguientes: dirección, dirección de explotación, área comercial, departamento de pisos, bar y restaurante, telefonista, conserjería y botones, seguridad y mantenimiento.

Ejercicios de repaso y autoevaluación

1. La organización de un departamento se basa fundamentalmente en...

1 ... dividir las actividades propias del departamento en grupos.

2 ... asignar a cada grupo de actividad un responsable.

3 ... coordinar horizontal y verticalmente toda la estructura.

4 Todas las respuestas son correctas.

2. ¿Cuál de estos documentos no se debe ir rellenando antes de que el cliente llegue a recepción?

1 Tarjeta de registro.

2 Slip.

3 Parte de entrada.

4 Factura.

3. Relacione estos elementos sabiendo que alguno de los departamentos puede realizar más de una función.

1 Dpto. recepción.

2 Dpto. contabilidad.

3 Dpto. comercial.

1 Reservas.

2 Mostrador.

3 Créditos.

4. Relacione cada turno con las distintas tareas propias del departamento de recepción.

1 Turno de mañana.

2 Turno de tarde.

3 Turno de noche.

1 Revisar el listado de no-shows del día anterior.

2 Avisar a la gobernanta de las salidas.

3 Comprobar los cargos facturados a los clientes.

4 Atender al cliente en su registro.

5 Realizar una copia de seguridad.

6 Atender las posibles salidas tardías.

5. Rellene los huecos de las siguientes frases.

El departamento de recepción está formado por varios sub-departamentos interrelacionados entre sí: reservas, __________, __________, __________, créditos, telefonía y __________.

El organigrama __________, es la combinación de la división por __________ y la división por __________ o actividades.

6. De las siguientes frases, indique cuál es verdadera o falsa.

1 En las organizaciones descentralizadas, la toma de decisiones se delega en la medida de lo posible, en los responsables de departamentos, los cuales disponen de cierta libertad para la toma de decisiones.VerdaderoFalso

2 En las organizaciones descentralizadas, las decisiones suele tomarlas el director del hotel.VerdaderoFalso

3 En la organización formal, el personal colabora entre sí para la consecución de unos objetivos comunes y ya determinados con anterioridad por el responsable.VerdaderoFalso

4 La organización formal es un tipo de organización muy simple y de estructura piramidal, donde hay líneas directas de autoridad entre superior y subordinados.VerdaderoFalso

5 La organización informal es un tipo de organización que se basa principalmente en dividir el trabajo en distintos grupos de funciones o actividades y encomendarle cada uno de esos grupos a un mismo departamento.VerdaderoFalso

6 El jefe de recepción revisa los informes.VerdaderoFalso

7 El jefe de recepción apoya al personal en la solución de problemas.VerdaderoFalso

8 El jefe de recepción es el encargado de atender las entradas y salidas de clientes.VerdaderoFalso

9 El jefe de recepción es el encargado del departamento y del personal.VerdaderoFalso

10 El jefe de recepción es el responsable de definir las políticas de la dirección.VerdaderoFalso

7. ¿Qué circunstancias se deben tener en cuenta a la hora de determinar el número de componentes de un determinado departamento?

8. ¿Cuáles son los principales requisitos que un hotel debe cumplir para que pueda ser utilizado por personas de movilidad reducida o incapacitados?