Читать книгу Organizacion y prestacion del servicio de recepcion en alojamientos. HOTA0308 - Raúl Villanueva López - Страница 8

Satisfacer las necesidades del cliente en lo referente a reservas de alojamiento y proporcionar información y asistencia personalizada durante su estancia, son las funciones principales del departamento de recepción, a las que deberán añadir otras funciones comerciales, administrativas y de facturación.

La acogida que se haga al cliente en la recepción condicionará su opinión acerca del hotel.

Estas funciones comienzan cuando llega un nuevo cliente, gestionando la reserva y formalizando su registro. Se mantienen durante toda la estancia del cliente, informándoles en todo momento no sólo de los servicios que ofrece el hotel, sino de todo lo relacionado con los servicios de transportes, restaurantes, visitas culturales o demás que el cliente solicite y solucionándole, en la medida de lo posible, los problemas que le surjan. Y acaban cuando el cliente abandona el hotel una vez haya pagado la factura. Entre las principales labores administrativas, se encuentran el control de las reservas y la facturación.

Ejemplo

Un cliente llega al hotel sin equipaje y dice que se le ha perdido en el avión. Se le debería ofrecer un kit de amenities del hotel (set de afeitado, set dental, cepillo, zapatillas, albornoz, champú, gel, cremas, limpia zapatos, etc.) e informarle de dónde se encuentran las tiendas más cercanas y su horario por si necesitase hacer alguna compra.

La organización del departamento de recepción es distinta en cada establecimiento. Incluso hoteles de las mismas características (ubicación, tipo de clientela, categoría, dimensión, tipo de establecimiento, grado de automatización), adoptan distintos modelos organizativos, de acuerdo con sus necesidades. En una organización tan compleja es muy importante la relación interdepartamental, es decir, la relación con el resto de departamentos del hotel. Como en todas las empresas, el éxito se logra con el trabajo en equipo, no sólo dentro del mismo departamento, sino con el resto de departamentos involucrados. La recepción, al tratarse, en cierto sentido, del centro desde el que se controlan todos los servicios ofrecidos a los clientes, deberá mantener una correcta y continua relación con el resto de departamentos. El departamento de recepción está formado por varios sub-departamentos interrelacionados entre sí: reservas, mostrador, facturación, caja, créditos, telefonía y conserjería.

En la actualidad, los hoteles de mayor capacidad o volumen de clientes y debido a la especialización del departamento de reservas, han optado por crear un departamento propio de reservas, que aunque está bastante relacionado con recepción, se considera independiente, o más bien, dependiente del departamento de comercialización. Por otro lado, sólo hoteles de categoría bastante alta, diferencian el puesto de conserjería del de recepción. En la mayoría de los hoteles, las funciones propias del conserje y telefonista son realizadas por el subdepartamento de mostrador.

Otro subdepartamento que cada vez tiene más importancia es el de créditos dado el aumento en la utilización de este sistema de pago. No obstante, y, tal y como se ha referenciado anteriormente, cada establecimiento hotelero tiene su propio sistema organizativo. Este manual tratará las funciones propias de la recepción, como las siguientes:

1 Subdepartamento mostrador, que incluye además las tareas propias del departamento de conserjería y teléfono.

2 Subdepartamento de facturación y caja, que incluye además las tareas del departamento de créditos.

Sabía que...

Con anterioridad, prácticamente todos los hoteles tenían una telefonista encargada de la recepción de las llamadas y la conexión con las habitaciones. En la actualidad, dicha conexión se puede realizar automáticamente por lo que la función del departamento de telefonía la realiza el departamento de recepción.

Aplicación práctica

Un domingo recibe una llamada en el hotel solicitando una reserva para unas fechas determinadas, ¿cómo debería proceder el departamento de recepción?

SOLUCIÓN

Al tratarse de domingo, el departamento de reservas no suele estar operativo, por lo que es el departamento de recepción el que deberá asumir sus funciones, en la medida de lo posible.

Si se trata de una reserva individual, no habría problema en, una vez consultada la disponibilidad, solicitar los datos completos al cliente y confirmar la reserva. Posteriormente, además de apuntarlo en el sistema, se deberá avisar al departamento de reservas.

Si se trata de una reserva de grupo, se debería confirmar la disponibilidad y caso de que la hubiese, bloquear temporalmente el número de habitaciones solicitadas. Se le deberán pedir los datos de contacto al agente de viajes e informarle de que el día siguiente, lunes, le llamarán del departamento de reservas para confirmar la reserva y solicitar el resto de datos y documentación. Posteriormente, se deberá avisar al departamento de reservas para que el lunes formalicen la reserva.

Las funciones del subdepartamento de reservas, dada su especialización, merecen un manual independiente.

Todos los subdepartamentos de recepción están muy relacionados entre sí, lo que significa que si alguno de los departamentos restantes están cerrados, será el mostrador el que deba realizar las tareas propias del resto de departamentos.

Nota

El departamento de recepción es quizá el único de todo el hotel que permanece abierto las 24 horas y además deberá estar a disposición del cliente durante ese tiempo.

Cada uno de estos subdepartamentos tiene una finalidad concreta, aunque para ello deba realizar varias actividades basadas en el objetivo para el cual han sido establecidos. Algunas de esas actividades propias ya han sido citadas y serán expuestas y analizadas cuando se explique cada uno de los subdepartamentos de la recepción por lo que ahora tan sólo nos limitaremos a resumirlas.