Читать книгу Organizacion y prestacion del servicio de recepcion en alojamientos. HOTA0308 - Raúl Villanueva López - Страница 18

Dentro de un hotel, los distintos departamentos que lo integran tienen que tener relación con el departamento de recepción.

Dirección

En lo referente a llegadas, estancias y salidas de clientes importantes, normalmente, es la dirección la que decide qué atenciones especiales debe recibir el cliente y qué clientes deben recibirlas. Por otro lado, en ciertas ocasiones, el departamento de dirección deberá atender a los clientes que tengan una queja o reclamación y que no quieran ser atendidos por recepción.

Dirección de explotación

Dicho departamento trabaja junto con el departamento de recepción en todo lo referente a organización del departamento, inversiones, plantilla, atención al cliente, etc.

Con el departamento comercial y de ventas

El departamento de recepción coordina con el director comercial los cupos de habitaciones disponibles y deben estar en comunicación continua para saber qué habitaciones quedan disponibles, ya que ambos tienen como función la venta de alojamiento y deben tener cuidado de no crear por error una situación de overbooking en el hotel.

Definición

Overbooking

En un hotel es cuando se reservan más habitaciones de las que existen en el establecimiento. Un porcentaje de las reservas no se suelen utilizar finalmente por diversos motivos (imprevistos, enfermedades, etc.), y con el objetivo de conseguir el 100% de la ocupación, la dirección decide aplicar el overbooking, o sea, poner a la venta más habitaciones de las disponibles.

Gobernanta y departamento de pisos

Deben estar en continua comunicación, informando en ambos sentidos de la situación de las habitaciones, es decir, si un cliente llega para registrarse, recepción deberá confirmar con la gobernanta que la habitación se encuentra preparada y a la inversa, una vez que el cliente abandona el hotel, será el departamento de recepción el que deberá avisar a la gobernanta para que puedan limpiar la habitación para el próximo cliente. Por otro lado, si el cliente solicita una cama supletoria, una cuna, una almohada extra, etc., normalmente informa al departamento de recepción, que a su vez deberá avisar al departamento de pisos, para que atienda la solicitud del cliente.

Restauración

El departamento de recepción es el encargado de entregar el listado de clientes, las salidas previstas y, sobre todo, los grupos que tienen servicios de restauración contratados para que se organicen. También es el encargado de avisar al departamento de bar y restaurante en el caso de que el cliente necesite algún tipo de atención especial, si ha habido algún cambio de habitación o la llegada de un cliente VIP. Asimismo, el departamento de restauración deberá enviar a recepción el listado de todos los servicios proporcionados a los clientes para que sean contabilizados y, posteriormente, puedan cobrárselos al cliente. Dentro del departamento de restauración están incluidos todos los servicios de bar y restaurante del hotel donde además de incluirse todos los restaurantes y bares del hotel, también debe incluirse el departamento de room-service

Telefonista

En los hoteles en los que el departamento de telefonía esté separado del de recepción, habrá casos en los que recepción hará de intermediario o, incluso, cubrirá el puesto cuando la telefonista se ausente.

Conserjería y botones

Mantienen un contacto directo en lo referente a la documentación que deberá entregar y rellenar el cliente: el parte de entrada de viajeros, copia del DNI o pasaporte, etc., además deberá ser el departamento de recepción el que comunique a conserjería y botones, los nombres de los clientes y habitaciones que ocupan para que puedan entregarle las llaves y llevarle las maletas. A la hora de la salida del cliente del hotel, el departamento de recepción es el encargado de avisar al botones para que recoja el equipaje del huésped. El departamento de conserjería y botones no tiene un horario de 24 horas en la mayoría de los hoteles, de manera que si un cliente llega después de las 24.00 horas, deberá lleva él mismo las maletas a su habitación.

Con el personal y seguridad

Al tratarse recepción de un departamento que mantiene un contacto directo con los clientes, trabaja muy estrechamente con el departamento de seguridad. Si un cliente da un aviso o bien si es el propio departamento de recepción el que observa algún comportamiento inadecuado, el ingreso de personas no deseadas, algún tipo de pelea, etc., deberá avisar al departamento de seguridad. La mayoría de los hoteles contratan a una empresa de seguridad privada, donde además de proporcionar todos los sistemas de seguridad que el hotel solicita, les proporciona el personal necesario para mantener la seguridad en el establecimiento.

Con el departamento de mantenimiento

El contacto con este departamento deber ser casi permanente, al igual que con el departamento de pisos, ya que normalmente los clientes cuando observan algún tipo de desperfecto, avisan a recepción que deberá comunicarlo al servicio técnico para que lo solucionen lo antes posible. Los mensajes recibidos por los clientes deberán anotarse y posteriormente comprobar que efectivamente han sido resueltos.