Читать книгу Organizacion y prestacion del servicio de recepcion en alojamientos. HOTA0308 - Raúl Villanueva López - Страница 9

El mostrador o front-desk es lo que se considera la recepción propiamente dicha. Realiza sus funciones desde antes de que el cliente llegue al hotel, durante su estancia y hasta que se va del hotel.

El mostrador es el primer contacto del cliente con el hotel y será su punto de referencia durante toda su estancia.

Entre las funciones principales del mostrador destacan las siguientes:

1 Hacer el pre-registro de clientes individuales y grupos. Todos los clientes alojados tienen una tarjeta de cliente o slip con sus datos. Mientras sea posible, el departamento deberá ir rellenando las tarjetas de registro y los slips con anterioridad para evitar que el cliente esté en recepción demasiado tiempo.

2 Asignar las habitaciones reservadas. Una vez se recibe del departamento de reservas el listado de las habitaciones que serán ocupadas, es tarea del departamento de recepción, asignar una habitación a cada cliente, teniendo en cuenta las características de su reserva: si es habitación individual o doble, si ha solicitado habitaciones comunicadas o si tiene alguna preferencia que se le pueda facilitar.

Consejo

Si durante el turno de trabajo, el departamento de recepción se encuentra con tiempo para ir rellenando las tarjetas de registro de los clientes que tienen prevista su entrada, deberá hacerlo, pero nunca deberá rellenar la tarjeta de un cliente mientras haya otro cliente esperando a ser atendido en el mostrador.

Ejemplo

En el caso de una reserva de grupo organizado por una agencia de viajes y que está a cargo de un guía, se pueden solicitar al guía los datos que faltan con anterioridad, y así adelantar el registro.

Aplicación práctica

Una familia de seis miembros (matrimonio con tres hijos, de 18 meses, 6 y 8 años; y la abuela de los niños) llegan al hotel. ¿Cuántas habitaciones y qué tipo de habitaciones le asignaría?

SOLUCIÓN

Una opción sería colocarles en dos habitaciones dobles comunicadas. Una de ellas con una cama supletoria (para los niños de 6 y 8 años y la abuela) y otra habitación con una cuna, y en una planta cercana al restaurante o bar por si necesitasen calentar biberones.

Otra opción sería darles dos habitaciones dobles comunicadas para los niños y los padres y una habitación individual para la abuela.

Cualquiera de las opciones sería válida, pero siempre debe primar el deseo de los clientes, por lo que se les deberían reservar habitaciones comunicadas por si acaso, ya que son las menos dentro de un hotel y una vez lleguen los clientes, preguntarles sus preferencias.

1 Enviar atenciones especiales. Ciertos clientes disfrutan de una atención especial, bien por ser clientes asiduos, o bien por encargos o regalos. Es tarea del departamento de recepción controlar dichas atenciones y solicitar a los departamentos correspondientes que las atiendan.

Ejemplo

Algunos ejemplos de atenciones son: cesta de fruta fresca, botella de cava, caja de bombones, botella de vino, etc.

1 Elaborar listas de los grupos y entregarlas al resto de departamentos implicados. Los grupos suelen tener concertados ciertos servicios adicionales o extras, como puede ser la pensión completa o, por ejemplo, que reciban cierta documentación en sus habitaciones diariamente. El entregar una lista de los grupos al resto de departamentos facilita la labor de los mismos, en lo referente a estos servicios.

2 Acoger al cliente y registrarlo en el hotel. Es importante atender al cliente con rapidez y eficacia. El cliente suele llegar cansado del viaje y lo último que desea es quedarse en el mostrador de recepción esperando a ser atendido o rellenando y entregando documentación innecesaria.

3 Asignar habitaciones a los walk-in. En el caso de que hubiese disponibilidad, el recepcionista indicará la tarifa del alojamiento y le asignará una habitación.

Se denomina walk-in a un huésped que se acerca a un hotel sin una reserva previa confirmada.

1 Cumplimentar la documentación. Hay dos documentos obligatorios a rellenar por recepción: la tarjeta de registro, que es un documento firmado por el cliente y que tiene carácter de contrato entre el hotel y el huésped; y el parte de entrada de viajeros, que es un documento oficial y obligatorio para controlar los turistas de cada localidad.

2 Informar al resto de departamentos de la llegada del cliente. Entre los departamentos que deben estar al tanto de la llegada del cliente se encuentran, principalmente, el departamento de pisos con el que hay que confirmar si la habitación se encuentra preparada y los botones para que se encarguen de llevar las maletas a la habitación.

3 Controlar las llaves de las habitaciones. A la llegada del huésped se le entregan las llaves de la habitación, que en la mayoría de los casos son unas tarjetas magnetizadas. También es tarea del departamento configurarlas nuevamente cuando sea necesario.

4 Recibir y entregar mensajes a los clientes. Es función del departamento entregar los mensajes que se reciban del exterior, bien sean telefónicos, faxes o correo.

5 Autorizar cambios de habitaciones. En ocasiones, hay que realizar un cambio de habitación por petición del propio cliente, o por necesidades del hotel.

Ejemplos de tarjeta-llaves de habitaciones de hotel.

Sabía que...

Existe un proyecto que ya está funcionando en Estados Unidos, mediante el cual se podrá abrir la puerta del hotel con el iPhone. En el departamento de recepción envían una señal de audio encriptada al teléfono que se podrá activar cuando se quiera y será la que abra la puerta.

1 Atender problemas de los clientes. El departamento debe estar 24 horas al servicio de los huéspedes y comunicar al resto de los departamentos cualquier incidencia.

2 Dar parte de los desperfectos o problemas al departamento de mantenimiento o a la gobernanta. Al ser la “cara” del hotel, los clientes notificarán al departamento cualquier desperfecto o avería y estos serán los encargados de avisar al departamento correspondiente para que lo solucionen.

3 Dar salida a la habitación. Una vez cerrada la factura y pagado el importe, se deberá despedir al cliente y dar salida a la habitación. Así el resto de departamentos sabrá que ya se puede proceder a la limpieza de la habitación y prepararla para el próximo cliente y que cualquier uso de un servicio adicional deberá ser cobrado aparte.