Читать книгу Organizacion y prestacion del servicio de recepcion en alojamientos. HOTA0308 - Raúl Villanueva López - Страница 17

En toda empresa, la comunicación es esencial para su funcionamiento interno, siendo imprescindible para divulgar los objetivos seleccionados, comunicar los planes de desarrollo para alcanzar dichos objetivos y posteriormente dirigir y controlar tanto los recursos, como el personal. Del mismo modo, existirá una comunicación entre los distintos departamentos a fin de coordinarse y ayudarse en la consecución de los objetivos.

En su sentido más general, la comunicación, es la transmisión de información de una persona a otra de forma que el mensaje llegue al receptor. En toda comunicación intervienen una serie de elementos:

1 Emisor: el que comunica.

2 Receptor: al que se le comunica.

3 Mensaje: el contenido de la información.

4 Medio o canal: la forma de comunicarse.

5 Fin: el motivo de la comunicación.

La comunicación se inicia en el emisor, que tiene una idea que intentará plasmar y codificar para poderla enviar al receptor, de manera que éste entienda el mensaje una vez lo haya descodificado. La transmisión del mensaje se llevará a cabo a través de un canal.

Para confirmar una buena recepción del mensaje se utiliza la retroalimentación, donde el emisor se convierte en receptor y viceversa para comprobar que el mensaje ha sido entendido correctamente.

Esquemáticamente así:

Definición

Retroalimentación

La retroalimentación significa ida y vuelta. Es la respuesta en el proceso de comunicación por la cual se expresa una reacción ante la información recibida, lo que confirma al emisor que su mensaje ha llegado al receptor.

En el proceso de comunicación conviene diferenciar entre lo que se quiere decir y lo que finalmente se entiende, ya que existen barreras que dificultan que el mensaje que se quiere enviar sea el que de verdad se recibe. Las barreras pueden ser de varios tipos:

1 Barreras en el emisor. Puede ser que el emisor no logre hacer llegar el mensaje, bien porque no sepa expresarse, porque no hable correctamente, porque no lo haga a un volumen adecuado o porque el mensaje verbal se contradiga con el no verbal y cree confusión.

2 Barreras en el receptor. Se deben principalmente a la falta de atención. Ello ocasiona que se formen conclusiones precipitadas o que se escuche sólo lo que interesa.

3 Barreras en la transmisión. El mensaje pasa de una persona a otra hasta llegar al receptor o destinatario pudiendo deteriorarse el contenido del mismo en el camino.

En relación con lo anterior, se observa que no siempre el mensaje que se recibe es el que se ha querido enviar, lo que hace que el proceso de comunicación no sea todo lo eficaz que se desea. A tal efecto, y con el fin de que la comunicación sea lo más efectiva posible, se deben tener en cuenta las siguientes cuestiones:

1 El emisor debe tener claro lo que quiere comunicar.

2 El lenguaje ha de ser simple y preciso para que el receptor entienda el mensaje.

3 El emisor debe empatizar con el receptor a fin de que la comunicación sea de igual a igual y pueda así ser entendida por el receptor.

4 Hay que tener en cuenta el momento y el lugar que se eligen para emitir el mensaje.

5 El receptor debe mostrarse abierto a la comunicación y permitir al emisor explicarse.

La comunicación en el departamento de recepción es de vital importancia ya que ésta está en contacto con el cliente a lo largo de toda su estancia y, además, necesita comunicarse con el resto de departamentos para comprobar que las necesidades del cliente son satisfechas.

Nota

El departamento sólo funcionará de manera correcta si las vías de comunicación entre los miembros de un mismo departamento y entre el resto de los empleados han sido establecidas con anterioridad.

Las relaciones con el resto de los departamentos deben ser profesionales, pero siempre amables y cordiales. Una buena relación entre departamentos ayuda a lograr un buen nivel de comunicación y cooperación.