Читать книгу Callcenter Lexikon - Tony Thiele - Страница 17

Die Average Handling Time, auch AHT, ist eine Kennzahl im Inbound-Callcenter.

Die AHT gibt an, wie viel Zeit im Durchschnitt benötigt wird, um einen Kontakt zu bearbeiten. Dazu zählt die Gesprächszeit und die Nachbearbeitungszeit für einen Kontakt. Die AHT ist eine sehr wichtige Kennzahl, denn nach dieser werden zum Beispiel Mitarbeiter geplant.

Eine festgelegte AHT ist u.a. ein Vertragsbestandteil für Servicecenter.