Читать книгу Wirtschaftspsychologie für Dummies - Ulrich Walbrühl - Страница 52

Wie bitte? Aktiv zuhören? Ich dachte immer, Zuhören sei etwas Passives, bei dem man gerade jede Aktivität sein lässt, um sich dem anderen voll zu widmen. Wer selbst aktiv ist, kann nicht zuhören, oder?

Falsch. Wer passiv ist, kann nicht zuhören. Er hört vielleicht die Worte, tut aber nichts, um sein Verständnis zu überprüfen und wirklich zu erfassen, was gemeint ist. Die Vieldeutigkeit der Kommunikation erfordert schon ein bisschen mehr von uns.

Mit aktivem Zuhören bezeichnet man eine offene und wertschätzende Grundhaltung und die dazugehörige Gesprächstechnik, in der Sie sich auf Ihr Gegenüber einlassen, sich innerlich in seine Situation versetzen und sich aufmerksam anhören, was er oder sie zu sagen hat. Dazu gehören auch nonverbale Signale, wie Änderungen im Gesichtsausdruck, in der Haltung, der Stimmlage oder der Sprechgeschwindigkeit wahrzunehmen.

Stellen Sie sich einmal einen Gesprächspartner vor, der mit Pokerface vor Ihnen sitzt. Nur keine Regung zeigen, das könnte den Redefluss stören. Bei einem solchen Gegenüber fühlt man sich nicht ermutigt, weiterzusprechen. Die Resonanz fehlt einfach.

Was können Sie also für eine funktionierende Kommunikation tun?

 Fragen stellen, um mehr zu erfahren und den Partner zum Weitersprechen zu animieren

 Kopfnicken, um Verständnis zu zeigen

 »Hmm«, »Ja«, »Klar« und andere Lautmalereien aussprechen

 Blickkontakt aufrechterhalten

 Notizen machen und Gesagtes zusammenfassen

 bei Unklarheiten vorsichtig nachfragen

 Pausen und Stille zulassen

 Zuwendung und körperlicher Kontakt, wie Hand oder Oberarm berühren

 Gesagtes vorsichtig interpretieren

 eigene Gefühle und Empfindungen aussprechen, jedoch mit der persönlichen Meinung zurückhaltend umgehen

 Auf den Chef / den Kunden / die Schwiegermutter schimpfen funktioniert zwar meistens auch, zählt aber nicht zu den Techniken des aktiven Zuhörens.

Darüber hinaus können Sie die folgenden zwei besonderen Techniken anwenden: Paraphrasieren und Verbalisieren.

Paraphrasieren bedeutet, die Aussagen eines Gesprächspartners in eigenen Worten zu wiederholen. Machen Sie das alle drei bis sechs Sätze einmal, je nachdem, wie kompliziert der Inhalt ist. Wenn Sie häufiger paraphrasieren, wirken Sie wie ein Papagei. Wenn Sie es seltener tun, geht Ihnen die Bedeutung der Worte leicht verloren.

Durch Paraphrasieren stellen Sie sicher, dass Sie den Gesprächspartner wirklich verstanden haben. Wenn Sie etwas falsch aufgefasst haben, kann der andere immer noch mit einem beherzten »Halt, so war das nicht gemeint« eingreifen.

Einen Schritt weiter geht die Technik des Verbalisierens.

Beim Verbalisieren hören Sie genau hin, welche Gefühle mit einer Aussage mitschwingen, und sprechen diese direkt an. Dadurch überprüfen Sie, ob Sie auch die emotionale Seite der Botschaft richtig verstanden und interpretiert haben. Dem Gesprächspartner fällt es nun leichter, seine Gefühle selbst zu formulieren oder auf andere Weise auszudrücken. Natürlich dürfen Sie beim Verbalisieren nicht zu plump vorgehen, sonst fühlt sich der andere bedrängt.