Читать книгу Архитектор продаж. Как выстроить отдел продаж с нуля и эффективно им управлять - Борис Николаенко - Страница 11

Если нет четкого регламента, как работать с системой, то и требовать от продавцов нечего. Как пишет в своей книге Эми Эдмонсон7,

«ошибки – это отклонения от стандартной практики. Они случаются, когда знания о том, как достичь результата, есть, но не используются».

Если нет регламента, продавец не может ошибиться. Чтобы это можно было считать ошибкой, надо написать регламент. Что в нем должно быть:

– как называть сделки;

– как работать с задачами;

– когда передвигать с этапа на этап;

– какова политика пингов в компании (то есть как часто напоминать о себе, через какой канал и как именно);

– каковы санкции за плохое ведение CRM;

– как работать со сделками с клиентами, которым не удалось продать;

– как работать с особо крупными клиентами.

Вот пример моего регламента из Calltouch:

Менеджер отдела продаж обязуется вносить все данные о потенциальных и текущих клиентах в CRM-систему. Нет сделки по клиенту – нет закрепления за менеджером.

Все компании заводятся по названию сайта. Пример: site.ru.

Компания в CRM = компания + все контакты (имя, фамилия, должность, телефон и почта) + сделка с актуальным этапом и задачей.

Если сайт неизвестен, то компания называется unknown.ru или сайтнеизвестен.рф строго до момента уточнения домена!

У каждой сделки должен быть следующий шаг и задача!

Совет! Хорошая практика – описывать задачу в сделке в формате постановки задач SMART: конкретная, измеримая, достижимая на этом этапе, значимая для процесса продаж, ограниченная во времени.

Задача ставится в карточке сделки (не компании, не контакта, а именно сделки).

Любая коммуникация с клиентом фиксируется в карточке сделки кратким комментарием – что обсудили и что решили делать дальше. Буквально 1—2 предложения. Пример:

«Созвонились, в целом готов двигаться дальше, но должен поговорить с руководителем. Предложила общий звонок, договорились, что узнает слоты у руководителя и вернется».

Если нужно позвонить клиенту, но вы не дозвонились, то или пишете примечания с информацией об этом, или закрываете задачу и ставите новую – «Позвонить завтра».

Этап сделки должен соответствовать ее текущему статусу.

Если сделка «Закрывается с поражением», то следующая задача ставится через 2 месяца – «Узнать, как дела», чтобы попробовать продать снова, либо пишется комментарий, почему данная задача не поставлена. Если она поставлена более чем на 2 месяца вперед, должен быть комментарий о договоренностях с клиентом на эту дату. Иначе сделка не будет считаться закрепленной за менеджером.

В случае провала сделки на сумму более 25 000 р. вы можете завершить ее с поражением только вместе с руководителем отдела продаж (эти сделки считались для нас тогда крупными).

После отправки КП нужно обязательно указать сумму сделки в CRM в соответствующем поле, прописать КП примечанием и поставить задачу «Получить ответ на КП» максимум через 4 дня. Если задача ставится более чем на 4 дня, должен быть комментарий с указанием причины.

Если задача просрочена более чем на 5 дней (исключение – отсутствие на работе по уважительной причине), компания называется не так, как сайт (см. пункт 1 Регламента работы с CRM. Исключение – добавление к названию сайта названия юрлица). Нет компании – нет сделки, и клиент может быть передан другому менеджеру отдела продаж.

Каждый сотрудник обязан оповещать коллег о нахождении в отпуске (на больничном) путем сообщения в чате отдела продаж. Иначе будет считаться, что смена ответственного за период отпуска проведена в рамках Регламента.

При переводе оповещать руководителя группы о смене ответственного, чтобы не приходилось заниматься поиском сделок.

Не нужно создавать дубли. За создание дубля в CRM вы не получаете комиссии по вашей сделке с тем же названием, а также лишаетесь 25% своего месячного бонуса!

Необходимо работать в созданных сделках и удалять другие дубли по вашему проекту. Если человек сначала не сообщил вам корпоративную почту, а потом с нее ответил и в подписи есть информация о компании/агентстве, ваша обязанность – проверить, что компания ни на ком не висит, прежде чем продолжать с ней работу. Проверять необходимо все данные без исключения: сайт (ы), мейлы, телефоны, компании, указанные в почте после собачки, и т.д.!!!

Если у вас более 30 сделок с просроченными задачами, вы можете быть отключены от входящих телефонных звонков, чата и заявок до исправления ситуации.

Если клиент сказал, что надо к нему вернуться позже, более чем через месяц, вы переносите сделку в воронку «Спящие сделки / Запланирован следующий шаг». В примечании пропишите, почему перенос!

В случае смены ответственного менеджера в новых сделках (начало воронки, работа еще не началась) – приступить к работе нужно в течение двух недель. В случае смены ответственного менеджера в сделках, в том числе и агентских, по которым уже велась работа, – начать работу нужно в течение недели. Если эти сроки не выполняются, сделку можно перераспределить на другого менеджера.

Коммуникация в «Воронке продаж» должна быть каждые 3 дня либо по договоренности с клиентом (закрепленном в примечании).

Коммуникация в «Спящих сделках» – не реже чем раз в 2 месяца.

Коммуникация в «Агентствах» – не реже одного раза в месяц.

Коммуникация в «Закрытых с поражением» – не реже раза в 2 месяца.

При несоблюдении правил ведения CRM сделка может быть передана в работу другому менеджеру.

У вас могут забрать клиента за следующие нарушения:

– Просрочка более 5 дней без уважительной причины (отпуск, больничный, командировка)!

– Отсутствие информации о ходе проекта в примечаниях.

– Невнесение информации по клиенту (его данные, отправленное КП не прикреплено).

– При продаже по одному проекту – отсутствие работы с другими проектами холдинга (например, подключили застройщика на один сайт, по другим работу не ведете, в CRM их нет, контактов руководства нет, и вы их не ищете).

– Этап сделки не соответствует действительности.

– В сделке нет задачи.

Работа с этапом «Завершено с поражением»:

– Завершать сделки с поражением необходимо для понимания реальной ситуации и «здоровья» воронки продаж.

– Если в завершенной с поражением сделке есть актуальный следующий шаг, то в таком случае клиент остается закрепленным за сотрудником.

– Максимальный срок следующего шага – 2 месяца с момента последнего контакта.

– Создавать следующий шаг без контакта (звонка или письма) – запрещено. Для новой даты необходимо позвонить/написать клиенту, уточнить ситуацию. Многое может поменяться!

Совет! Очень полезно вам как руководителю создать «идеальную сделку», в которой все заполнено правильно. И название, и задачи, и комментарии, и контакты, чтобы каждый менеджер мог зайти и посмотреть, как должно быть.