Читать книгу Next Level Sales - Christopher Held - Страница 16

In den Verkaufsentscheidungen wird die Kauferfahrung immer ausschlaggebender. Daher sollten sich Unternehmen darauf einstellen, dass der Fokus auf und um den Kunden die Devise Nummer eins in der Zukunft sein wird. Nehmen wir Amazon als Beispiel: Viele Endverbraucher bestellen am liebsten bei Amazon, unabhängig von den Diskussionen in den Medien über das Unternehmen. Der einfache Grund dafür ist die Ausrichtung des Unternehmens auf den Kunden. Für den Kunden zählt hier: eine riesige Auswahl, die Verfügbarkeit der Ware am nächsten Tag (teilweise sogar am gleichen Tag), die unkomplizierte Reklamation, die kundenfreundliche Retoure. Dies ist alles auf die absolute Kundenzufriedenheit und positive Kundenerfahrung ausgelegt. Obwohl Amazon nicht in allen Fällen der günstigste Anbieter ist, starten 51 Prozent²¹ der Käufer typischerweise nicht mehr auf Google ihre Online‐Suche, sondern direkt auf der Amazon‐Website.

Dies zeigt, an welche Erfahrungen sich die Kunden, insbesondere im B2C‐Umfeld, durch eine absolute Kundenfokussierung von anderen Unternehmen gewöhnen. Es wird zur Normalität, dass der Kunde im absoluten Mittelpunkt steht. Dieses Bedürfnis überträgt sich nach und nach auf die B2B‐Welt, da es sich im Grunde hier um die gleichen Menschen handelt. Die verantwortlichen Personen bei B2B‐Kunden vergleichen private Einkäufe mit geschäftlichen, zum Beispiel: »Wenn das für eine Waschmaschine geht, warum geht es dann nicht auch für 1.000 Schrauben?« Die Rolle des virtuellen Vertrieblers muss weitergedacht werden, da Kunden mittlerweile mehr Zeit mit ihrem Smartphone verbringen als vor dem Laptop. Aus diesem Grund ist es wichtig, dass der digitale Vertriebler auch Chatfunktionen, SMS‐Mitteilungen und andere Formen der direkten Interaktion in Betracht zieht, um seine Kunden wirklich nach ihren Bedürfnissen zu kontaktieren.

Kundenfokus und Kundenerfahrung beinhaltet natürlich auch, dass wir empathisch und positiv mit unseren Kunden umgehen und diese wie unsere Partner und nicht als Zielscheibe behandeln. Die erfolgreichsten Verkaufsgespräche sind typischerweise die Gespräche, die auf einer Ebene stattfinden. Der Kunde fühlt sich nicht, als wäre ihm etwas verkauft worden, das er nicht haben wollte, oder als wäre er das Ziel eines »Bauchladenverkaufs« gewesen. Die Aufgabe des Vertriebs ist es, gemeinsam mit dem Kunden seine aktuellen Herausforderungen und Probleme zu seiner Zufriedenheit zu lösen – im Idealfall mit den eigenen Produkten.

Vergleichen wir beim Thema Kundenerfahrung noch einmal den digitalen und den analogen Vertriebler. Wie ärgerlich ist es, wenn sich die Anreise des Vertrieblers um zwei Stunden aufgrund eines Staus verzögert? Welche Auswirkungen hat es, wenn das angesetzte Meeting um zwei Wochen verschoben werden muss, da der Flug ausgefallen ist? Dies alles passiert dem digitalen Vertriebler nicht. Dieser muss nur dafür sorgen, dass seine Internetverbindung stabil ist. Er kann selbst dafür sorgen, dass das Verkaufsmeeting ohne Störfaktor stattfindet und somit von Verkäuferseite zu 100 Prozent zur Verfügung steht.