Читать книгу Управление структурным подразделением в общественном питании. МДК 06. Учебник - Ирина Алексеевна Самулевич - Страница 24

Искусство общения, знание психологических особенностей людей и применение психологических методов необходимы всем специалистам, работа которых заключается в постоянном контакте с людьми и уж вдвойне оно необходимо управленцу, руководителю любого уровня. В основе его профессионального успеха лежит умение строить отношения с людьми, расположить их к себе, находить подход к каждому.

Общение с людьми – это наука и искусство одновременно. В этом руководителю помогают природные способности человека, и его образование. Именно поэтому тот, кто хочет достичь успеха во взаимодействии с другими людьми, должен учиться этому.

Деловое общение – процесс установления и развития контактов между людьми. В основе общения лежит потребность совместной деятельности тех сторон, которые ведут общение. Этот процесс включает в себя обмен информацией, восприятие и понимание другого человека.

Собирает ли метрдотель сотрудников на утреннюю линейку и разбирает ошибки дня вчерашнего и определяет задачи дня будущего- это общение. Рассказывает шеф-повар другим поварам о технологии приготовления нового блюда – это общение. Выговаривает директор подчиненному свое недовольство опозданием – это тоже пример общения. Беседа с поставщиком перед заключением договора на закупку сырья это тоже общение. Во всех приведенных примерах, инициатором общения была какая – то цель. На линейке целью метрдотеля является донесение информации о методах обслуживания предстоящего дня и недопущение вчерашних ошибок в будущем. Целью шеф-повара донесение информации, а его поварами получение этой информации о новом блюде. У директора в приведенном выше примере стоит цель соблюдение трудовой дисциплины работниками и соответственно ровной работе предприятия.

А вот целью при общении с поставщиком является не только получение информации об условиях поставки и взаиморасчетах, но и возможностью получения скидки в цене или внесение в договор пункта об отсрочке платежей.

Цель общения – это то, ради чего у человека возникает данный вид взаимодействия с другим человеком или группой людей.

И поэтому общаться необходимо так, что бы поставленная цель была достигнута.

Формой общения может быть беседа, как в примере с метрдотелем, шеф-поваром и директором или переговоры, как в примере с поставщиком.

Существует следующие правила делового общения:

– желательно обращаться к собеседнику по имени отчеству, не допуская при этом ошибок;

– необходимо проявлять интерес к собеседнику;

– умение приветствовать людей;

– достаточно осторожно критиковать;

– умение слушать собеседника не прерывая;

– умение убеждать. Это необходимо делать посредством выводов;

– говорить о том, что интересует собеседника;

– стараться получить как можно больше информации от собеседника;

Наилучшего успеха достигнет тот, кто в деловом общении помнит восточную мудрость, которая гласит «Истина лежит не на устах говорящего, а в ушах слушающего».

Любой вид делового общения состоит из последовательного выполнения определенных функций :

Подготовка к общению:

– определение цели и темы общения беседы или встречи;

– изучение участников и ситуации

– разработка последовательности определенных вопросов;

– определение места и времени встречи;

– формирование представления о целях собеседника;

Само общение:

– передача или получение информации

– аргументирование или опровержение доводов собеседника

Принятие решения.

В той же ситуации с опоздавшим сотрудником, возможно, он представит неопровержимые доказательства уважительной причины опоздания. И в таком случае, выслушав, разобравшись в ситуации и ознакомлением с личностью подчиненного, решение директора будет иным, чем в том, если человек постоянно опаздывает и вообще относится к дисциплине с прохладцей.

А при общении с поставщиком аргументом в пользу получения скидки может быть то, что данный продукт поставки будет заказываться достаточно часто и в больших количествах.

Технология организации и проведение совещаний

Есть еще один из видов делового общения —это совещание.

Выше уже было рассказано об этапах выработки решения.

В том случае, если по каким-либо причинам один из руководителей подразделений или организации в целом, не может принять решение самостоятельно, проводится совещание.

Соответственно если решение может быть принято руководителем самостоятельно, не стоит тратить время на совещание.

Участники совещания всесторонне рассматривают проблему комплексно подходят к её решению, возможно идя в чем-то на компромиссы.

Совещания классифицируются по следующим признакам:

1) по назначению:

– вырабатывающие и принимающие решения;

– разъясняющие и уточняющие задачи по реализации ранее принятых решений;

– подводящие итоги и дающие оценку принятым ранее решениям;

– оперативные.

2) периодичности проведения:

– разовые;

– регулярные;

– периодические.

Технология организации и проведения делового совещания состоит из следующих этапов:

1 этап – подготовка:

– определение целесообразности проведения совещания;

– определение повестки дня;

– определение состава участников;

назначение даты и времени совещания.

Здесь необходимо отметить, что учеными доказано, что пик повышенной работоспособности – с 11 до 12 ч. и второй пик между 16 и 18 часами. Поскольку любое совещание нарушает ритм трудовой деятельности, проводить его в первой половине рабочего дня нецелесообразно. Следовательно, для проведения совещаний лучше выбирать второй пик.

То есть совещания лучше проводить во второй половине дня, между 16 и 18 часами);

2 этап – проведение:

– продолжительность совещания (оптимальная – 40—45 минут, максимальная – 1—1,5 часа);

– регламент – устанавливается порядок ведения совещания;

– протокол совещания, составленный по определенной форме и содержащий запись выступления участников и принятые ими решения.

3 этап – подведение итогов и принятие решения:

– выводы;

– определение, кто и в какие сроки должен выполнить выработанные решения;

– принятие решения о широте информирования. (Либо это будет конфиденциальная информация, не выходящая из круга участников встречи. Либо наоборот о решении необходимо сообщить всем сотрудникам или другим заинтересованным лицам);

– способы выработки решения (комиссией заранее составляет проект, участники совещания его корректируют и принимают путем голосования или председатель совещания подводит итоги обсуждения и самостоятельно формулирует решение).

4 этап – контроль над выполнением решения:

– определение лиц, которые будут осуществлять контроль.