Читать книгу Методика RAIN. Как продавать так, чтобы покупали - Группа авторов - Страница 18

Намереваясь достичь взаимопонимания, не забывайте о том, что вам нужно установить с собеседником искренний эмоциональный контакт. Помните о следующем.

Будьте искренними. Первый день в школе, первый выход на работу, поездка в лагерь или сбор семьи – каждый раз перед этими событиями отец говорил мне: «Просто будь собой, и все будет хорошо». То же самое можно сказать о взаимопонимании с потенциальными клиентами и покупателями. Прежде чем начать обдумывать различные способы наладить контакт с людьми, о чем мы далее расскажем, помните, что все начинается с искренности. Будьте искренними. Будьте самими собой. Не пытайтесь изображать из себя того, кем не являетесь, не пытайтесь надевать маску. Не ведите себя как коммивояжер. Расслабьтесь, улыбайтесь, сохраняйте положительное отношение, и вы получите хорошие результаты. Как сказал Оскар Уайльд: «Будьте собой. Все остальные роли уже заняты».

Будьте доброжелательны и дружелюбны. Неприветливые люди не вызывают симпатии окружающих. Если вы собрались наладить взаимоотношения, будьте доброжелательным и дружелюбным. Улыбнитесь собеседнику, пожмите ему руку, посмотрите в глаза, внимательно слушайте его.

Проявляйте интерес. Вряд ли кого-то удивит тот факт, что каждый человек занят в основном самим собой. Об этом следует помнить, поскольку нам нужно узнать больше о своих потенциальных клиентах, чтобы предложить им оптимальное решение. Продемонстрируйте интерес не только к их деловым задачам, но и к частной жизни. Обращаясь к ним устно или письменно, называйте по имени.

Не будьте навязчивы. Многим наверняка приходилось видеть человека, который из кожи вон лез, стараясь понравиться, но получал противоположную реакцию. Он прилагал столько усилий, что это начинало казаться подозрительным. В попытках форсировать взаимопонимание есть что-то отталкивающее. Проявляйте интерес к собеседнику, но, если вы будете вести себя подобострастно или чересчур фамильярно, он вряд ли проникнется к вам симпатией.

Делайте искренние комплименты. Льстецов обычно не воспринимают всерьез, но искренние комплименты всегда приятны. Если вам нравится чей-то офис или сайт или на вас произвела впечатление книга, скажите об этом. Если в пресс-релизе вы увидели, что потенциальный клиент недавно получил повышение, поздравьте его. Моя бабушка говорила: «Все любят, когда их чешут за ушком». Она была прирожденным психологом.

Во всем важна мера. Неопытные продавцы нередко слишком нервно относятся к тому времени, которое уделяет им потенциальный покупатель. Они думают: «У меня есть час на встречу с CEO компании средних размеров. Мне нужно использовать это время по максимуму, чтобы донести все свои предложения. Нельзя отвлекаться на пустую болтовню». Но все покупатели, от руководителей до CEO, хотят убедиться, что вы живой человек, прежде чем что-то у вас купить.

Если вы начнете встречу словами: «Ну что ж, перейдем сразу к делу», не дав присутствующим перевести дух и поздороваться, это создаст неприветливую и напряженную атмосферу. Нужно тщательно взвесить, в какой момент начать разговор о деле. Если вы поторопитесь, переговоры пройдут излишне формально и сухо. Если отведете на непринужденную беседу слишком много времени, покупатель начнет недоумевать, почему вы никак не перейдете к основному вопросу. Найдите оптимальную продолжительность неделовой беседы в своих переговорах о продажах.

Работая со своими клиентами в RAIN Group, мы нередко помогаем им вести переговоры с их собственными потенциальными клиентами. Не так давно мы участвовали в переговорах между поставщиком программного обеспечения (наш клиент) и управляющей командой консервативной инвестиционно-банковской компании (потенциальный клиент нашего клиента). В тот день свои предложения демонстрировали три компании, мы были последними и прибыли на назначенную встречу чуть раньше времени. Через стеклянную перегородку мы видели, как в конференц-зале наши конкуренты проводят свое хорошо подготовленное и отрепетированное выступление, которое должно было закончиться в полдень. Полдень прошел, часы показали 12:15… затем 12:20… 12:27… Наконец наши конкуренты вышли.

Пятиминутный перерыв, и нас пригласили в зал. После официального представления наш клиент спросил управляющего партнера, у которого был несколько усталый и раздраженный вид: «Я знаю, что нам отведен час на презентацию, но если мы сумеем закончить примерно в 13:05, чтобы вы могли вернуться к запланированному расписанию, это будет удобно?» Тот ответил: «Если вы уложитесь в полчаса, я закажу вам всем обед».

Через 25 минут наш клиент заметил, что от намеченного получаса осталось всего пять минут, и спросил потенциального клиента, хочет ли он услышать еще какие-то пока не озвученные подробности. Тот ответил: «Благодарю за заботу о нашем времени. Мне нравится ваше предложение, давайте продолжим».

Встреча закончилась совместным обедом, затем мы попрощались. Нашему клиенту удалось достичь взаимопонимания и вызвать к себе доверие: он пообещал уложиться в срок со своей презентацией и выполнил свое обещание, а также показал, что действительно заботится о клиенте. В конечном итоге инвестиционная компания согласилась купить продукцию нашего клиента.

Считывайте культурный код. Недавно мы беседовали с Тони Шеем, CEO компании Zappos[26]. На момент написания этой книги Zappos имеет более миллиарда долларов дохода и регулярно попадает в список 100 самых престижных мест работы по версии журнала Forbes. Мы спросили Тони о том, какие критерии использует Zappos при выборе поставщиков и организации покупки. Вот что он сказал:

– Конечно же, поставщик должен быть в состоянии поставить нужный продукт. Убедившись, что он отвечает этому критерию, мы стараемся понять, насколько у нас с ним совпадают культурные установки и ценности. Нередко мы выбираем для сотрудничества не того поставщика, у которого самые низкие расценки, а того, кто имеет сходный с нашим взгляд на культуру ведения бизнеса. Его расценки при этом могут быть даже более высокими, чем у остальных[27].

Затем Тони сказал, что менеджеры по работе с персоналом, нанимая нового человека, обычно расспрашивают секретарей в приемной, водителей и других сотрудников, чтобы выяснить, насколько дружелюбным и приятным он им показался. Каждая точка соприкосновения с организацией потенциального клиента – это шанс наладить взаимопонимание.

Положим, вы ознакомились с культурным кодом и увидели, что он не противоречит вашему подходу. Мы не предлагаем вам изменить свою личность, чтобы вписаться в культуру. Однако вы можете, например, отправить на переговоры человека, который подходит для этого лучше остальных. Послать молодую или опытную команду, одного человека или пятерых, человека с серьезным, деловым подходом или жизнерадостного и полного энтузиазма[28].

Не меняя самого себя, можно принимать осознанные решения, которые повлияют на исход дела. Что вы наденете: строгий серый костюм, белую рубашку и красный галстук? Светлые брюки и рубашку без галстука? Или джинсы и футболку с остроумной надписью? Эти решения способны сыграть не последнюю роль в успехе и помочь установить контакт при условии, что вы будете по-прежнему верны себе.

Сбалансируйте изучение и предложение. Один из лучших способов установить связь с покупателем – примерно поровну задавать ему вопросы (изучение) и рассказывать о своих вариантах решения проблемы (предложение). Если вы будете говорить слишком много, клиент потеряет к вам интерес. Если станете задавать чересчур много вопросов, он почувствует себя как на экзамене. Взаимопонимание находится примерно посередине между этими полюсами, при этом у потенциального клиента должно быть чуть больше «эфирного времени», чем у вас.

Один из наиболее действенных способов добиться взаимопонимания – рассказывать истории. Они располагают к вам собеседников, вызывают доверие и эмоциональный отклик. Хороших рассказчиков любят везде.

Активно слушайте. Многие покупатели сообщали о том, что продавцы их не слушают. Если ваш потенциальный клиент считает, что вы его не слушаете, наладить с ним взаимопонимание практически невозможно. Этот параграф называется «Активно слушайте», но с тем же успехом его можно было бы озаглавить «Просто слушайте». Многие продавцы настолько поглощены тем, что говорят, или тем, что собираются сказать дальше, что действительно перестают слышать своих собеседников. Настройтесь на волну своего потенциального клиента и отключите остальные помехи.

Подчеркивайте сходство. Людей привлекают те, кто им нравится, и те, кто чем-то похож на них. В начале этой главы мы привели разговор о рыбалке как пример поверхностного взаимодействия, тем не менее основной посыл примера не противоречит истине. Чем больше у двух людей общего, чем больше они похожи друг на друга, тем выше вероятность, что они друг другу понравятся. Сходство деловых интересов обладает почти такой же привлекательностью, как личное сходство. Если вы работаете в близких отраслях бизнеса, сталкиваетесь с похожими проблемами и хорошо разбираетесь в одних и тех же материях, это может связать вас узами доверия и взаимопонимания.

Как поправить затруднительную ситуацию

В повседневной работе мы нередко сталкиваемся с тем, что один из представителей компании нашего потенциального или текущего клиента игнорирует нас или недвусмысленно дает понять, что мы ему не нравимся.

Общепринятая стратегия завоевания благосклонности человека в таких случаях – протянуть ему руку дружбы и сделать для него что-нибудь приятное или полезное. Это может сработать, однако существует вероятность, что такой шаг заставит человека думать, будто вы стараетесь ему угодить, и только усилит его недружелюбие. В подобной ситуации оказался Бенджамин Франклин[29], когда заседал в законодательном собрании штата Пенсильвания. Вот как он решил это затруднение:

«Я не стремился, впрочем, завоевать его расположение услужливостью и низкопоклонством и через некоторое время воспользовался следующим способом. Прослышав, что в его библиотеке хранится некая редкая любопытная книга, я написал ему записку, в которой выразил горячее желание ознакомиться с ней и спрашивал, не окажет ли он мне любезность, одолжив ее на несколько дней. Он прислал книгу немедленно. Я возвратил ее приблизительно через неделю, приложив еще одну записку, в которой выразил свою горячую благодарность. Когда мы в следующий раз встретились в палате представителей, он первым заговорил со мной (чего никогда ранее не делал), и с большой любезностью. В дальнейшем он демонстрировал готовность услужить мне при любом случае, и мы стали большими друзьями. Наша дружба продолжалась до его смерти. Вот еще одно доказательство старой максимы, гласящей: “Тот, кто оказал тебе одну услугу, будет готов оказать и другую, но не жди благосклонности от того, кому ты сам сделал одолжение”».

Если вы как продавец оказались в затруднительной ситуации и вам сложно растопить лед и наладить с кем-то контакт, попробуйте сделать первый шаг и узнать, не может ли этот человек сделать что-нибудь для вас. Чтобы узнать, какую услугу он способен вам оказать, понадобится провести небольшое расследование, однако эта просьба действительно может стать первым шагом к потеплению отношений.