Читать книгу Calidad, seguridad y protección ambiental en restauración. HOTR0309 - Miguel Ángel Artacho Navarro - Страница 12

En España, los establecimientos de restauración pueden establecer varios sistemas y estándares de calidad oficiales como pueden ser las Normas ISO o las Normas de Calidad Turística Española (Q).

Definición

Norma

Regla que se debe seguir o a la que se deben ajustar las conductas, tareas, actividades, etc.

El principal objetivo de las normas de la Organización Internacional para la Normalización (ISO) es la estandarización a nivel internacional de normas relativas a productos y seguridad para cualquier establecimiento, empresa u organización sea del tamaño que sea. Las normas ISO más importantes en restauración son la ISO 9000, ISO 9001, ISO 9004 e ISO 19011, las cuales se verán de forma más exhaustiva en los siguientes apartados.

Por otro lado, destacan las normas de calidad turística española, cuyo objetivo es alcanzar La “Q” de Calidad Turística, es decir, la marca que representa la calidad en el sector turístico español. El organismo encargado de otorgar esta marca es el Instituto para la Calidad Turística Española (ICTE), el cual propone un sistema de calidad por el que un establecimiento de restauración tiene que cumplir una serie de requisitos para poder obtener el certificado de marca de calidad.

Esta marca de calidad va a diferenciar a este establecimiento de otros, en que posee un sistema de gestión de calidad que cumple las normas de calidad turística establecidas por el Instituto para la Calidad Turística Española. El certificado de la marca “Q” de Calidad Turística va a distinguir al establecimiento con una serie de características como las siguientes:

1 Prestigio: la marca muestra el compromiso del establecimiento para obtener la mayor satisfacción del cliente al cubrir sus necesidades y expectativas.

2 Diferenciador: solo obtendrán la certificación de la marca los establecimientos que superen los niveles mínimos de calidad establecidos por el ICTE.

3 Fiable: la evaluación de la conformidad o no de los requisitos mínimos es independiente del sector, y los requisitos están diseñados conforme a la normativa.

4 Rigurosa: para la obtención es imprescindible superar los requisitos establecido en los reglamentos y normas.

5 Promoción: aumento de la promoción ante los clientes.

Aplicación práctica

Con el paso del tiempo, un restaurante de la ciudad está disminuyendo el número de clientes y, por lo tanto, está teniendo pérdidas económicas. El encargado de este restaurante le indica al gerente que deberían tener un certificado de marca de calidad para aumentar el número de clientes y, por consiguiente, las ventas. El gerente le pide al encargado que le indique las razones por las que debería obtener un certificado de marca de calidad, ya que según el gerente, la implantación del sistema de calidad conlleva inconvenientes. Señale qué ventajas o inconvenientes cree que puede tener la implantación de un sistema de calidad para la obtención de la marca de calidad y exprese su opinión sobre la implantación si usted fuera el propietario de la empresa.

SOLUCIÓN

La obtención de un certificado de marca de calidad es una correcta mejora para un establecimiento y presenta grandes beneficios en la empresa aunque también va a conllevar inconvenientes.

El certificado de marca de calidad va a aumentar la competitividad de la empresa frente a otras, ya que se deben cumplir los objetivos específicos para la obtención de la certificación. Por otro lado, se va a aumentar la eficacia, va a existir un mayor compromiso con el cliente y eficiencia de la empresa, ya que se van a realizar procesos con la mayor simplicidad posible.

Como desventajas en la implantación de un sistema de calidad se puede citar que se requiere un gran esfuerzo y tiempo para llegar a cumplir los objetivos. Además, se necesitan suficientes recursos y cumplimentar gran cantidad de documentos. Por último, y como recurso más importante, figura el alto coste que puede tener la implantación.

En el supuesto de ser el gerente de la empresa, se implantaría el sistema de gestión de calidad para obtener el certificado de marca de calidad, ya que mejora la productividad, la satisfacción del cliente y, por consiguiente, la promoción entre estos. Por otro lado, se va a disminuir el riesgo de operaciones realizadas en el establecimiento, así como prevenir los peligros laborales y reducir los desperdicios para la mejora de la gestión medioambiental de la empresa.

Aunque en primera instancia la implantación tiene un alto coste, a largo plazo va a crear una rentabilidad económica que va a favorecer la viabilidad de la empresa.

Respecto a la gestión de calidad de un establecimiento, las normas de calidad que la regulan se van a describir de forma separada en los apartados siguientes:

1 Dirección

2 Aprovisionamiento y almacenaje

3 Cocina

4 Sala

5 Mantenimiento

6 Higiene

7 Limpieza