Читать книгу Триединство проекта: Стейкхолдеры, Команда, Коммуникации - Сергей Барамба - Страница 10

Все нижеприведённое справедливо для письменных коммуникаций и для общения по телефону или личных встреч.

В целом обратную связь можно поделить на 3 различных типа – «Стрела», «Маятник с гвоздём», «Петля обратной связи». См. рис. 1.3.

Рис. 1.3. Формы обратной связи

Самая простая в обратной связи «стрела» – вылетело и всё. Вы или член команды проекта высказывает информацию, на которую не предполагается предоставление ответа именно нам от получателя, развитие диалога. Также в таком сценарии факт получения (осознания) сообщения и реакция стейкхолдера на сообщение не отслеживается. Вариантами таких сообщений могут быть:

– где мы просим обратить внимание на какой-нибудь внешний фактор, например, что баланс SMS сервиса, который используют коллеги подходит к концу;

– информирование о старте фазы проекта, к которому приступила команда проекта;

– о получении информации без обязательств – «принято».

– сообщение проведения регламентных работ в пятницу в 15.00. Мы не ждём что нам что-то пришлют в ответ.

– информирование о качестве предоставленной информацию и следующих шагах, «Спасибо что так подробно заполнили опросник, 1 марта мы вам предоставим развёрнутый для вас рабочий прототип». Если в такой ситуации не дать информацию о следующих шагах, то возможна вероятность запроса сроков от стейкхолдера. Мы сами создаём условия для следующего варианта – «Маятника с гвоздем». Но мы, опережая его в мыслях, не даём ему повода развивать диалог. Используя чёткую «стрелу» – мы можем поставить точку в данной ветви коммуникаций на наших условиях.

Хочу привести пример негативно окрашенной стрелы, которой стреляют в эмоциональном порыве. Предположим, что вы ждёте, что в соседнем отделе заполнят для вас табличку в Excel и пришлют вам. Все сроки давно пришли и это уже не первый раз. Проходя мимо отдела утром на работу, вы вспоминаете о табличке и заходите к ним в кабинет. На вопрос – сделана табличка получаете отрицательный ответ, и естественная реакция – выстрелить обратной связью – «Вечно вы не можете предоставить заполненную табличку вовремя». Монолог завершается, и вы идёте дальше к себе в кабинет. Вот такая получилась стрела, потому что в вашем сообщении прямо тут и сейчас вы не ждете ответа.

«Маятник с гвоздем» – Это обычная задача из учебника физики за 9 класс, в которой на пути маятника на подвесе, движущегося вдоль стены вбит гвоздь и часть колебаний протекает вдвое быстрее из-за укорочения нити после контакта с гвоздем. На самом деле это задача двух маятников, которые движутся просто с разной амплитудой и скоростью, что как нельзя лучше характеризует данную форму обратной связи. Кстати, и затихает данный маятник быстрее. Такой обмен подразумевает предоставление нам ответа на выдачу нами обратной связи. Сначала мы проводим выдачу существенного объема предварительно и тщательно подготовленной информации (большое плечо маятника). При этом мы предполагаем возврат к нам обратно в одно-два предложения, без сильных затрат от стейкхолдера (короткое плечо маятника). Таким образом достигается уменьшение периода работы маятника.

В проектной деятельности такой маятник проявляется в том, когда вы формируете ваше сообщение таким образом, что в ответ вам задают только 1-2 вопроса и переписка или встреча заканчивается, т.е. маятник затухает.

Формами второго, малого, маятника от стейкхолдера могут быть:

– предоставление санкции на какие-либо действия: «Согласовано, действуйте»;

– подтверждение что зафиксированное в документе правильно нами было понято и можно использовать в рамках проекта – «да, с моих слов зафиксировано верно»;

– уточняющие вопросы, по ходу изучения большого объёма информации;

– оценка выполненных нами качества расчётов и выкладок.

Очень хорошо, когда такая форма взаимодействия со стейкхолдерами С-уровня выстраивается по умолчанию. Хорошим мастерством предоставления обратной связи в форме «маятника» с такими стейкхолдерами является, когда он может на вашу информацию ответить «Ок» или «Хорошо».

Последняя форма обратной связи – «Петля» же подразумевает полноценный, относительно равный обмен информацией между участниками. Это очень тесное взаимодействие, при этом как правило на равных. Поэтому, как правило возможно, между рядовыми членами команды и стейкхолдерами А и B уровней. Если сложились хорошо отношения между руководителем проекта и заинтересованной стороной С-уровня – очень важно провести время в полноценном обмене информацией.

Рекомендованные разрешённых по умолчанию форм предоставления обратной связи стейкхолдерам сведены в таблицу: