Читать книгу Триединство проекта: Стейкхолдеры, Команда, Коммуникации - Сергей Барамба - Страница 11

Обратная связь по

COIN

Что бы лучше научиться давать обратную через сообщения, письменные или вербальные, хорошей практикой является применение предоставления обратной связи по COIN. Модель COIN – это акроним, последовательно описывающий четыре ключевых этапа предоставления обратной связи: Контекст (Context), Наблюдение (Observation), Влияние (Impact), Следующие шаги (Next steps).

С- Контекст: Цель – обозначить тему и ситуацию. Например, начать с фразы «Я хотел бы обсудить с тобой нашу вчерашнюю встречу с начальником отдела продаж, чтобы вместе разобрать детали".

Если пройти этот этап, возможно допустить ошибку, ведь прямой переход к проблеме без "подготовки почвы", скорее спровоцирует оборонительную реакцию и полноценного конструктивного диалога не получится. При этом важно отделить личность от случая: вы обсуждаете не человека, а конкретный эпизод в конкретных обстоятельствах – контекст.

О – Наблюдение

На этом этапе необходимо описать конкретные, наблюдаемые действия или поведение, избегая интерпретаций, оценок и обобщений. Фокус – на фактах, которые видели вы или другие.

Говоря про «другие», хотел бы заметить, что общественное мнение может выступить мощным усилителем обратной связи – оно придаёт ей вес, и избавляет РП от сбора серьёзной доказательной базы. Ведь в головах людей, в отличии от персональной оценки, коллективное суждение воспринимается как объективный "барометр" качества действий.

Поэтому, когда хочется усилить позицию, в моменты когда «моего я» может не хватить, смело используйте фразы «Они все увидели…», «им сразу стало видно…», «я обратил внимание как на это среагировал ФИО топ-менеджера».

I – Влияние

На этом этапе мы строим взаимосвязь между действием и его последствиями. Здесь необходимо провести объяснение, почему упомянутое наблюдение важно и какое влияние – позитивное или негативное —оказало на проект, команду, бизнес-результат или атмосферу.

N– Следующие шаги

Завершающий, самый как мне кажется конструктивный этап. Обратная связь без вектора развития бесполезна. Цель – совместными усилиями выработать план действий на будущее или выработать договоренности. Пусть они будут простые и маленькие, но все-таки позволят изменить ситуацию к лучшему, пошагово двигаясь в нужном направлении.

На этом этапе лучше всего задавать открытые вопросы и предлагать варианты. Но не в формате «подчинения», а обсуждения, закрепив у коллеги право отвергнуть идею или предложить свой, контр-план.

Меня спрашивают, если давать обратную связь по COIN как лучше этапы распределить по времени, на все по равно, или на какой-то лучше потратить больше.

В зависимости от типа личности и уровня налаженности коммуникаций время потраченное на каждый этап может варьироваться.

Например, для члена команды который целеустремлен, нетерпелив, прагматичен, ценит эффективность и контроль можно сократить введение и оперируя цифрами сделать уклон на влияние и решение:

Контекст: Сразу к сути.

Наблюдение: Четко, с цифрами и датами, только факты, в прямой взаимосвязи с результатом. Избегаем общих враз «Всегда», «никогда» и других.

Влияние: Акцент на влияние на цель, KPI, скорость, бюджет.

Следующие шаги: Заранее подготовиться и предложить выбор из быстрых, низкозатратных по энергии решений. Не делаем фокус на «Почему», лучше на "что" и "когда" и «кто».

А для того, кто сильно эмоционален, дружелюбен, ориентирован на людей, и больше всего в работе ценит гармонию и признание – лучше всего поддерживаться позитивной тональности в диалоге и сделать акцент на поиске решения, чем разбирательств в ситуации.

Контекст: Диалог лучше начать с позитива, приведя конкретный пример, демонстрирующий ценность человека для команды и проекта, а потом подойти к теме.

Наблюдение: Без жёстких и резких формулировок, сильный упор на наблюдения коллег.

Влияние: Акцент так же лучше выдать с упором на атмосферу в команде, чувства коллег или клиентов о данной ситуации.

Следующие шаги: Обязательно в начале похвалить за готовность к диалогу, потом сделать серьёзный упор на совместном поиске решения, обещать поддержку.

COIN прекрасно работает «сверху вниз» и «снизу вверх»:

Сверху вниз (от руководителя к сотруднику): Использует COIN для постановки задач, корректировки поведения, оценки результата. Основный упор демонстрация и закрепление власти, и формирование ощущения партнерства.

Снизу вверх (от сотрудника к руководителю или системе): Это очень важный вектор способствующий улучшению процессов. Главное, поделиться с сотрудниками о том как COIN работает, как правильно давать обратную связь по этой методике и создать у членов команды ощущение безопасности и того, что РП прислушается к их мнению. Тогда сотрудник, используя упор на «Наблюдение и «Влияние», может предоставить РП важную информации о неэффективности инструмента или управленческом решении.