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Herzlich willkommen – Ein Lächeln gewinnt!

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Gast mit einem positiven oder negativen Ersteindruck die Anlage betritt. Vieles hängt also von den Mit-arbeiterInnen ab, die persönlich auf den Gast treffen. Ein Lächeln gewinnt!

Bedenken Sie auch, dass sich erfahrungsgemäß nicht jeder Neukunde bei Ihnen persönlich informie-ren möchte. Gründe dafür gibt es viele. Entweder ist die Warteschlange an der Kasse zu lang und dem Kunden wäre das Stellen einer Frage in diesem Moment zu unangenehm oder er traut sich einfach nicht. Manche Menschen sind von ihrer persönlichen Art her eher schüchtern und zurückhaltend. Bei diesen Kunden sind Ihre Fachkompetenz und Erfahrung im Umgang mit Kunden gefragt. An der Kör-persprache können Sie sehr viel ablesen.

In den vergangenen Jahren ist die Anfrage an Seminaren für das Kassenpersonal stetig gestiegen. Es ist ein Anzeichen dafür, dass die Betreiber erkannt haben, wie enorm wichtig der erste Kontakt zum Kunden ist. Die Kasse/Rezeption hat mehr Aufgaben als man vermutet: informieren, beraten, verkau-fen, Konflikte managen! Den Ansprüchen der Gäste gerecht zu werden, ist nicht immer einfach. Ein Grund mehr, Ihr Personal regelmäßig in wichtigen Themen weiterzubilden. Dabei sollten Sie die recht-lichen Aspekte nicht vergessen, z.B. beim Verkauf von Karten und Gutscheinen. Dazu kommen The-men wie Hausrecht, Fundrecht oder die Anwendung der Haus- und Badeordnung. Eine weitere große Herausforderung für das Kassenpersonal sind die vielen verschieden Kulturen, die unsere Bäder besu-chen. Hier ist eine interkulturelle Kompetenz gefragt, und Fremdsprachenkenntnisse sind von Vorteil.

Optimal wäre es, wenn der Gast bereits vor dem Kauf einer Eintrittskarte weiß, was er möchte. Das würde den Einlassprozess an der Kasse zeitlich begrenzen.

Bei einer überschaubaren Tarifpolitik sollte das kein Problem darstellen. In größeren Anlagen bedarf es schon eher einer umfangreichen Beratung an der Kasse. Handelt es sich um einen Einzeleintritt oder kommt eine Familie mit drei Kindern? Besteht der Wunsch nur darin, das Bad zu nutzen oder kommen Sauna, Wellness bzw. Kurse on top? Hier sind Sie als Betreiber oder MitarbeiterIn gefragt, möglichst das günstigste Angebot hervorzuheben und den Gast dahingehend zu beraten.

Für Neukunden, die das Bad noch gar nicht kennen, ist es schwer zu entscheiden, was sie wollen. Grö-ßere Bäder haben sich entschieden, dem Gast während seines Besuches die Freiheit zu lassen, Zusatz-angebote auf einen Chip-Coin oder eine Karte aufzubuchen. Der Gast zahlt beim Verlassen des Bades. Voraussetzung hierfür ist die Anschaffung eines dafür vorgesehenen Kassensystems.

Dieses sehr verständliche Beispiel (Abb. 32 auf Seite 49) aus einem Freizeitbad in Norwegen könnte den Entscheidungs- und Warteprozess an der Kasse um einiges minimieren.

In unseren vergangenen Seminaren haben wir für das Personal Praxisübungen im Umgang mit den Gästen eingebaut. Ziel dieser Übungen war es, das Personal dahingehend zu schulen, dass es den Be-ratungs- und Informationsprozess verkaufsfördernd einsetzt.

Wir haben jeweils einen Teilnehmer in der Rolle eines Gastes in ein Bad geschickt und einen Teilnehmer als MitarbeiterIn an der Kasse gegenübergestellt. Der Gast outete sich als Neukunde und wollte wis-sen, was ihn erwartete. Die Gespräche verliefen überwiegend mit folgendem Verlauf: