Читать книгу Основы теории управления рестораном - И. Каравашкин - Страница 10

Ресторан – это не просто место, где подают еду. В современном мире, наполненном многообразием предложений и высокими ожиданиями потребителей, успешный ресторан представляет собой сложную, динамичную и многогранную организацию. Понимание ресторана именно как организации, а не просто как набора столов и кухни, является краеугольным камнем для эффективного управления. Системный подход, который мы рассмотрим далее, позволяет глубоко проанализировать все составляющие ресторана, их взаимосвязи и влияние на конечный результат – удовлетворённость гостя и прибыльность бизнеса.

Прежде чем погрузиться в специфику ресторанного бизнеса, важно дать чёткое определение ресторану как организации. Организация, в широком смысле, – это группа людей, действующих согласованно для достижения общих целей. В контексте ресторана эта дефиниция приобретает более конкретные очертания.

Ресторан как организация – это целенаправленно созданная социальная система, состоящая из взаимодействующих людей (сотрудников), использующих ресурсы (материальные, финансовые, информационные), для производства и продажи товаров (еда, напитки) и услуг (сервис, атмосфера), с целью получения прибыли и удовлетворения потребностей целевой аудитории (гостей).

Давайте разберём это определение по ключевым компонентам:

Целенаправленность: Ресторан создаётся не случайно. У него всегда есть миссия и набор целей: от привлечения определённой группы гостей и создания уникальной гастрономической концепции до достижения определённых финансовых показателей (рентабельность, оборот). Цели могут быть как краткосрочными (например, провести успешную промо-акцию), так и долгосрочными (стать лидером рынка в своём сегменте).

Социальная система: Это, пожалуй, самый важный аспект. Ресторан обитаем. В нем работают люди: от шеф-повара и официантов до управляющего и уборщицы. Каждый из них играет свою роль, и их взаимодействие, коммуникация, мотивация и удовлетворённость работой напрямую влияют на качество продукта и обслуживания. Успешная организация – это слаженная команда, где каждый понимает свою задачу и чувствует себя частью общего дела.

Взаимодействующие люди (сотрудники): Взаимодействие происходит не только между сотрудниками одного отдела (например, кухни), но и между различными подразделениями (кухня и зал), между персоналом и руководством, а также между персоналом и гостями. Эти взаимодействия могут быть формальными (прописаны в должностных инструкциях) и неформальными (личные отношения, взаимопомощь). Эффективность этих взаимодействий определяет скорость и качество выполнения задач, уровень стресса в коллективе и общую атмосферу.

Использование ресурсов: Ресторан функционирует не в вакууме. Для своей деятельности он нуждается в различных ресурсах:

Материальные: Продукты питания, напитки, кухонное оборудование, мебель, посуда, столовые приборы, интерьер, здание (собственное или арендованное).

Финансовые: Инвестиции, оборотные средства, кредиты, прибыль.

Информационные: Рецепты, технологии приготовления, данные о поставщиках, маркетинговая информация, информация о гостях (предпочтения, отзывы), финансовая отчётность, законодательная база.

Человеческие: Сотрудники, их знания, навыки, опыт, мотивация.

Производство и продажа товаров и услуг: Это основная деятельность ресторана.

Товары: Готовые блюда и напитки, которые проходят цепочку от закупки сырья до подачи на стол.

Услуги: Нематериальная часть предложения. Сюда входит сервис (скорость обслуживания, вежливость, внимательность), атмосфера (музыка, освещение, дизайн, чистота), создание приятных впечатлений и эмоциональный комфорт для гостя. В современном ресторанном бизнесе именно качество услуг часто становится ключевым фактором конкурентоспособности.

Цель получения прибыли: Для большинства ресторанов (особенно коммерческих) получение прибыли является основной финансовой целью. Это мотивирует к оптимизации затрат, повышению эффективности производства и увеличения продаж. Прибыль позволяет ресторану развиваться, инвестировать в новые технологии, улучшать условия труда для персонала и расширять бизнес.

Удовлетворение потребностей целевой аудитории (гостей): Это другая, не менее важная цель. Гости приходят в ресторан не только для того, чтобы поесть. Они ищут определённый опыт: вкусную еду, приятную компанию, возможность расслабиться, отметить событие, получить качественное обслуживание. Успешный ресторан должен чётко понимать, кто его целевая аудитория, какие у неё потребности и ожидания, и стремиться максимально их удовлетворить. Неудовлетворённый гость – это потеря не только одного клиента, но и потенциально негативный отзыв, который может отпугнуть других.

Ресторан как самостоятельный объект управления

Рассматривая ресторан как организацию, мы сразу переходим к необходимости управления. Управление – это процесс воздействия на организацию с целью достижения поставленных целей. Ресторан, как сложная система, требует комплексного и профессионального управления на всех уровнях.

Ключевые аспекты, которые делают ресторан самостоятельным объектом управления:

Целостность и неделимость: Несмотря на наличие множества подразделений (кухня, зал, бар, бухгалтерия, маркетинг), ресторан функционирует как единое целое. Проблемы в одном звене неизбежно сказываются на других. Так, плохой продукт с кухни приведёт к жалобам из зала, а неэффективный маркетинг не принесёт достаточно гостей, чтобы загрузить кухню. Управление должно учитывать эту целостность, стремясь к гармоничному развитию всех частей.

Многообразие и сложность элементов: В ресторане взаимодействуют люди с разной квалификацией, мотивацией и интересами. Существует множество процессов: закупка, хранение, приготовление, обслуживание, расчёт, уборка, управление персоналом, финансы, маркетинг. Каждый из этих процессов сам по себе может быть сложным и требовать специализированных знаний. Эффективное управление должно охватывать все эти аспекты, обеспечивая их синхронизацию.

Динамичность и изменчивость внешней среды: Ресторанный рынок крайне конкурентен и подвержен внешним изменениям. Меняются вкусы потребителей, появляются новые кулинарные тренды, внедряются новые технологии. Экономическая ситуация, сезонность, действия конкурентов – все это требует от ресторана гибкости и способности быстро адаптироваться. Организационное управление должно быть готово к таким изменениям и прогнозировать их.

Наличие внутренних связей и зависимостей: Все элементы ресторана тесно связаны между собой. Например, успех блюда зависит от качества сырья (поставщики), навыков повара, точности рецептуры, скорости подачи официанта, чистоты посуды. Управление должно выявлять и оптимизировать эти связи, создавая синергетический эффект.

Наличие целей и задач: Как уже упоминалось, ресторан имеет чётко сформулированные цели. Управление призвано обеспечивать достижение этих целей через постановку конкретных задач, распределение ответственности, контроль и мотивацию.

Необходимость принятия управленческих решений: В условиях неопределённости и постоянного потока информации, руководство ресторана должно принимать десятки решений ежедневно – от выбора поставщика до решения конфликтной ситуации с гостем. Система управления должна предоставлять необходимую информацию и инструменты для принятия обоснованных решений.

Различные типы ресторанов как организаций

Важно понимать, что не все рестораны одинаковы. Различные типы ресторанов представляют собой организации с разной степенью сложности, разными ресурсами и различными целями. Классификация ресторанов может быть разнообразной, но для понимания их как организаций, можно выделить следующие категории:

По формату обслуживания:

Высокая кухня (Fine Dining): Эти организации характеризуются высоким уровнем сервиса, изысканной кухней, премиальными ценами. Они требуют особого подхода к подбору персонала, обучению, созданию атмосферы и управлению поставками эксклюзивных продуктов. Цель – предоставление исключительного гастрономического и сервисного опыта.

Рестораны с непринуждённой атмосферой (Casual Dining): Предлагают качественную еду по доступным ценам с хорошим уровнем сервиса. Здесь важен баланс между скоростью обслуживания, стоимостью блюд и качеством. Управление фокусируется на стандартизации процессов, эффективном управлении запасами и обучении линейного персонала.

Рестораны быстрого питания (Fast Food): Основной акцент делается на скорости обслуживания и стандартизированных продуктах. Организационная структура часто иерархична, процессы максимально автоматизированы. Цель – максимально быстрое и доступное удовлетворение базовой потребности в еде.

Кафе (Cafes): Могут быть как с полным обслуживанием, так и с самообслуживанием. Часто фокусируются на напитках (кофе, чай) и лёгких закусках. Организационная структура может быть проще, но важна специализация на определённых продуктах и создание уютной атмосферы.

По типу кухни:

Национальные кухни (Русская, Итальянский, Французский, Азиатский и т. д.): Такие рестораны требуют наличия специалистов, знающих аутентичные рецепты и технологии. Организационная структура может быть менее стандартизирована, если речь идёт о авторской кухне.

Специализированные (Вегетарианские, Стейк-хаусы): Требуют специфических знаний о продуктах и технологиях. Организация должна быть налажена для работы с узким спектром ингредиентов.

По модели владения:

Независимые рестораны: Часто имеют более гибкую структуру и персонализированный подход к управлению. Решения принимаются быстрее, но ресурсы могут быть ограничены.

Сети ресторанов (Франчайзинговые или корпоративные): Характеризуются более жёсткими стандартами, централизованным маркетингом, централизованными закупками. Организационная структура более формализована и иерархична. Управление фокусируется на поддержании стандартов качества во всех точках сети.

Понимание этих различий позволяет применять более точные и эффективные методы управления к каждому конкретному ресторану, учитывая его уникальные особенности, цели и задачи.

Ресторан – это не просто точка общепита, а сложная, живая организация, функционирующая в динамичной рыночной среде. Его успех напрямую зависит от того, насколько эффективно им управляют. Рассмотрение ресторана через призму системного подхода, как совокупности взаимосвязанных элементов (люди, ресурсы, процессы, цели), позволяет выявить его сильные и слабые стороны, определить ключевые факторы успеха и разработать стратегию развития. Именно такое глубокое понимание ресторана как организации является отправной точкой для дальнейшего изучения теории управления и практического применения её инструментов в ресторанном бизнесе.