Читать книгу Основы теории управления рестораном - И. Каравашкин - Страница 15

Данный раздел посвящён самому сердцу эффективного ресторанного бизнеса – умению ставить чёткие, достижимые цели и находить способы их измерения. Без этого ресторанное управление превращается в хаотичное движение, лишённое направления и возможности объективно оценить свой прогресс. Мы погрузимся в суть этой задачи, разобрав её по составляющим и предоставив исчерпывающее руководство для её решения.

Суть задачи: Почему это критически важно для ресторана?

Формулирование целей и определение критериев их эффективности – это не просто академическое упражнение. Это фундамент, на котором строится вся деятельность ресторана. Представьте себе корабль, плывущий по морю без конкретной цели назначения и без компаса. Он будет дрейфовать, тратить ресурсы и, скорее всего, не достигнет желаемого. Ресторан без чётких целей и измеримых показателей эффективности сталкивается с теми же проблемами:

Отсутствие направления: Сотрудники не понимают, к чему стремиться, что ведёт к разрозненности действий и неэффективному использованию ресурсов.

Невозможность оценки прогресса: Без измеримых критериев невозможно понять, успешен ресторан или нет, какие стратегии работают, а какие требуют корректировки.

Снижение мотивации: Когда сотрудники не видят ясных целей и не понимают, как их работа влияет на общий результат, их мотивация падает.

Упущенные возможности: Отсутствие чётких стратегических целей может привести к пропуску выгодных рыночных ниш или недооценке конкурентных преимуществ.

Финансовые потери: Неэффективное управление, вызванное отсутствием целей, напрямую сказывается на прибыльности ресторана.

Таким образом, задача научиться формулировать цели и определять измеримые критерии – это прямое вложение в жизнеспособность и процветание вашего ресторанного бизнеса.

2. Формулирование целей ресторана: От миссии к конкретике

Прежде чем говорить о конкретных целях, необходимо понять, на чем они базируются. Это вытекает непосредственно из миссии ресторана.

Миссия ресторана: Основа всех целей

Миссия – это не просто красивая фраза. Это основное предназначение ресторана, его raison d'être (причина существования). Она отвечает на вопросы:

«Кто мы?» (наша уникальность, наш стиль)

«Для кого мы работаем?» (наша целевая аудитория)

«Что мы предлагаем?» (наши продукты и услуги)

«Какую ценность мы создаём?» (опыт, атмосфера, качество)

Примеры миссий:

«Создавать незабываемые гастрономические впечатления, основываясь на аутентичной итальянской кухне и щедром гостеприимстве.»

«Предоставлять быстрые, здоровые и доступные по цене блюда для занятых горожан, заботясь о свежести ингредиентов.»

«Стать любимым местом для семейных встреч, предлагая уютную атмосферу и разнообразное меню, которое понравится и детям, и взрослым.»

Как сформулировать миссию?

Проведите мозговой штурм: Соберите ключевых сотрудников и обсудите, что делает ваш ресторан особенным.

Определите свою целевую аудиторию: Кому вы хотите служить?

Выделите ключевые ценности: Что для вас важно в работе?

Сделайте её краткой и запоминающейся: Миссия должна быть легко понятной и вдохновляющей.

Стратегические цели: Долгосрочное видение

Стратегические цели – это долгосрочные ориентиры, определяющие общее направление развития ресторана на несколько лет вперёд. Они тесно связаны с миссией и отражают желаемое будущее.

Характеристики стратегических целей:

Долгосрочность: Обычно охватывают период от 3 до 5 лет, иногда дольше.

Масштабность: Касаются всего ресторана, а не отдельных подразделений.

Амбициозность: Должны быть достаточно амбициозными, чтобы стимулировать рост, но при этом реалистичными.

Гибкость: Должны допускать некоторую адаптацию к изменяющимся рыночным условиям.

Примеры стратегических целей:

«Стать лидером рынка в сегменте высокой кухни в городе N в течение 5 лет.»

«Увеличить долю рынка в сегменте семейных ресторанов на 15% за 3 года.»

«Запустить новую франшизу и открыть 10 новых точек за 5 лет.»

«Стать самым узнаваемым рестораном с вегетарианской кухней в регионе.»

Тактические цели: Шаги к достижению стратегии

Тактические цели – это краткосрочные или среднесрочные задачи, которые разбивают стратегические цели на более управляемые этапы. Они конкретизируют, что нужно сделать прямо сейчас или в ближайшем будущем для движения к долгосрочному видению.

Характеристики тактических целей:

Краткосрочность/Среднесрочность: Обычно охватывают период от нескольких месяцев до 1-2 лет.

Конкретность: Более узконаправленные, чем стратегические цели.

Оперативность: Часто связаны с конкретными действиями и операциями.

Измеримость: Должны быть сформулированы так, чтобы их можно было чётко измерить.

Примеры тактических целей (в контексте вышеприведённых стратегических):

(К стратегической цели «Стать лидером рынка в сегменте высокой кухни»):

«Увеличить средний чек на 10% в следующем квартале за счёт введения новых премиальных блюд.»

«Повысить средний рейтинг ресторана на популярных агрегаторах до 4.8 звезды за 6 месяцев.»

«Запустить эксклюзивную дегустационную программу для постоянных гостей в течение 3 месяцев.»

(К стратегической цели «Увеличить долю рынка в сегменте семейных ресторанов»):

«Разработать и внедрить новое детское меню к началу лета.»

«Провести 5 маркетинговых кампаний, ориентированных на семьи, в течение года.»

«Увеличить количество положительных отзывов от семейных пар на 20% за 9 месяцев.»

SMART-критерии постановки целей: Ключ к измеримости

Теперь, когда мы разобрались с типами целей, приходит время научиться ставить их правильно. Здесь на помощь приходят SMART-критерии. Это аббревиатура, обозначающая пять ключевых характеристик, которым должна соответствовать каждая эффективная цель:

S (Specific) – Конкретная: Цель должна быть чётко сформулирована, не допускать двусмысленности. Вместо «улучшить сервис» – «сократить время ожидания заказа официантом на 15%".

M (Measurable) – Измеримая: Должен существовать способ количественно или качественно оценить достижение цели. Например, «увеличить продажи десертов на 10%" или «получить 50 новых отзывов с рейтингом не ниже 4 звёзд».

A (Achievable) – Достижимая: Цель должна быть реалистичной, учитывая имеющиеся ресурсы, время и ограничения. Не стоит ставить цель «увеличить прибыль в 100 раз за месяц», если это невозможно.

R (Relevant) – Релевантная (Значимая): Цель должна быть важной и соответствовать общей миссии и стратегическим планам ресторана. Она должна отвечать на вопрос «Зачем мы это делаем?».

T (Time-bound) – Ограниченная по времени: У цели должен быть чёткий срок достижения. Это создаёт ощущение срочности и помогает планировать ресурсы.

Применение SMART-критериев на практике:

Давайте возьмём пример и применим SMART-критерии, чтобы сделать его эффективным:

Неэффективная цель: «Мы хотим, чтобы наши клиенты были довольны.»

Применение SMART:

S (Specific): Мы хотим повысить общую удовлетворённость гостей, измеряемую через опросы после посещения.

M (Measurable): Мы хотим достичь среднего балла удовлетворённости гостей не ниже 4.5 из 5 по результатам ежемесячных опросов.

A (Achievable): Анализ текущих данных показывает, что средний балл сейчас 4.1. Повышение до 4.5 за 6 месяцев – амбициозная, но достижимая цель при условии внедрения новых стандартов обслуживания.

R (Relevant): Повышение удовлетворённости гостей напрямую влияет на их лояльность, повторные визиты и положительные отзывы, что соответствует нашей миссии по созданию незабываемых впечатлений.

T (Time-bound): Мы стремимся достичь этого показателя в течение следующих 6 месяцев.

SMART-цель: «Повысить средний балл удовлетворённости гостей до 4.5 из 5 по результатам ежемесячных опросов в течение следующих 6 месяцев, путём улучшения скорости обслуживания и качества блюд.»

Важность SMART:

Ясность: Сотрудники точно понимают, чего от них ожидают.

Фокус: Помогает сосредоточить усилия на достижении конкретных результатов.

Мотивация: Чёткие, достижимые цели мотивируют команду.

Ответственность: Позволяет чётко определить, кто за что отвечает.

Измеримый успех: Даёт возможность отслеживать прогресс и корректировать курс.

Понятие эффективности в управлении. Критерии эффективности для ресторана

Эффективность: Больше, чем просто прибыль

Эффективность в управлении – это способность достигать поставленных целей с минимальными затратами ресурсов (времени, денег, усилий). Это не только про получение прибыли, но и про оптимальное использование имеющихся ресурсов для достижения желаемых результатов.

В ресторанном бизнесе эффективность имеет многогранный характер. Это комплексное понятие, которое включает в себя множество взаимосвязанных аспектов. Нельзя быть эффективным, сосредоточившись только на одном показателе, например, только на прибыли, игнорируя качество еды или уровень сервиса.

Критерии эффективности для ресторана: Измеримые показатели успеха

Для того чтобы оценить, насколько ресторан эффективен, необходимо определить конкретные, измеримые критерии. Эти критерии должны отражать как финансовые, так и нефинансовые аспекты деятельности.

Основные критерии эффективности для ресторана:

Прибыльность:

Что это? Способность ресторана генерировать доход, превышающий его расходы. Это, пожалуй, самый очевидный и фундаментальный критерий.

Как измерить?

Чистая прибыль: Доход минус все расходы (себестоимость товаров, аренда, зарплата, маркетинг, налоги и т. д.).

Рентабельность продаж (ROS – Return on Sales): Чистая прибыль, делённая на выручку, выраженная в процентах. Показывает, сколько чистой прибыли приносит каждый рубль выручки.

Рентабельность инвестиций (ROI – Return on Investment): Чистая прибыль, делённая на общие инвестиции в ресторан, выраженная в процентах. Показывает эффективность вложенных средств.

Маржа брутто: Выручка минус себестоимость проданных товаров (food cost, beverage cost). Важный показатель для контроля затрат на продукты.

Удовлетворённость гостей:

Что это? Насколько гости довольны своим опытом посещения ресторана, включая качество еды, обслуживания, атмосферу и общее впечатление. Высокая удовлетворённость ведёт к повторным визитам и положительным рекомендациям.

Как измерить?

Опросы гостей: Прямые опросы (анкеты, онлайн-формы, личные беседы) для сбора обратной связи.

Рейтинги на онлайн-платформах: Средний балл на TripAdvisor, Google Reviews, Яндекс. Карты и других агрегаторах.

Количество жалоб: Отслеживание числа и характера жалоб.

Индекс потребительской лояльности (NPS – Net Promoter Score): Вопрос «Насколько вероятно, что вы порекомендуете наш ресторан другу или коллеге?» и шкала от 0 до 10.

Лояльность гостей (повторные визиты):

Что это? Как часто гости возвращаются в ресторан. Лояльные клиенты – основа стабильного бизнеса.

Как измерить?

Процент повторных визитов: Отслеживание посетителей, совершивших более одного визита.

Программы лояльности: Количество участников программ лояльности и их активность (количество использованных бонусов/скидок).

Средняя частота посещений: Сколько раз в среднем посещает ресторан один клиент за определённый период.

Лояльность и эффективность персонала:

Что это? Насколько сотрудники мотивированы, вовлечены в работу и насколько эффективно они выполняют свои обязанности. Высокая текучесть кадров и низкая мотивация напрямую влияют на качество обслуживания и прибыльность.

Как измерить?

Текучесть кадров: Процент сотрудников, уволившихся за определённый период.

Удовлетворённость персонала: Опросы внутренних опросы среди сотрудников.

Производительность труда: Количество обслуженных столов на одного официанта, количество приготовленных блюд на одного повара и т. д. (зависит от роли).

Наличие обучения и развития: Процент сотрудников, прошедших обучение, и их дальнейшая производительность.

Оборачиваемость:

Что это? Скорость, с которой ресторан использует свои активы и генерирует доход. Важно как для столов, так и для запасов.

Как измерить?

Оборачиваемость столов: Сколько раз один и тот же стол был занят за определённый период (например, за вечер).

Оборачиваемость запасов: Как быстро продаются запасы продуктов. Высокая оборачиваемость запасов означает эффективное управление закупками и минимизацию списаний. (Формула: Себестоимость проданных товаров / Средняя стоимость запасов).

Оборачиваемость активов: Отношение выручки к общей стоимости активов.

Качество продукции и услуг:

Что это? Соответствие еды, напитков и обслуживания ожиданиям гостей и установленным стандартам.

Как измерить?

Стандарты качества: Соответствие рецептур, технологий приготовления, презентации блюд.

Регулярные проверки: Тайные покупатели, внутренние аудиты.

Отзывы гостей: Анализ отзывов, связанных с качеством конкретных блюд или аспектов обслуживания.

Минимизация ошибок: Количество возвратов блюд, ошибок в заказах.

Свежесть ингредиентов: Контроль сроков годности, качества поступающих продуктов.

Важность комплексного подхода к критериям:

Сосредоточение только на одном аспекте может привести к дисбалансу. Например, агрессивное снижение цен для увеличения выручки может негативно сказаться на качестве продуктов и, как следствие, на удовлетворённости гостей и их лояльности. И наоборот, полный фокус на качестве без учёта затрат может привести к убыточности.

Задача менеджера – найти оптимальный баланс между этими критериями, ставя цели, которые способствуют улучшению каждого из них, и отслеживая их взаимосвязь.

Интеграция целей и критериев в практику управления рестораном

Научиться формулировать цели ресторана и определять измеримые критерии их эффективности – это не конечная точка, а начало пути к осознанному и успешному управлению. Эта задача требует:

Понимания миссии и видения: Чёткое представление о том, кто вы и куда стремитесь.

Умения ставить SMART-цели: Способность трансформировать видение в конкретные, измеримые, достижимые, релевантные и ограниченные по времени задачи.

Выбора правильных критериев эффективности: Определить, что делает ваш ресторан успешным, и найти способы измерить это.

Постоянного мониторинга и анализа: Регулярно отслеживать прогресс по поставленным целям и анализировать данные по критериям эффективности.

Гибкости и адаптации: Быть готовым корректировать цели и стратегии в ответ на изменяющиеся обстоятельства.

Когда цели ясны, а пути их измерения определены, ресторан превращается из простого места, где готовят и подают еду, в отлаженный механизм, стремящийся к совершенству. Каждый сотрудник понимает свою роль в достижении общего успеха, а руководство обладает инструментами для объективной оценки своей работы и принятия обоснованных решений. Именно это и отличает успешный ресторан от его конкурентов, делая его устойчивым и процветающим в долгосрочной перспективе.

Ваша задача как управленца – взять эти принципы и воплотить их в жизнь вашего ресторана, превратив их из теории в реальные, ощутимые результаты.