Читать книгу Основы теории управления рестораном - И. Каравашкин - Страница 13

Ресторан, как мы уже установили, является сложной социально-экономической системой, состоящей из множества взаимосвязанных элементов. Эффективное управление этой системой напрямую зависит от понимания того, как эти элементы взаимодействуют друг с другом. Нарушение гармонии в одном звене неизбежно сказывается на всей цепочке, порождая проблемы и снижая общую производительность.

Взаимосвязь элементов системы ресторана:

Представьте ресторан как организм. Каждый орган (элемент) выполняет свою функцию, но все они работают в тесной кооперации для поддержания жизнедеятельности всего организма.

Персонал (кухня, зал, администрация): Повара, официанты, бармены, менеджеры, хостес – все они являются «нервной системой» ресторана. От их квалификации, мотивации, коммуникации и слаженности действий зависит качество обслуживания, скорость подачи блюд, атмосфера в зале.

Кухня и зал: Это, пожалуй, самая очевидная и критичная связь. Повара готовят блюда, официанты их доставляют гостям. Если кухня недопонимает заказ, работает медленно или нарушает технологию – страдает гость. Если официанты не передают заказы точно и вовремя, или не сообщают кухне о пожеланиях гостей – это также ведёт к проблемам.

Администрация и персонал: Менеджеры должны быть связующим звеном, обеспечивая обучение, мотивацию, контроль и решение возникающих проблем. Они ставят задачи, следят за их выполнением, анализируют результаты и дают обратную связь.

Персонал и маркетинг: Персонал – это лицо ресторана. От их поведения, знания меню, умения общаться с гостями напрямую зависит восприятие бренда и уровень удовлетворённости клиентов.

Кухня: Это «сердце» производства. Здесь происходит создание основного продукта – блюд.

Кухня и поставщики: Качество сырья напрямую влияет на вкус и безопасность блюд. Надёжные поставщики, своевременная доставка свежих продуктов – это основа основ.

Кухня и финансы: Стоимость продуктов, рациональное использование сырья, минимизация списаний – все это напрямую влияет на себестоимость блюд и, следовательно, на прибыльность ресторана.

Кухня и маркетинг: Новые блюда, сезонные предложения, тематические меню – все это результаты работы кухни, которые затем продвигаются отделом маркетинга.

Зал (сервис): «Лицо» ресторана, где происходит непосредственный контакт с гостями.

Зал и гости: Это ключевая точка взаимодействия. Официанты должны уметь создавать приятную атмосферу, быстро и качественно обслуживать, решать возникающие проблемы.

Зал и маркетинг: Обратная связь от официантов о предпочтениях гостей, их реакции на блюда и сервис – ценнейший ресурс для маркетинга.

Гости: «Кровь» системы, без которой ресторан не существует.

Гости и все остальные элементы: Удовлетворённость гостей – конечная цель. Их отзывы, повторные визиты, рекомендации – это главный показатель эффективности работы всей системы.

Поставщики: «Артерии», питающие ресторан необходимыми ресурсами.

Поставщики и кухня/бар: От качества и своевременности поставок зависят производственные возможности.

Поставщики и финансы: Условия оплаты, цены на продукцию – все это влияет на финансовое состояние ресторана.

Финансы: «Кровеносная система», обеспечивающая жизнедеятельность.

Финансы и все остальные элементы: Финансы обеспечивают закупку продуктов, выплату зарплат, оплату аренды, маркетинговые кампании. Эффективное управление финансами – это основа стабильности и развития.

Маркетинг: «Нервная система», отвечающая за привлечение и удержание «крови» (гостей).

Маркетинг и гости: Привлечение новых и удержание существующих гостей.

Маркетинг и персонал: Формирование имиджа ресторана, обучение персонала стандартам обслуживания.

Маркетинг и кухня/зал: Продвижение меню, специальных предложений, создание репутации.

Примеры взаимосвязей:

Сбой в коммуникации кухня-зал: Официант неправильно передал заказ на кухню. Повар приготовил не то блюдо. Гость получает не то, что заказывал, остаётся недоволен. Страдает репутация, возможно, гость больше не придёт.

Проблема с поставщиком: Поставщик мяса опоздал с доставкой. Шеф-повар не может приготовить несколько популярных блюд из меню. Гости, заказавшие эти блюда, разочарованы. Ресторан теряет выручку.

Низкая мотивация персонала зала: Официанты невнимательны к гостям, медленно принимают заказы, не знают меню. Гости чувствуют себя некомфортно, сервис оценивается низко. Это негативно сказывается на отзывах и повторных посещениях.

Неэффективный маркетинг: Ресторан предлагает отличные блюда и сервис, но никто об этом не знает. Поток гостей недостаточен. Финансовые показатели страдают.

Понимание этих взаимосвязей позволяет менеджеру не просто решать локальные проблемы, но и видеть картину в целом, предвидеть возможные трудности и принимать превентивные меры.

Понятие «узких мест» и «критического пути»

Эти понятия пришли из теории управления проектами, но прекрасно адаптируются для анализа ресторанной деятельности.

** «Узкое место»**

Определение: «Узкое место» – это элемент системы, который своим ограниченным потенциалом или производительностью тормозит работу всей системы. Это звено, которое определяет общую пропускную способность системы.

В контексте ресторана, «узким местом» может стать:

Кухня:

Недостаточная мощность оборудования: Например, одна плита, на которой одновременно не могут готовиться все необходимые блюда.

Нехватка поваров: Отсутствие или недостаток персонала на кухне, особенно в часы пик.

Неэффективная организация рабочего пространства: Беспорядок, неудачное расположение оборудования, что замедляет процесс приготовления.

Длительность технологических процессов: Некоторые блюда требуют сложного и длительного приготовления, что ограничивает скорость их подачи.

Неэффективная система заказов: Например, ручная передача заказов, которая может приводить к ошибкам и задержкам.

Зал:

Нехватка официантов: Особенно в пиковые часы, когда одному официанту приходится обслуживать слишком много столов.

Загружённость бара: Если бармен не успевает готовить напитки, это может замедлить обслуживание столиков.

Неэффективная система рассадки: Портье или менеджер, который не справляется с быстрой и оптимальной рассадкой гостей, создавая очереди.

Задержки с уборкой столов: Если столы долго остаются неубранными после ухода гостей, это сокращает количество доступных мест.

Поставки:

Ненадёжный поставщик: Регулярные задержки поставок, низкое качество продуктов, что вынуждает кухню работать с перебоями или использовать не самые лучшие ингредиенты.

Процессы:

Длительный процесс оплаты: Если официантам приходится долго ждать, чтобы принести счёт или провести оплату картой.

Неэффективная система бронирования: Сложная, неавтоматизированная система, которая приводит к ошибкам или упущенным возможностям.

Как выявить 'узкое место':

Наблюдение: Прямое наблюдение за работой всех подразделений в разные часы работы, особенно в пиковые.

Анализ времени: Фиксация времени выполнения ключевых операций (от принятия заказа до подачи, от ухода гостя до уборки стола).

Обратная связь от персонала: Сотрудники часто лучше всех знают, где возникают проблемы.

Анализ жалоб гостей: Систематизация жалоб может указывать на повторяющиеся проблемы в конкретных зонах.

Использование систем учёта: Современные POS-системы могут предоставлять данные о времени выполнения заказов, скорости обслуживания и т. д.

Устранение 'узкого места':

После выявления 'узкого места' необходимо разработать план по его устранению или минимизации его влияния. Это может включать:

Перераспределение ресурсов: Например, перевод официанта из менее загружённого зала в более загружённый.

Оптимизация процессов: Упрощение действий, обучение персонала новым техникам.

Увеличение мощности: Добавление нового оборудования, наём дополнительного персонала.

Автоматизация: Внедрение новых технологий для ускорения процессов.

Аутсорсинг: Передача некоторых функций внешним исполнителям (например, мойка посуды).

Принцип теории ограничений (TOC) Элияху Голдратта: «Система работает со скоростью самого медленного её звена». Если вы увеличите производительность не 'узкого места', а другого элемента, общая производительность системы не изменится, а возможно, даже ухудшится, так как нагрузка на 'узкое место' возрастёт. Поэтому фокус должен быть именно на 'узком месте'.

«Критический путь»

Определение: 'Критический путь' – это последовательность задач или операций, выполнение которых определяет минимально возможное время завершения всего проекта или процесса. Задержка любой задачи на критическом пути приводит к задержке всего процесса.

В ресторанном бизнесе, 'критический путь' чаще всего ассоциируется с процессом обслуживания одного гостя или группы гостей, а также с приготовлением блюда.

Критический путь в контексте заказа и подачи блюда:

Представьте, что гость сделал заказ. Вот пример последовательности операций, которая может составлять критический путь:

Принятие заказа официантом: Время, которое требуется, чтобы подойти к столу, принять заказ.

Передача заказа на кухню: Время, которое требуется, чтобы заказ был введён в систему или передан повару.

Приготовление блюда: Время, которое требуется повару, чтобы приготовить конкретное блюдо. Это может быть самый долгий этап.

Передача готового блюда официанту: Время, которое требуется, чтобы официант забрал блюдо с кухни.

Подача блюда гостю: Время, которое требуется, чтобы официант донёс блюдо до стола.

Важные моменты, связанные с критическим путём:

Зависимость: Задачи на критическом пути взаимозависимы. Нельзя начать готовить блюдо, пока не принят и не передан заказ.

Отсутствие люфта (slack): Задержка на любом этапе критического пути напрямую влияет на общее время. Если приготовление блюда занимает 30 минут, а все остальные этапы – суммарно 5 минут, то общее время – 35 минут. Если кухня замешкается и приготовит блюдо за 35 минут, общее время станет 40 минут.

Приоритизация: Основные усилия по сокращению времени должны быть направлены на этапы критического пути.

Примеры критического пути в ресторане:

Критический путь обслуживания гостя: От момента, как гость сел за столик, до момента, как он получил счёт и произвёл оплату.

Критический путь выполнения спецзаказа: Если гость просит приготовить блюдо по особому рецепту, это может создать новый, более длинный критический путь.

Критический путь работы кухни в целом: Зависит от многих факторов, включая сложность меню, количество заказов, эффективность персонала.

Взаимосвязь 'узких мест' и 'критического пути':

'Узкое место' часто определяет, какие этапы будут находиться на 'критическом пути' и сколько времени они будут занимать.

Если 'узким местом' является кухня (например, из-за нехватки поваров), то этап «Приготовление блюда» на критическом пути будет занимать больше времени.

Если 'узким местом' является бар (например, один бармен не успевает готовить напитки), то процесс подачи напитков официантом будет задерживаться, увеличивая время обслуживания стола.

Практическое применение в ресторане:

Осознание: Менеджеры должны осознавать, что не все задачи одинаково важны для скорости обслуживания. Фокус должен быть на тех, которые формируют критический путь.

Анализ: Необходимо регулярно анализировать, какие этапы являются наиболее длительными и критичными.

Оптимизация: Прилагать усилия для ускорения именно этих этапов. Это может включать:

Обучение персонала: Более быстрое принятие заказов, более эффективная готовка.

Использование технологий: POS-системы для мгновенной передачи заказов, электронные меню.

Улучшение организации рабочего пространства: Чтобы минимизировать время на перемещение и поиск.

Стандартизация: Разработка стандартных операционных процедур (SOP) для ускорения и стандартизации выполнения задач.

Пример: Если выяснится, что критический путь в вашем ресторане включает долгое ожидание готовки конкретного блюда, то меры должны быть направлены на кухню: возможно, нужно нанять дополнительного повара, оптимизировать процесс приготовления ингредиентов заранее, улучшить организацию на плите. Если же критический путь определяется скоростью передачи заказа на кухню (например, официант долго не может подойти к столу), то проблема не на кухне, а в персонале зала или в общем количестве столов, которое обслуживает официант.

Понимание взаимосвязи элементов системы ресторана, а также умение выявлять и устранять 'узкие места', оптимизируя 'критический путь', являются фундаментальными навыками для любого руководителя в ресторанном бизнесе. Это системный подход, который позволяет не просто «тушить пожары», а целенаправленно улучшать работу всего заведения, повышая его эффективность, прибыльность и, что самое главное, удовлетворённость гостей.