Читать книгу Основы теории управления рестораном - И. Каравашкин - Страница 11

В предыдущей части мы ввели понятие ресторана как объекта управления и начали осмысливать его через призму системного подхода. Теперь пришло время углубиться в самую суть ресторанного бизнеса, рассмотрев его как сложную, многогранную социально-экономическую систему. Это означает, что ресторан не просто набор помещений и оборудования, а живой организм, где взаимодействуют люди, процессы, ресурсы и внешние факторы, стремясь к достижению определённых целей.

Социально-экономическая система ресторана объединяет в себе как социальные аспекты (взаимоотношения людей, культура обслуживания, удовлетворённость гостей), так и экономические (прибыльность, эффективность использования ресурсов, конкурентоспособность). Понимание этой двойственной природы является ключом к успешному управлению.

Рассмотрим основные элементы, составляющие эту систему:

Персонал

Персонал – это, без преувеличения, сердце и душа любого ресторана. Без квалифицированных, мотивированных и клиентоориентированных сотрудников даже самая продуманная концепция, лучшее меню и самое выгодное расположение не принесут желаемого результата. Персонал ресторана – это не единая масса, а совокупность различных ролей и функций, каждая из которых выполняет свою важную задачу.

Руководство (Управляющий, менеджер зала): Стратегическое планирование, постановка целей, контроль исполнения, управление персоналом, разрешение конфликтных ситуаций, взаимодействие с гостями и поставщиками, контроль финансов. Они отвечают за общую работоспособность системы.

Кухонный персонал:

Шеф-повар: Разработка и обновление меню, контроль качества продуктов, управление процессом приготовления блюд, обучение поваров, поддержание высоких стандартов гигиены и безопасности на кухне.

Повара: Непосредственное приготовление блюд согласно технологическим картам и стандартам шеф-повара.

Рабочие кухни (мойщики посуды, помощники повара): Поддержание чистоты, обеспечение кухонного персонала всем необходимым.

Персонал зала:

Официанты: Прямое взаимодействие с гостями, приём заказов, подача блюд и напитков, консультация по меню, создание приятной атмосферы, расчёт гостей.

Бармены: Приготовление напитков (алкогольных и безалкогольных), общение с гостями у барной стойки, поддержание порядка и чистоты в баре.

Хостес (администратор зала): Встреча гостей, рассадка, бронирование столиков, информирование гостей, решение первичных вопросов.

Сомелье (в некоторых ресторанах): Консультация по винной карте, подбор напитков к блюдам.

Служебный персонал:

Уборщики: Поддержание чистоты во всех помещениях ресторана.

Охранники: Обеспечение безопасности гостей и персонала, контроль входа/выхода.

Бухгалтер/Калькулятор: Финансовый учёт, расчёт заработной платы, контроль расходов, ценообразование.

Социальный аспект: Персонал – это группа людей со своими потребностями, мотивацией, ожиданиями. Успех ресторана во многом зависит от умения руководства создать позитивную рабочую атмосферу, обеспечить справедливую оплату труда, возможностей для профессионального роста, признание достижений. Высокая текучесть кадров, низкая мотивация, конфликты в коллективе – все это негативно сказывается на качестве обслуживания и, как следствие, на финансовых показателях.

Экономический аспект: Заработная плата, обучение, мотивационные программы – это инвестиции в человеческий капитал. Неэффективное управление персоналом приводит к потерям (низкая производительность, ошибки, увольнения, затраты на поиск и обучение новых сотрудников).

Кухня

Кухня – это место, где рождаются блюда, которые определяют репутацию ресторана. Это сложный производственный процесс, требующий чёткой организации, высокого мастерства и строгого контроля.

Процессы: Приём и хранение продуктов, подготовка ингредиентов, непосредственно приготовление блюд, контроль качества, оформление блюд.

Оборудование: Плиты, печи, холодильники, морозильные камеры, плиты, разделочные столы, посуда, инвентарь.

Технологии: Технологические карты, рецептуры, стандарты приготовления, санитарные нормы.

Управление запасами: Контроль за расходом продуктов, предотвращение порчи, оптимизация закупок.

Социальный аспект: Хорошие рабочие условия на кухне, чёткое распределение обязанностей, командная работа поваров, уважительное отношение к труду – все это влияет на моральный дух и производительность.

Экономический аспект: Себестоимость блюд напрямую зависит от эффективности работы кухни, контроля расхода продуктов, минимизации списаний. Качество блюд влияет на удовлетворённость гостей и их желание вернуться, что, в свою очередь, влияет на выручку.

Зал

Зал – это пространство, где гости проводят большую часть времени, здесь формируется их впечатление о ресторане. Это не только место для приёма пищи, но и среда, создающая атмосферу.

Оформление и атмосфера: Дизайн интерьера, освещение, музыка, чистота, уют.

Процессы обслуживания: Встреча гостей, показ меню, приём заказа, подача блюд и напитков, расчёт, прощание.

Управление столиками: Бронирование, эффективная рассадка, оптимизация оборота столов.

Качество сервиса: Вежливость, внимательность, оперативность, профессионализм персонала зала.

Социальный аспект: Атмосфера зала, качество обслуживания – это главные факторы, влияющие на настроение и удовлетворённость гостей. Комфорт, дружелюбие, внимание к деталям – все это создаёт положительный социальный опыт.

Экономический аспект: Эффективное управление залом (быстрый оборот столов) увеличивает пропускную способность и выручку. Качественный сервис побуждает гостей оставлять чаевые и возвращаться, что напрямую влияет на прибыльность.

Клиенты

Клиенты – это причина существования ресторана. Их потребности, ожидания и восприятие определяют успех или неудачу.

Целевая аудитория: Определение сегмента клиентов, на которых ориентирован ресторан (возраст, доход, вкусовые предпочтения, повод для посещения).

Потребности клинтов: Утоление голода, отдых, общение, получение удовольствия от еды и атмосферы, особые случаи.

Удовлетворённость клиентов: Комплексная оценка клиентом качества блюд, обслуживания, атмосферы, соотношения цены и качества.

Лояльность клиентов: Желание гостей повторно посещать ресторан и рекомендовать его другим.

Социальный аспект: Удовлетворение социальных потребностей клиентов (общение, отдых, приятно проведённое время) является ключевым фактором.

Экономический аспект: Довольные и лояльные клиенты – это основа стабильной выручки и прибыли. Повторные посещения, рекомендации, положительные отзывы (в том числе в интернете) – это мощные маркетинговые инструменты.

Поставщики

Без надёжных поставщиков невозможно обеспечить ресторан качественными продуктами и напитками.

Выбор поставщиков: Критерии (качество продукции, цены, надёжность поставок, условия оплаты, репутация).

Управление закупками: Составление заказов, контроль качества поступающей продукции, своевременная оплата.

Качество сырья: Влияет на качество конечного продукта (блюд) и, следовательно, на удовлетворённость гостей.

Цены на сырьё: Влияют на себестоимость блюд и, соответственно, на прибыльность.

Социальный аспект: Добросовестные партнёрские отношения с поставщиками, соблюдение договорённостей.

Экономический аспект: Оптимизация закупок, поиск выгодных предложений, контроль расходов на сырьё – важные составляющие экономической эффективности.

Финансы

Финансы – это то, что позволяет ресторану функционировать, развиваться и получать прибыль.

Доходы: Выручка от продажи блюд и напитков, банкеты, кейтеринг.

Расходы: Закупка сырья, зарплата персонала, аренда, коммунальные платежи, налоги, маркетинг, амортизация оборудования.

Прибыль: Разница между доходами и расходами.

Управление денежными потоками: Контроль за движением денежных средств, обеспечение ликвидности.

Ценообразование: Определение цен на блюда и напитки с учётом себестоимости, конкуренции и желаемой прибыли.

Финансовый анализ: Отчётность, бюджетирование, контроль отклонений.

Социальный аспект: Своевременная выплата заработной платы персоналу, выполнение обязательств перед поставщиками.

Экономический аспект: Финансы – это основа экономической жизнеспособности ресторана. Грамотное управление финансами позволяет не только поддерживать операционную деятельность, но и инвестировать в развитие.

Маркетинг

Маркетинг – это не просто реклама, а комплекс мер, направленных на привлечение и удержание гостей.

Позиционирование: Определение места ресторана на рынке, его уникального торгового предложения (УТП).

Продвижение: Реклама (онлайн и офлайн), PR, социальные сети, программы лояльности, специальные акции.

Анализ конкурентов: Изучение предложений, цен, маркетинговых стратегий конкурентов.

Изучение рынка: Тенденции, предпочтения потребителей.

Создание имиджа: Формирование положительного восприятия ресторана в глазах целевой аудитории.

Социальный аспект: Маркетинг формирует ожидания гостей, влияет на их выбор и восприятие.

Экономический аспект: Эффективный маркетинг приводит к увеличению потока гостей, росту выручки и узнаваемости бренда, что в долгосрочной перспективе обеспечивает конкурентное преимущество.

Взаимосвязь элементов:

Крайне важно понимать, что все эти элементы не существуют изолированно. Они тесно взаимосвязаны и влияют друг на друга. Например:

Качество кухни напрямую влияет на удовлетворённость гостей и, как следствие, на выручку.

Квалификация и мотивация персонала влияет на качество обслуживания в зале и эффективность работы кухни.

Надёжность поставщиков влияет на качество сырья, что опять же сказывается на кухне и гостях.

Маркетинговые усилия привлекают гостей, что требует достаточной производительности кухни и эффективности зала.

Финансовые показатели определяют возможности ресторана для инвестиций в персонал, оборудование, маркетинг.

Недооценка важности любого из этих элементов или нарушение гармонии в их взаимодействии может привести к серьёзным проблемам. Именно на этом уровне мы начинаем видеть проявления «узких мест» и «критических путей», о которых мы поговорим в следующей теме.

Таким образом, ресторан как социально-экономическая система – это динамичное, сложное образование, где каждый элемент играет свою роль в достижении общей цели – предоставления качественных услуг и получения прибыли. Успешное управление требует глубокого понимания каждого из этих элементов и их взаимосвязей, а также умения находить баланс между социальными и экономическими аспектами их функционирования.