Читать книгу Основы теории управления рестораном - И. Каравашкин - Страница 12

В предыдущей части мы ознакомились с определением ресторана как организации и его рассмотрением в рамках системного подхода, выделив ключевые элементы, составляющие его структуру. Теперь же углубимся в понимание того, как ресторан взаимодействует с окружающим миром и какие факторы влияют на его успешное функционирование. Этот анализ необходим для выработки эффективной управленческой стратегии, позволяющей не только адаптироваться к изменениям, но и использовать их в своих интересах.

Внешняя среда ресторана

Внешняя среда ресторана – это совокупность всех факторов, которые находятся вне его непосредственного контроля, но оказывают существенное влияние на его деятельность. Это своего рода «правила игры», установленные окружающей действительностью, к которым ресторан должен адаптироваться, чтобы выжить и процветать. Понимание этих факторов позволяет руководству предвидеть потенциальные угрозы и возможности, принимать обоснованные решения и разрабатывать гибкие стратегии.

Мы можем разделить внешнюю среду на два уровня: макросреда (охватывающая более широкие, глобальные тенденции) и микросреда (более близкие к ресторану факторы, с которыми он непосредственно взаимодействует).

Макросреда, или среда косвенного воздействия, включает в себя:

Экономические факторы: Уровень доходов населения, инфляция, процентные ставки, наличие рабочих мест, колебания валютных курсов. Например, рост инфляции может привести к увеличению закупочных цен на продукты, что, в свою очередь, потребует пересмотра меню или ценовой политики. Рецессия может снизить покупательную способность потребителей, заставив их сократить расходы на посещение ресторанов.

Социально-культурные факторы: Демографические тенденции (возраст, пол, состав семьи), изменения в образе жизни, вкусовые предпочтения, требования к здоровому питанию, популярность определённых кухонь, культурные нормы и традиции. Например, растущая популярность вегетарианства и веганства требует от ресторанов расширения соответствующего меню. Изменение рабочих часов или тенденция к более раннему ужину также может повлиять на поток посетителей.

Технологические факторы: Инновации в области кухонного оборудования, автоматизации процессов, онлайн-бронирования, доставки еды, платёжных систем, цифрового маркетинга. Появление новых технологий может предложить ресторанам способы повышения эффективности, улучшения качества обслуживания и привлечения новых клиентов. Например, внедрение системы онлайн-заказа и доставки может значительно расширить географию обслуживания.

Политико-правовые факторы: Законодательство, регулирующее деятельность предприятий общественного питания (санитарные нормы, правила безопасности, трудовое законодательство, налоговая политика, ограничения на рекламу, лицензирование). Изменения в законодательстве, например, повышение минимальной заработной платы или введение новых санитарных правил, могут потребовать от ресторана изменения операционных процессов и увеличения расходов.

Природно-экологические факторы: Изменения климата, доступность природных ресурсов (вода, энергия), требования к экологичности производства и утилизации отходов, экологическое сознание потребителей. Например, растущее внимание к проблеме пластиковых отходов может подтолкнуть рестораны к отказу от одноразовой посуды или поиску экологичных альтернатив.

Микросреда, или среда прямого воздействия, включает в себя:

Потребители (гости): Их потребности, предпочтения, покупательская способность, лояльность, ожидания. Именно гости являются конечной целью всех усилий ресторана.

Конкуренты: Прямые (рестораны схожего формата и ценовой категории) и косвенные (другие заведения общественного питания, кафе, столовые, доставка еды из супермаркетов). Анализ конкурентной среды помогает понять сильные и слабые стороны соперников, а также найти свою нишу.

Поставщики: Компании, поставляющие продукты, напитки, оборудование, расходные материалы. От надёжности и качества поставок зависит качество блюд и бесперебойность работы ресторана.

Маркетинговые посредники: Компании, помогающие в продвижении и продаже (рекламные агентства, сервисы доставки, агрегаторы отзывов).

Общественность: Местные сообщества, СМИ, общественные организации, которые могут влиять на репутацию ресторана.

Анализ факторов внешней среды: Адаптированный PESTEL-анализ

Для систематического анализа факторов внешней среды ресторана мы можем использовать адаптированный вариант PESTEL-анализа. Изначально PESTEL-анализ (Political, Economic, Social, Technological, Environmental, Legal) используется для стратегического анализа на уровне макроэкономики, но его принципы отлично подходят и для более локального уровня, такого как ресторанный бизнес. Мы адаптируем его, фокусируясь на тех аспектах, которые наиболее релевантны для ресторанной индустрии.

P – Политические (Political)

В контексте ресторана, политические факторы включают:

Законодательство в сфере общественного питания: Санитарные нормы (СанПиН), правила пожарной безопасности, технические регламенты. Соблюдение этих норм – основа для легальной деятельности.

Налоговое законодательство: Ставки НДС, налога на прибыль, акцизов на алкоголь, местные налоги. Изменения в налоговой политике могут существенно повлиять на рентабельность.

Трудовое законодательство: Минимальный размер оплаты труда, требования к условиям труда, правила найма и увольнения. Повышение МРОТ, например, напрямую увеличивает фонд оплаты труда.

Лицензирование и разрешительная документация: Получение и продление лицензий на алкоголь, разрешения от СЭС, пожарной инспекции. Сложности или нововведения в этом процессе могут создать преграды.

Политика поддержки предпринимательства: Наличие государственных программ субсидирования, льготного кредитования, грантов для малого и среднего бизнеса, особенно в сфере HoReCa.

Регулирование тарифов: Например, тарифы на коммунальные услуги (электричество, вода) могут регулироваться государством.

Пример: Введение новых, более строгих санитарных правил, требующих дополнительного оборудования или изменения процессов на кухне, может стать вызовом для ресторана. Или, наоборот, государственная программа по стимулированию внутреннего туризма может привести к увеличению потока посетителей.

E – Экономические (Economic)

Экономические факторы напрямую влияют на покупательскую способность гостей и операционные расходы ресторана:

Макроэкономические показатели:

Уровень доходов населения: Высокие доходы стимулируют посещение ресторанов. Снижение доходов может привести к переходу гостей на более дешёвые заведения или к сокращению частоты посещений.

Инфляция: Рост цен на продукты питания, напитки, энергоносители, аренду. Это напрямую влияет на себестоимость блюд и операционные расходы.

Уровень безработицы: Высокая безработица снижает покупательскую способность.

Курсы валют: Если ресторан использует импортные продукты или оборудование, колебания валютных курсов могут повлиять на закупочные цены.

Микроэкономические факторы:

Конкуренция по ценам: Как ценовая политика конкурентов влияет на ваше ценообразование.

Стоимость аренды: Важный фактор, влияющий на фиксированные расходы.

Стоимость энергоносителей: Электричество, газ – существенная статья расходов.

Доступность кредитов: Для развития или покрытия кассовых разрывов.

Пример: Если в регионе наблюдается рост доходов населения, это может означать, что посетители готовы тратить больше и выбирать рестораны более высокого класса. Если же инфляция приводит к росту цен на сырьё, ресторану придётся искать способы оптимизации закупок или повышать цены, рискуя отпугнуть часть клиентов.

S – Социально-культурные (Social)

Эта категория охватывает изменения в обществе, которые формируют потребительские предпочтения и образ жизни:

Демографические тенденции:

Возрастная структура населения: Наличие большого числа молодёжи может потребовать создания более молодёжных заведений, наличия модных блюд или развлечений. Преобладание пожилого населения может диктовать свои требования к меню и атмосфере.

Состав семей: Растёт ли число одиноких людей, семей с детьми, пожилых людей, живущих вместе.

Образ жизни и ценности:

Здоровый образ жизни: Рост интереса к здоровому питанию, вегетарианству, веганству, безглютеновым диетам. Рестораны должны адаптировать своё меню.

Требования к качеству и происхождению продуктов: Популярность местных, органических, фермерских продуктов.

Культура питания: Изменение моды на определённые кухни (например, азиатскую, мексиканскую), популярность гастрономических туров.

Требования к сервису и атмосфере: Ожидания гостей от уровня обслуживания, дизайна интерьера, музыкального сопровождения.

Время, которое люди готовы тратить на еду: Тенденция к быстрому питанию или, наоборот, к неспешным ужинам.

Пример: Тренд на «осознанное потребление» и заботу об окружающей среде может привести к тому, что гости будут выбирать рестораны, предлагающие экологически чистые продукты и использующие сокращённое количество упаковки. Рост популярности «селфи-культуры» также может стимулировать рестораны уделять больше внимания визуальной составляющей блюд и интерьера.

T – Технологические (Technological)

Технологии постоянно меняют то, как работают рестораны и как гости взаимодействуют с ними:

Инновации в кухонном оборудовании: Более эффективное, быстрое, энергосберегающее оборудование.

Автоматизация процессов: Системы управления заказами, учёта, складского хозяйства, роботизированные решения на кухне.

Цифровые технологии:

Онлайн-бронирование и предзаказы: Платформы для бронирования столов, приложения для заказа еды.

Сервисы доставки: Службы доставки еды, которым ресторан может делегировать последнюю милю.

Платёжные технологии: Бесконтактные платежи, QR-коды для оплаты.

Цифровой маркетинг: Социальные сети, таргетированная реклама, работа с отзывами на онлайн-площадках.

Технологии для улучшения клиентского опыта: Интерактивные меню, системы лояльности, приложения для заказа и оплаты с мобильных устройств.

Инновации в сфере управления: Приложения для управления персоналом, аналитики данных.

Пример: Развитие технологий доставки еды открыло новые каналы продаж для ресторанов, но также привело к усилению конкуренции со стороны других заведений, использующих эти сервисы. В то же время, внедрение системы онлайн-мониторинга температуры хранения продуктов может значительно повысить безопасность и качество.

E – Экологические (Environmental)

Экологические факторы становятся все более важными для бизнеса, и ресторанная индустрия не исключение:

Управление отходами: Утилизация пищевых отходов, сортировка мусора, использование биоразлагаемой упаковки.

Энергосбережение: Использование энергоэффективного оборудования, альтернативных источников энергии.

Рациональное использование водных ресурсов: Экономия воды на кухне и в зале.

Закупка экологически чистых продуктов: Поддержка фермерских хозяйств, использующих устойчивые методы ведения сельского хозяйства.

Климатические изменения: Влияние на доступность определённых продуктов, сезонность.

Экологическое сознание потребителей: Гости все чаще выбирают заведения, демонстрирующие ответственность по отношению к окружающей среде.

Пример: Ресторан, который активно участвует в программе переработки, использует локальные продукты и минимизирует использование пластика, может привлечь новую аудиторию, ценящую экологичность. Несоблюдение экологических норм или игнорирование общественного мнения по этому вопросу может привести к негативной репутации.

L – Правовые (Legal)

Правовые факторы – это законы и нормативные акты, которым должен подчиняться ресторан:

Санитарное законодательство: Требования к хранению, обработке, приготовлению пищи, гигиене персонала.

Законодательство о защите прав потребителей: Правила обслуживания, предоставления информации о блюдах, разрешения конфликтных ситуаций.

Законодательство о труде: Трудовые договоры, правила охраны труда, минимальная заработная плата.

Лицензирование: Лицензии на продажу алкоголя, разрешения на работу.

Законодательство о рекламе: Ограничения на рекламу определённых продуктов (например, алкоголя), требования к достоверности информации.

Законодательство о защите персональных данных: Правила обработки и хранения информации о клиентах.

Авторское право: Использование музыки в заведении, наличие лицензий.

Пример: Введение обязательного маркирования продуктов в соответствии с новыми стандартами может потребовать от ресторана дополнительных усилий по внедрению систем учёта. Новый закон, запрещающий курение в общественных местах, повлиял на формат многих заведений, требуя создания специальных зон или полного отказа от курящих зон.

Внутренняя среда ресторана

Внутренняя среда ресторана – это совокупность факторов, находящихся под его прямым контролем и влияющих на ежедневные операции. Это мир, в котором живёт и работает ресторан, где каждый элемент взаимодействует с другими, создавая уникальную атмосферу и определяя качество продукта и сервиса.

| Элемент | Описание | | *** | *** | | Персонал | Ключевой актив. Включает всех сотрудников: официантов, поваров, барменов, хостес, администраторов, менеджеров, уборщиков. Их квалификация, мотивация, стиль работы, отношения друг с другом и с руководством напрямую влияют на качество обслуживания, эффективность кухни и общую атмосферу. | | Кухня | Сердце ресторана. Включает:

– Техническое оснащение: плиты, печи, холодильники, посудомоечные машины, ножи, утварь.

– Процессы приготовления: рецептуры, технологии, стандарты качества, скорость подачи.

– Запасы сырья: качество, ассортимент, условия хранения продуктов.

– Персонал кухни: повара, су-шефы, заготовщики, их опыт и специализация. | | Зал (обеденная зона) | Лицо ресторана. Включает:

– Дизайн интерьера: стиль, атмосфера, освещение, музыка, декор.

– Расстановка столов: функциональность, комфорт для гостей.

– Сервировка: посуда, приборы, текстиль.

– Персонал зала: их внешний вид, вежливость, знание меню, навыки продаж.

– Чистота и порядок. | | Гости | Главные действующие лица. Их ожидания, потребности, предпочтения, поведение, уровень удовлетворённости. Отзывы и рекомендации гостей – важный индикатор успешности. | | Поставщики | Компании, обеспечивающие ресторан сырьём, материалами, оборудованием, услугами. Надёжность, качество, цены поставщиков, условия поставок – все это влияет на внутренние процессы. | | Финансы | Кровеносная система. Включает:

– Бюджет: планирование доходов и расходов.

– Ценообразование: формирование цен на блюда и напитки.

– Управление себестоимостью: контроль расходов на сырьё, зарплату, аренду.

– Денежный поток: управление наличностью.

– Прибыльность: анализ финансовых показателей. | | Маркетинг и продвижение | Инструмент привлечения и удержания. Включает:

– Торговая марка и бренд: концепция, позиционирование.

– Реклама и PR: онлайн и офлайн каналы.

– Программы лояльности: скидки, бонусы.

– Создание меню: его структура, дизайн, содержание.

– Работа с отзывами. | | Управление и организация | Нервная система. Структура управления, распределение обязанностей, системы контроля, принятие решений, постановка целей, коммуникации внутри коллектива, корпоративная культура. | | Технологические системы (внутренние) | ПО для учёта, управления персоналом, CRM-системы, системы видеонаблюдения, POS-системы. | | Операционные процессы | Ежедневные рутинные операции: открытие/закрытие смены, приём заказов, приготовление блюд, обслуживание гостей, уборка, проведение инвентаризации. |

Взаимосвязь элементов системы ресторана

Важно понимать, что все элементы внутренней и внешней среды тесно взаимосвязаны. Изменения в одном элементе неизбежно влияют на другие.

Пример: Снижение уровня доходов населения (внешний экономический фактор) может привести к тому, что гости станут более экономными, что потребует от ресторана изменения ценовой политики (внутренний фактор – финансы и маркетинг). Если ресторан не сможет адаптироваться, это может привести к сокращению выручки, а затем и к необходимости сокращения расходов, возможно, на персонал (внутренний фактор – персонал), что, в свою очередь, скажется на качестве обслуживания (внутренний фактор – зал и кухня).

Понятие «узких мест» и «критического пути»

Применительно к ресторану, эти понятия, заимствованные из теории управления проектами, помогают выявить наиболее уязвимые точки и наиболее важные процессы:

«Узкое место» – это элемент системы, производительность которого ниже, чем у других, и который ограничивает общую производительность всей системы. В ресторане «узким местом» может быть:

Кухня: Если кухня не успевает готовить блюда вовремя, это замедляет подачу, создаёт очереди в зале и недовольство гостей, независимо от того, насколько эффективно работает зал.

Персонал зала: Недостаток официантов в пиковое время может привести к тому, что гости будут долго ждать, прежде чем их обслужат, даже если еда готова.

Поставщик: Если поставщик не может вовремя привезти ключевой ингредиент, это может остановить приготовление ряда блюд.

Кассовая система: Медленная работа кассы в час пик может привести к очередям и неудовлетворённости гостей.

«Критический путь» – это последовательность задач, выполнение которых занимает наибольшее время и от которой зависит общая продолжительность проекта (в данном случае, процесса обслуживания гостя от заказа до оплаты). В ресторане критический путь может выглядеть примерно так:

Приём заказа официантом (с учётом времени на консультацию).

Передача заказа на кухню.

Приготовление блюда (особенно если это сложное блюдо).

Передача готового блюда официанту.

Подача блюда гостю.

Уборка стола после гостя (если это требуется для освобождения места).

Расчёт гостя.

Если задача на критическом пути задерживается, это автоматически увеличивает общее время обслуживания. Например, если кухня долго готовит, то даже если официант быстро принимает заказ и быстро рассчитывает, общее время пребывания гостя в ресторане увеличится.

Задача менеджера – идентифицировать «узкие места» и сосредоточить свои усилия на их устранении, а также оптимизировать процессы, идущие по «критическому пути», чтобы обеспечить максимальную эффективность и удовлетворённость гостей.

Понимание внешней и внутренней среды ресторана, а также их взаимосвязи, является фундаментальным для успешного управления. Адаптированный PESTEL-анализ позволяет систематически оценивать внешние факторы, предвидеть тенденции и адаптироваться к изменениям. Анализ внутренней среды помогает выявить сильные и слабые стороны самого ресторана, а также понять, как взаимосвязаны его элементы. Осознание понятий «узких мест» и «критического пути» даёт инструменты для поиска точек роста и оптимизации операционных процессов. Только комплексное видение, учитывающее как внешние вызовы, так и внутренние возможности, позволяет ресторану оставаться конкурентоспособным и успешным в динамичной среде ресторанного бизнеса.