Читать книгу Основы теории управления рестораном - И. Каравашкин - Страница 9

Чтобы глубоко понять суть управления рестораном, необходимо прежде всего взглянуть на него как на систему. Системный подход – это один из фундаментальных методов исследования, позволяющий анализировать объект как совокупность взаимосвязанных элементов, каждый из которых вносит свой вклад в функционирование целого. Этот подход проникает в суть того, как ресторан работает, почему он успешен или терпит неудачу, и как можно управлять им более эффективно.

Что такое ресторан как система?

В контексте теории управления, система – это множество взаимосвязанных элементов, которые действуют единым образом для достижения общей цели. Ресторан, несомненно, соответствует этому определению. Это не просто набор столов, стульев и поваров, это сложный организм, где каждый компонент играет свою роль, и успех зависит от слаженной работы всех частей.

Ключевые характеристики ресторана как системы:

Целостность: Ресторан – это не просто сумма его частей. Взаимодействие элементов создаёт синергетический эффект, который больше, чем эффект от каждого элемента по отдельности. Например, отличная кухня в сочетании с безупречным обслуживанием создаёт уникальный опыт для гостя, который нельзя получить, имея только одно из этих качеств.

Взаимосвязь элементов: Все компоненты ресторана тесно связаны друг с другом. Изменения в одном компоненте неизбежно влияют на другие. Например, задержка с поставкой свежих продуктов (внешний фактор, влияющий на поставщиков) может привести к изменению меню (кухня), увеличению времени ожидания для гостей (зал), и, как следствие, к снижению их удовлетворённости (гости) и потенциальным финансовым потерям (финансы).

Иерархия: Системы часто имеют иерархическую структуру. В ресторане это может проявляться в виде организационной структуры: от генерального директора или владельца до менеджеров, шеф-повара, официантов, барменов, поваров, посудомойщиков. Каждый уровень имеет свои задачи и ответственность.

Внешнее окружение: Никакая система не существует в вакууме. Ресторан постоянно взаимодействует с внешней средой, получая от неё ресурсы и отдавая результаты своей деятельности.

Обратная связь: Системы получают информацию о своём функционировании и корректируют свою деятельность. В ресторане это может быть отзыв гостя, отчёт о продажах, оценка качества блюда.

Ключевые компоненты ресторана как системы:

Рассматривая ресторан через призму системного подхода, мы можем выделить его основные компоненты, каждый из которых является подсистемой, вносящей свой вклад в общую работу:

Персонал (Человеческий ресурс):

Описание: Это люди, которые обеспечивают функционирование ресторана. От их квалификации, мотивации, отношения к работе и друг к другу напрямую зависит качество услуг и атмосфера.

Роль в системе: Персонал – это «двигатель» ресторана. Они выполняют все операционные задачи: готовят пищу, обслуживают гостей, убирают, управляют, продают. Их взаимодействие, обучение, мотивация и управление являются критически важными.

Подсистемы: Кухня (шеф-повар, повара, су-шефы, помощники), зал (менеджер зала, официанты, бармены, хостес), администрация (управляющий/директор, бухгалтер, HR-специалист).

Взаимодействие: Персонал кухни взаимодействует с персоналом зала для своевременной отдачи блюд. Сотрудники зала должны коммуницировать с гостями, передавая их пожелания и получая обратную связь. Администрация координирует работу всех подразделений.

Кухня (Производственный блок):

Описание: Сердце ресторана, где происходит приготовление пищи. Включает оборудование, технологии, рецептуры, процессы заготовки и хранения продуктов.

Роль в системе: Кулинарная продукция – это основной продукт большинства ресторанов. Качество, вкус, подача блюд, скорость их приготовления напрямую влияют на удовлетворённость гостей.

Подсистемы: Зона приготовления горячих блюд, холодных закусок, кондитерский цех, моечная.

Взаимодействие: Кухня зависит от поставщиков (качество продуктов), от персонала зала (получение заказов, информация о пожеланиях гостей), от финансов (закупка оборудования, продуктов).

Зал (Обслуживающий блок):

Описание: Зона, где гости проводят время, воспринимают атмосферу и получают услуги. Включает интерьер, сервис, атмосферу, меню, зону бара.

Роль в системе: Зал – это «лицо» ресторана. Здесь происходит непосредственный контакт с гостем, формируется его впечатление об общем опыте. Качество обслуживания, скорость, доброжелательность персонала, комфорт и атмосфера – всё это относится к работе зала.

Подсистемы: Обеденная зона, барная стойка, зона ожидания, гардероб.

Взаимодействие: Зал тесно связан с кухней (подача блюд), с гостями (обслуживание, удовлетворение потребностей), с маркетингом (создание имиджа).

Гости (Потребители):

Описание: Люди, которые приходят в ресторан, чтобы получить удовольствие от еды, напитков, атмосферы и сервиса.

Роль в системе: Гости – это конечная цель функционирования ресторана. Их удовлетворённость, лояльность и готовность платить определяют успех бизнеса. Они также являются источником обратной связи и рекламы (сарафанное радио).

Взаимодействие: Гости взаимодействуют с персоналом зала, заказывают блюда у кухни, оплачивают услуги (финансы), и могут влиять на имидж ресторана (маркетинг).

Поставщики (Внешние партнёры):

Описание: Компании и частные лица, которые обеспечивают ресторан необходимыми ресурсами: продуктами питания, напитками, расходными материалами, оборудованием.

Роль в системе: Поставщики – это источник сырья и материалов. Качество, своевременность поставок, условия сотрудничества напрямую влияют на себестоимость, качество блюд и стабильность работы ресторана.

Взаимодействие: Поставщики взаимодействуют с кухней (закупка продуктов), с финансами (оплата счётов), с администрацией (договорные отношения).

Финансы (Финансовый блок):

Описание: Система управления денежными потоками ресторана, включая доходы, расходы, прибыль, инвестиции, ценообразование.

Роль в системе: Финансы – это «кровеносная система» ресторана. Они обеспечивают его жизнеспособность, позволяют закупать ресурсы, платить зарплату, развиваться. Эффективное управление финансами – залог устойчивости.

Подсистемы: Бухгалтерия, финансовое планирование, контроль затрат, управление доходами.

Взаимодействие: Финансы пронизывают все аспекты работы: закупка (поставщики, кухня), оплата труда (персонал), инвестиции (оборудование, маркетинг), ценообразование (зал, маркетинг).

Маркетинг (Продвижение и имидж):

Описание: Деятельность, направленная на привлечение и удержание гостей, формирование имиджа ресторана, продвижение его услуг.

Роль в системе: Маркетинг создаёт «спрос» на продукт ресторана. Он отвечает за то, чтобы потенциальные гости знали о ресторане, хотели посетить его и оставались лояльными.

Подсистемы: Реклама, PR, управление социальными сетями, программы лояльности, анализ рынка.

Взаимодействие: Маркетинг тесно связан с гостями (привлечение, удержание), с залом (формирование атмосферы и имиджа), с финансами (бюджет на продвижение), с руководством (стратегическое планирование).

Взаимосвязь элементов системы ресторана: Синергия и конфликты

Важно понимать, что эти компоненты не существуют изолированно. Они образуют сложную сеть взаимосвязей, где успех одного зависит от эффективности другого, и наоборот.

Примеры позитивного взаимодействия:

Качественные продукты + талантливая кухня + внимательное обслуживание = Счастливый гость: Поставщик привёз отличные продукты. Шеф-повар приготовил из них великолепное блюдо. Официант его элегантно подал и оперативно отреагировал на просьбы гостя. Результат – довольный гость, который оставит чаевые, вернётся снова и порекомендует ресторан друзьям.

Эффективный маркетинг + привлекательный интерьер + хорошо обученный персонал = Высокая загрузка + лояльные клиенты: Маркетинговая кампания привлекла внимание к ресторану. Гости, придя, были приятно удивлены стильным интерьером и уютной атмосферой. Персонал зала смог создать ощущение заботы и внимания. В итоге, ресторан имеет стабильно высокую посещаемость, а гости становятся постоянными.

Примеры негативного взаимодействия (конфликтов):

Проблемы с поставками + недостаток персонала = Срывы в обслуживании: Поставщик не привёз нужные ингредиенты. Шеф-повар не может приготовить некоторые позиции меню. Официант вынужден объяснять гостям, почему их заказы задерживаются или невыполнимы. Это приводит к недовольству гостей, жалобам, снижению среднего чека и негативным отзывам.

Недостаточное финансирование + низкая мотивация персонала = Ухудшение качества: У ресторана нет бюджета на обучение персонала или обновление оборудования. Сотрудники чувствуют себя недооценёнными, их мотивация падает. В результате снижается качество обслуживания и приготовления пищи, что ведёт к потере клиентов.

Понятие 'узких мест' и 'критического пути'

Применение системного подхода позволяет выявлять в работе ресторана такие важные концепции, как «узкие места» и «критический путь».

Узкое место:

Определение: Это элемент системы, который ограничивает общую производительность всей системы. В ресторане «узким местом» может быть:

Отдельный сотрудник: Например, один очень медленный официант, который задерживает обслуживание всего столика.

Оборудование: Неисправная или перегруженная плита, которая не позволяет кухне быстро отдавать блюда.

Процесс: Длинная очередь на кухне при выписке заказа, даже если все повара работают быстро.

Ресурс: Недостаток посуды в час пик, когда одна группа гостей ожидает, пока другая закончит есть.

Значение: Выявление и устранение «узких мест» является одной из ключевых задач управления. Улучшение эффективности в «узком месте» приводит к улучшению общей производительности системы.

Критический путь:

Определение: Это последовательность задач (или операций), которая определяет минимально возможное время выполнения всего проекта или процесса. В ресторанном бизнесе это может быть, например, путь от приёма заказа до подачи готового блюда гостю.

Значение: Управление критическим путём означает сосредоточение усилий на тех задачах, которые напрямую влияют на общее время выполнения. Если какая-то задача на критическом пути задерживается, то задерживается весь процесс. Понимание критического пути помогает оптимизировать временные затраты и повысить оперативность.

Пример: В процессе обслуживания гостя критическим путём может быть: принятие заказа -> передача на кухню -> приготовление блюда -> передача в зал -> подача гостю. Задержка на любом из этих этапов будет влиять на общее время ожидания.

Рассмотрение ресторана через призму системного подхода позволяет нам увидеть его как единый, динамичный организм, где все части тесно взаимосвязаны. Вместо того чтобы концентрироваться на отдельных аспектах (например, только на качестве еды или только на обслуживании), системный подход вынуждает нас:

Идентифицировать ключевые компоненты: Персонал, кухня, зал, гости, поставщики, финансы, маркетинг – каждый из которых имеет свою роль и свои подсистемы.

Анализировать взаимодействия: Понимать, как эти компоненты влияют друг на друга, как позитивные, так и негативные.

Выявлять «узкие места»: Находить те элементы, которые сдерживают общую эффективность, и работать над их устранением.

Осознавать критический путь: Понимать, какие последовательности действий наиболее важны для достижения результата (например, скорости обслуживания) и оптимизировать их.

Стремиться к синергии: Добиваться того, чтобы слаженная работа всех компонентов приводила к результату, превосходящему сумму их индивидуальных усилий.

Таким образом, системный подход даёт нам мощный инструмент для диагностики проблем, принятия обоснованных управленческих решений и, в конечном итоге, для повышения эффективности и прибыльности ресторана. Это основа для дальнейшего изучения теории управления ресторанным бизнесом.