Читать книгу Основы теории управления рестораном - И. Каравашкин - Страница 5

В современном мире, где сложность процессов и динамичность изменений постоянно возрастают, эффективное управление становится ключевым фактором успеха практически в любой сфере деятельности. Ресторанный бизнес, с его многогранным характером, требующим координации множества операций, персонала и взаимодействия с клиентами, не является исключением. Чтобы понять, как достичь этой эффективности, необходимо сначала определить основные элементы управленческого процесса: объект и субъект управления, а также разобраться в структуре, которая обеспечивает их взаимодействие – иерархии управления.

Объект и субъект управления

Объект управления – это та часть реальности, на которую направлены управленческие действия, то, чем непосредственно управляют. В контексте ресторанного бизнеса, объект управления представляет собой сложный, многоуровневый организм, включающий в себя:

Материальные ресурсы:

Помещение ресторана: Его планировка, дизайн, состояние, наличие зон (зал для посетителей, кухня, складские помещения, бар, санузлы).

Кухонное оборудование: Плиты, духовки, холодильники, морозильники, посудомоечные машины, мелкая техника (миксеры, блендеры), посуда, столовые приборы.

Оборудование зала: Мебель (столы, стулья, диваны), освещение, системы кондиционирования и вентиляции, декоративные элементы, кассовое оборудование.

Продукты и сырьё: Запасы продуктов питания, напитков, полуфабрикатов, специй, расходных материалов (салфетки, упаковка).

Финансовые ресурсы: Денежные средства, кредиты, инвестиции.

Нематериальные ресурсы:

Бизнес-процессы: Процессы приготовления пищи, обслуживания гостей, закупки, хранения, маркетинга, финансового учёта, взаимодействия с поставщиками и клиентами.

Информация: Данные о продажах, запасах, предпочтениях клиентов, рыночных тенденциях, конкурентах, законодательных требованиях.

Технологии: Программное обеспечение для учёта, управления заказами, лояльности клиентов, системы видеонаблюдения.

Репутация и имидж: Известность бренда, общественное мнение, отзывы клиентов.

Человеческие ресурсы:

Персонал: Это, пожалуй, самый сложный и важный компонент объекта управления. Он включает в себя:

Линейный персонал: Официанты, бармены, повара, мойщики посуды, уборщики.

Линейные руководители: Старшие официанты, шеф-повара, су-шефы, менеджеры смены.

Специалисты: Бухгалтер, маркетолог, HR-специалист (если они не являются частью управляющего звена).

Отношения и взаимодействия:

Взаимоотношения внутри коллектива: Социально-психологический климат, командная работа, конфликтные ситуации.

Взаимоотношения с клиентами: Уровень сервиса, удовлетворённость качеством, лояльность.

Взаимоотношения с поставщиками: Качество поставок, цены, надёжность.

Взаимоотношения с контролирующими органами: Соблюдение санитарных норм, пожарной безопасности, налогового законодательства.

Отношения с конкурентами: Позиционирование на рынке, ценовая политика, маркетинговые стратегии.

Таким образом, объект управления в ресторане – это вся совокупность взаимосвязанных элементов, составляющих его деятельность и направленных на достижение поставленных целей (прибыль, удовлетворённость клиентов, развитие бренда).

Субъект управления – это тот, кто осуществляет управленческие действия, оказывает целенаправленное воздействие на объект управления. Субъектом управления выступает система управления, которая реализуется через конкретных людей или их группы, наделённых полномочиями и ответственностью. Другими словами, это «управляющая» часть системы.

В ресторане субъектом управления могут выступать:

Владелец(ы)/Инвестор(ы): На высшем уровне принимают стратегические решения, определяют общую политику, устанавливают цели развития.

Директор/Управляющий рестораном: Несёт полную ответственность за операционную деятельность, принимает тактические и оперативные решения, координирует работу всех подразделений.

Менеджеры различных уровней:

Шеф-повар: Отвечает за кухню, меню, качество блюд, управление командой поваров, закупки сырья.

Менеджер зала/Управляющий сменой: Отвечает за обслуживание гостей, работу официантов и барменов, соблюдение стандартов сервиса.

Менеджер по персоналу (HR): Занимается подбором, обучением, мотивацией и контролем персонала.

Финансовый менеджер/Бухгалтер: Отвечает за финансовое планирование, учёт, отчётность, контроль расходов.

Маркетинг-менеджер: Отвечает за продвижение ресторана, привлечение клиентов, формирование имиджа.

Руководители подразделений: Старший официант, су-шеф.

Важно понимать, что субъект управления не существует отдельно от объекта. Он является его неотъемлемой частью, функционирующей внутри него и взаимодействующей с его элементами. Субъект управления определяет направление развития объекта, ставит задачи, распределяет ресурсы, контролирует выполнение и корректирует действия.

Взаимосвязь объекта и субъекта управления:

Целенаправленность: Субъект управления ставит цели для объекта (например, увеличить средний чек, снизить время ожидания блюда, повысить лояльность клиентов).

Воздействие: Субъект управления оказывает воздействие на объект, используя различные методы: приказы, инструкции, обучение, мотивацию, контроль.

Обратная связь: Объект управления, в свою очередь, предоставляет субъекту информацию о результатах воздействия (данные о продажах, отзывы клиентов, отчёты о расходах). Эта информация необходима для оценки эффективности управления, принятия решений и корректировки действий.

Адаптивность: Эффективный субъект управления способен адаптировать свои действия к изменениям в объекте (например, к изменению поведения клиентов, появлению новых конкурентов, сбоям в поставках).

Иерархия управления

Иерархия управления – это многоуровневая структура, отражающая подчинённость и распределение управленческих полномочий и ответственности между различными звеньями в системе управления. Это своего рода «лестница» управленческих ролей, где каждое звено имеет свой уровень власти и зону ответственности.

В ресторанном бизнесе иерархия управления обычно строится по принципу вертикального подчинения, где более высокие уровни занимаются стратегическими вопросами, а более низкие – тактическими и оперативными. Типичная иерархия в ресторане может выглядеть следующим образом:

Высший уровень (стратегический):

Владелец/Инвестор/Группа владельцев:

Функции: Определение миссии и видения ресторана, установление долгосрочных целей (расширение, выход на новые рынки, изменение концепции), привлечение инвестиций, принятие ключевых финансовых решений, утверждение общей стратегии развития.

Взаимодействие: В основном с директором ресторана, иногда с ключевыми топ-менеджерами.

Средний уровень (тактический):

Директор/Генеральный менеджер ресторана:

Функции: Разработка тактических планов для достижения стратегических целей, управление всеми аспектами операционной деятельности, контроль за работой руководителей подразделений, формирование бюджета, принятие решений по операционным вопросам, развитие бренда.

Взаимодействие: С владельцами (отчётность, предложения), с руководителями подразделений (постановка задач, контроль, координация).

Руководители функциональных направлений (если ресторан крупный):

Операционный директор (если есть): Может отвечать за всю операционную деятельность, включая несколько ресторанов.

Финансовый директор/Главный бухгалтер: Отвечает за финансовую политику, отчётность, контроль затрат.

Директор по маркетингу: Отвечает за продвижение, рекламные кампании, PR.

HR-директор: Отвечает за управление персоналом в масштабах сети или крупного ресторана.

Линейный (операционный) уровень:

Руководители подразделений:

Шеф-повар:

Функции: Разработка меню, контроль качества блюд, управление кухней (повара, помощники), закупка продуктов, контроль складских запасов, соблюдение санитарных норм на кухне.

Взаимодействие: С директором (отчёты, предложения по меню), с поставщиками, с командой кухни.

Менеджер зала/Управляющий сменой:

Функции: Организация работы в зале, управление официантами и барменами, контроль качества обслуживания, решение конфликтных ситуаций с гостями, контроль за чистотой и порядком в зале, работа с кассой.

Взаимодействие: С директором, с командой зала и бара, с гостями.

Бар-менеджер (если есть отдельный):

Функции: Управление барной стойкой, составление барной карты, контроль за запасами напитков, обучение барменов.

Взаимодействие: С менеджером зала, с командой бара.

Старший официант/Старший бармен:

Функции: Непосредственное руководство небольшой группой сотрудников, помощь в решении текущих задач, контроль за соблюдением стандартов.

Взаимодействие: С менеджером зала, с подчинёнными сотрудниками.

Исполнительский уровень:

Персонал:

Повара: Приготовление блюд согласно техкартам.

Официанты: Обслуживание гостей, приём заказов, подача блюд и напитков.

Бармены: Приготовление напитков, обслуживание гостей у барной стойки.

Мойщики посуды: Поддержание чистоты посуды и кухонного инвентаря.

Уборщики: Поддержание чистоты в помещениях ресторана.

Принципы построения иерархии в ресторане:

Принцип единоначалия: Каждый сотрудник должен иметь одного непосредственного руководителя, чтобы избежать противоречивых указаний.

Принцип широты контроля: Каждый руководитель должен иметь такое количество подчинённых, которым он реально может эффективно управлять.

Принцип соответствия полномочий и ответственности: Уровень ответственности сотрудника должен соответствовать предоставленным ему полномочиям.

Принцип делегирования: Передача части полномочий и ответственности нижестоящим уровням управления для повышения эффективности и развития сотрудников.

Принцип информационной прозрачности: Обеспечение свободного движения информации между уровнями иерархии (как в прямом, так и в обратном направлении).

Значение иерархии управления для ресторана:

Чёткое распределение обязанностей: Каждый сотрудник знает свою роль и зону ответственности.

Эффективная координация: Позволяет синхронизировать действия различных подразделений (например, кухня и зал).

Контроль и подотчётность: Облегчает отслеживание результатов деятельности и определение ответственных за их достижение.

Принятие решений: Определяет, кто и на каком уровне принимает те или иные решения.

Развитие персонала: Создаёт возможности для карьерного роста, когда сотрудники переходят на более высокие уровни иерархии.

Структурированность процессов: Формализует рабочие процессы, делая их более предсказуемыми и управляемыми.

Современные тенденции и модификации иерархии:

В современном ресторанном бизнесе, особенно в условиях быстро меняющейся рыночной среды и повышенной значимости командной работы, классическая жёсткая иерархия может быть дополнена или модифицирована. Например:

Плоская структура: В небольших ресторанах может быть минимальное количество уровней управления, приближая руководителя к исполнителям.

Проектные команды: Для решения специфических задач (например, разработка нового меню, организация банкета) могут создаваться временные команды, пересекающие стандартные линии подчинения.

Системы матричного управления: Где сотрудники подчиняются как функциональному руководителю (например, шеф-повару), так и руководителю проекта.

Культура обратной связи: Активное поощрение обратной связи от сотрудников нижних уровней к верхним, что делает структуру более гибкой и адаптивной.

Понимание объекта управления, определение субъекта и выстраивание чёткой, но гибкой иерархии – это фундаментальные шаги для построения эффективной системы управления рестораном, способной достигать поставленных целей и успешно адаптироваться к вызовам современного бизнеса.