Читать книгу Профстандарт: Архитектура тренинга - Сергей Сикирин - Страница 14

Описанная выше глубокая диагностика – это большая работа. И её нельзя делать бесплатно «в надежде на заказ». Это обесценивает ваш профессионализм.

Предлагайте Диагностическую сессию как отдельную, платную услугу. Формат: 3—4 часа работы (интервью с заказчиком, руководителями, иногда – с фокус-группой участников), анализ документов, подготовка Диагностического отчёта, который включает:

– Резюме ситуации по модели «ЯСНО».

– Определение уровня проблемы (1,2,3).

– 3 возможных сценария решения с прогнозом результатов, бюджетом и сроками для каждого.

– Рекомендации по организации процесса.

Преимущества:

– Вы отсеиваете «смотрителей». Кто готов платить за анализ, тот серьёзно настроен.

– Вы демонстрируете экспертность до начала основного проекта.

– Вы закладываете прочный фундамент для будущей работы, потому что диагноз поставлен совместно и глубоко.

– Стоимость сессии может составлять 30—50% от стоимости будущего тренинга, и заказчики, видя ценность, соглашаются.

2.7. Кейс: отказ от заказа как признак профессионализма

Ситуация: Крупный банк запрашивает «тренинг по клиентоориентированности» для фронт-офиса после волны жалоб.

Проведена Диагностическая сессия (модель «ЯСНО»):

– Я: Цель заказчика – снизить количество жалоб на хамство и равнодушие.

– С: Анализ жалоб показал, что 80% из них связаны не с хамством, а с неправильными ожиданиями клиентов, сформированными маркетингом. Банк рекламировал «одобрение кредита за 5 минут», но внутренние процедуры занимали 3 дня. Клиенты злились, сотрудники не могли ничего изменить и раздражались.

– Н: Сотрудники демотивированы, чувствуют себя «козлами отпущения» между клиентами и системой.

– О: Руководство фронт-офиса не имеет полномочий менять процедуры. Отдел маркетинга и риск-менеджмента не согласованы.

Вывод (по модели трёх уровней): Проблема стратегическая (Уровень 3): рассогласование между отделами, нереалистичные обещания клиентам. Тренинг по клиентоориентированности не решит проблему. Он лишь временно снимет симптомы, а затем вызовет ещё большее разочарование у сотрудников («нас учат улыбаться, но систему не меняют»).

Действие: Я отказался от заказа на тренинг. Вместо этого представил отчёт с рекомендацией провести стратегическую сессию с участием руководителей маркетинга, рисков, IT и фронт-офиса для согласования процессов и коммуникаций. Предложил себя в качестве фасилитатора этой сессии.

Итог: Заказчик сначала был в шоке (тренинг отказался!). Но через месяц вернулся с благодарностью. Проведённая фасилитация выявила корень проблем, были изменены процессы и маркетинговые обещания. Количество жалоб упало на 60% без какого-либо тренинга для линейного персонала. Мой статус как эксперта вырос невероятно, и впоследствии банк стал постоянным клиентом на сложные, системные проекты.