Читать книгу La soportable gravedad de la Toga - Eugenio Moure González - Страница 17

Hoy he llamado a una clienta para disculparme. Todo empezó cuando a primera hora de la mañana recibo un mensaje en la aplicación INDAGA que tengo instalada en mi teléfono móvil (una creación de FBA Consulting, la empresa de la que es socio mi buen amigo Tomás). Envía encuestas de satisfacción a nuestros clientes y procesa los resultados para obtener lo que llama el IBB (el índice boca boca) y el benchmarking (el nivel comparativo de satisfacción).

Aparte de ofrecer puntaciones de 1 a 5 en ocho ítems, el cliente puede hacer comentarios. En este caso, aunque las puntuaciones eran buenas se quejaba de ciertas dilaciones a la hora de cobrar el dinero obtenido por una sentencia y de haberle aconsejado tardíamente no abordar otro asunto.

Al llegar al despacho pedí el expediente y comprobé que, efectivamente, a pesar de conseguir una sentencia favorable en un cambio de calificación de contingencia tardamos cinco meses en ejecutarla, craso error que no tenía justificación, salvo quizás por cierto relajo que en ocasiones produce ganar un asunto pensando que ya está todo hecho, cuando todavía queda por materializar su fallo en un resultado tangible para el cliente. Conclusión, nos habíamos dormido en los laureles.

Para la segunda parte de la queja no necesitaba consultar el expediente. Me acordaba perfectamente cómo tras concluir un procedimiento administrativo, y a pesar del espaldarazo de la sentencia con el que estaba relacionado, no tenía del todo claro que existiese base para presentar la siguiente demanda por responsabilidad de la mutua. Le di muchas vueltas e incluso avancé un borrador, pero tras consultar con dos peritos me di cuenta que el proceso tenía más riesgos que ventajas. Así se lo había comunicado a la clienta que me había autorizado para no seguir adelante, con el recuerdo de sentirme aliviado.

Sin embargo, al leer luego su comentario me di cuenta que eso le había provocado cierta frustración, porque confiaba en mí, en que diese de nuevo con la tecla adecuada para repetir el éxito, quizás porque inconscientemente generé esa expectativa y al ver mis dudas se sintió defraudada.

Entendiendo sus sensaciones le expliqué que quise ser prudente porque había que esperar a la tramitación de la reclamación administrativa para tomar la verdadera medida de las posibilidades del caso. Con buen humor se lo tomó, aunque yo sabía que le había fallado, alabando ella mi sinceridad al hablarle entonces con tanta franqueza. Entonces me despedí diciéndole que quedaba a su disposición para lo que en el futuro precisase, a lo que me contestó con retranca y el típico comentario de funeral: “si tengo que volver a verte que sea en otras circunstancias para mí”. Asentí entre risas.

Confieso que INDAGA más que para regocijarnos de los buenos resultados que tenemos, resulta más útil cuando en ocasiones surge un comentario crítico o una mala valoración. Es ahí cuando llamo al cliente, escucho sus reflexiones y más de una vez, como hoy, debo disculparme. A nosotros nos ayuda a mejorar y al cliente le sirve para comprobar que la vanidad del abogado tiene que ser como la espuma, capaz de desinflarse con el resoplido de una mala crítica, siempre que sea razonable, claro.