Читать книгу Justicia digital, mercado y resolución de litigios de consumo - Fernando Esteban de la Rosa - Страница 10

El primer paso que ha dado la Comisión Europea orientado a desarrollar ese potencial ha consistido en introducir en la plataforma europea ODR dos nuevos módulos a partir del 24 de junio de 2019: el módulo de conversación directa8 y el módulo de autoevaluación9. Con el nuevo módulo de conversación directa la Comisión Europea persigue optimizar las posibilidades de diálogo entre el consumidor y el empresario a fin facilitar una solución del litigio sin necesidad de transmitir el caso a una entidad RAL. A partir de julio de 2019 a los consumidores se les abre en la plataforma una doble opción: pueden solicitar el inicio de una conversación directa con el empresario y pueden solicitar la apertura de una reclamación para que sea resuelta por una entidad RAL. El formulario que se utiliza para ambos casos es muy similar. En uno y otro caso está disponible la herramienta de traducción. Aunque ambos procedimientos no son caracterizados como consecutivos lo normal será que el consumidor opte por iniciar una conversación directa antes de presentar una reclamación para que sea tramitada por una entidad RAL, con la excepción de los supuestos en que ese contacto previo y directo ya haya existido al margen de la plataforma. Así será pues, de acuerdo con lo que establece la Directiva RAL, las entidades RAL se pueden negar a conocer en muchos casos, las entidades RAL no admiten reclamaciones sin que haya existido ese contacto directo con el empresario.

La plataforma europea ODR informa de que las partes disponen de un plazo de 90 días para que las partes puedan conversar con la finalidad de llegar a un acuerdo. No obstante, también se informa de que cualquiera de las partes podrá retirarse del procedimiento en cualquier momento. En este procedimiento la plataforma europea ODR se ocupa de notificar a la empresa la solicitud de conversación directa. Si la respuesta es positiva las partes podrán intercambiar mensajes directamente mediante el sistema de mensajería de la plataforma e incluso ponerse de acuerdo sobre la transmisión de la reclamación a una entidad RAL. En cambio este proceso de conversación directa se cerrará de forma automática una vez transcurridos 90 días sin llegar a un acuerdo, (o sin que la empresa haya contestado), si la empresa ha rechazado el inicio de la conversación directa o si cualquiera de las partes se retira del procedimiento. En esta situación el consumidor, en teoría, todavía puede solicitar que se llegue a una solución con ayuda de una entidad RAL. Sin embargo, dado que para esta finalidad la plataforma europea requiere el acuerdo de las partes, poco cabrá esperar si la empresa no ha colaborado en el módulo de las conversaciones directas.

El módulo de autoevaluación tiene el propósito de ayudar a los usuarios a identificar cuál es la vía más apropiada para resolver el litigio. Las opciones que se indican como disponibles son las siguientes: la plataforma europea ODR; los Centros Europeos del Consumidor; las entidades RAL; la red FIN-Net; las organizaciones nacionales de consumidores; las acciones judiciales; y un abogado.